Innovation, Kundennähe und der Erfolg der Zukunft

Lesenswertes über Banking KW 44-2018

Nahezu alle Banken sind auf der Suche nach nachhaltigen Erfolgsstrategien für die Zukunft. Innovation und Kundennähe stellen dabei wichtige Elemente dar, reichen jedoch alleine nicht aus.

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An der Richtigkeit des Zitats des ehemaligen Bundesbankvorstands Andreas Dombret hat sich nichts geändert. Banken und Sparkassen müssten sich ein Stück weit neu erfinden, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Oder, wie er im Exklusivinterview mit dem Bank Blog ausführte: „Trends dürfen nicht einfach abgewartet werden.“ Innovation und Innovationsmanagement werden damit zu wichtigen Teilen einer erfolgreichen Geschäftsstrategie.

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Innovationen, neue Technologien und die ganze Digitalisierung nutzen jedoch nichts, wenn Banken und Sparkassen sich nicht darauf besinnen, was ihren Erfolg im Kern ausmacht, nämliche die Kunden. Deren Bedarf bestimmt die DNA einer Bank und ihn gilt es zu erfüllen. Dazu gilt es, nah am Kunden dran zu sein und zu bleiben.

Auf Innovationen kommt es an!

Nachfolgend ein paar interessante Gedanken, die es diese Woche zum Thema Innovationen in Banken zu lesen gab:

Bei Innovationen geht es nicht (nur) um Technologie

Bei vielen Diskussionen über die Gefahren, die für Banken von Bedrohungen durch FinTechs oder GAFAs ausgehen, stehen oft die Fähigkeiten, Technologie perfekt zu beherrschen, im Vordergrund. Die Technologieriesen seien erfolgreich, weil sie SMAC (Social, Mobile, Analytics und Cloud) perfekt beherrschen würden. Vordergründig stimmt das zwar, aber es gibt weitere Unterscheide, derer sich die Banken bewusst werden sollten.

Mehr dazu hier: Banks versus tech giants – it’s not all about the technology

Warum innovationsorientierte Menschen zu Banken wollen

Nahezu jedes Finanzinstitut behauptet von sich, junge, kreative und innovative Köpfe zu suchen, um das „nächste große Ding“ zu entwickeln. Wie aber können die als innovationsfeindlich geltenden Banken solche Mitarbeiter überhaupt für sich gewinnen? Kultur und ein klares Bekenntnis zu Innovationen sind entscheidend.

Mehr dazu hier: Why Would Innovators Want to Work With a Bank?

Alt gegen Neu: Vom Scheitern einer Innovations-Ehe

Kooperationen gelten vielen als Königsweg zur erfolgreichen Innovation. Vor zwei Jahren war dies wohl auch Motivation für die französische BPCE, die innovative Fidorbank zu übernehmen. Im seinerzeitigen Interview mit dem Bank Blog glaubte Matthias Kröner noch, dass sich beide Seiten hervorragend ergänzen würden und Fidor einen gewissen Wert in die Gruppe tragen könne. Vor kurzem nun wurde verkündet, dass die Zeichen auf baldige Trennung stehen. Chris Skinner geht den Gründen dafür nach und fördert dabei Überraschendes zu Tage.

Mehr dazu hier: Clash of clans … or new bank versus old bank (Fidor, BPCE)

Sind Banken bereit für technologische Innovationen?

Was wäre, wenn Computer blaue Augen hätten und verstehen würden, was wir sagen und tun? Genau um diese Frage drehen sich Visionen im Bereich Künstlicher Intelligenz. Noch wird es dauern, bis es soweit ist (wenn überhaupt). Aber schon heute müssen sich die Banken fragen, welche Bereich von KI sie wofür nutzen wollen.

Mehr dazu hier: Is the Financial Sector Ready for Innovation with Computer Vision?

Auf den Kunden kommt es an!

Innovationen sind sinnlos, wenn sie vom Kunden nicht akzeptiert und genutzt werden. Banken müssen daher (wieder) den Kundenbedarf in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen.

Wie Banken kundenzentrierter werden können

Das Management der persönlichen Finanzen ist für viele Menschen mit Stress verbunden. Stress ist jedoch eine denkbar schlechte Grundlage für eine dauerhafte Beziehung.

Erfolgreiche Innovationen zielen daher darauf ab, das Leben der Kunden einfacher, besser und im Idealfall angenehmer zu gestalten. Im Bankensektor wird dieser Fokus durch die Vereinfachung von Prozessen erreicht, die Kunden durchlaufen müssen, um ihr Geld lediglich zu verwalten oder zu verschieben, Zahlungen zu tätigen, Guthaben zu kontrollieren und andere notwendige alltägliche Finanzdinge zu erledigen.

Mehr dazu hier: How banks can be more customer-centric

Eine positive Erfahrung ist wichtig

Eine wachsenden Anzahl von Kunden betrachtet ihre Bankbeziehung als rein transaktional. Das führt zu dem Risiko, dass aus dem Bankgeschäft ein Commodity-Service wird. Das Erzielen einer hervorragenden Kundenerfahrung (CX) ist daher von entscheidender Bedeutung dafür, dass Banken vertiefte Beziehungen zu Kunden aufbauen können, die Loyalität erzeugen und einen echten Unterschied machen.

Mehr dazu hier: Let’s talk about Customer Experience

Kunden erwarten schnelle Anpassungen

Der Begriff VUCA gewinnt in der digitalen Welt an Bedeutung. An sich nicht neu, beschreibt er die Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute gegenübersehen sehr treffend:

  • Volatilität,
  • Unsicherheit,
  • Komplexität und
  • Mehrdeutigkeit.

Die digitale Welt hat die Erwartungen der Kunden erhöht, was wiederum die Lebensdauer von Softwareentwicklungsaktivitäten verkürzt und die Verbreitung dieser vier Bedingungen erhöht hat. Banken müssen reagieren.Mehr dazu hier: The Product Engineering Paradigm: Moving from idea to production at the speed of customer expectation

Auf die Banken kommt es an!

Wie eingangs erwähnt, sind Innovationen und Kundenorientierung notwendige, aber nicht hinreichende Bedingungen für eine erfolgreiche Zukunft der Banken.

Die Windrichtung des Wandels richtig deuten

In den stürmischen Zeiten, in denen wir uns befinden, ist es nicht einfach, wichtige und richtige Trends von unwichtigen und falschen zu unterscheiden. Die Auswirkungen von FinTech auf den Finanzdienstleistungssektor waren ein solcher Trend, den einige erst spät in seiner ganzen Bedeutung und Dynamik erkannt haben. Disruption bedeutet nicht immer Zerstörung, in jedem Fall jedoch Anpassung. Banken sollten dazu bereit sein.

Mehr dazu hier: Understanding what’s blowing in the wind in financial services

Der Wandel muss von Innen kommen

Mit der Erkenntnis, dass sich die Welt, die die Banken umgibt und deren Teil sie sind, schneller als je zuvor verändert, muss auch die Erkenntnis verbunden sein, dass sich die Banken selbst verändern müssen, um das nächste Kapitel des Erfolgs im Finanzgeschäft aufschlagen zu können. Dabei können vier Schritte helfen.

Mehr dazu hier: How To Survive The Future of Banking

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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