Das „New Normal“ ist eine Welt im permanenten Wandel

Worauf es für Banken und die Bank-IT im Jahr 2021 ankommt

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Viele der durch Covid-19 angeschobenen Veränderungen werden auch nach dem Ende der Pandemie bleiben. Um in diesem „New Normal“ dauerhaft zu bestehen, müssen Banken flexible, digitalaffine Kundenversteher und attraktive Arbeitgeber werden.

Das Jahr 2021 im Banking steht unter Corona-Vorbehalt

Auch im Jahr 2021 werden Banken und Sparkassen vom Corona-Virus „begleitet“ werden.

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Die einzige Konstante in der heutigen Welt ist der Wandel – für den Einzelnen ebenso wie für Unternehmen. Die Corona-Pandemie spielt bei diesem Paradigmenwechsel die Rolle eines Katalysators. Dieser Katalysator treibt und beschleunigt die Digitalisierung in allen Lebensbereichen und schafft damit einen Zustand, der in vielerlei Hinsicht auch nach dem Ende der Pandemie bleiben und ab 2021 zum „New Normal“ werden wird.

Eines ist Covid-19 hingegen nicht: Die eigentliche Ursache für diesen Paradigmenwechsel. Denn dieser war auch schon vor der Pandemie im Gange, er hat sich durch sie allerdings massiv beschleunigt.

Zwei Voraussetzungen für den Erfolg im New Normal

Für die Bankenwelt bedeutet das: Diejenigen Institute werden gestärkt aus der Corona-Krise hervorgehen, die zwei Voraussetzungen erfüllen:

  • Zum einen haben sie schon vor Corona den permanenten Wandel und die Kundenbedürfnisse zum Bestandteil ihres Geschäftsmodells gemacht.
  • Zum anderen haben sie der digitalen Transformation spätestens im vergangenen Jahr einen zentralen Stellenwert eingeräumt.

Denn 2020 war das Jahr, in dem digitales Banking gefragt war wie nie. Insbesondere Mobile Banking und Mobile Payment haben enorm zugelegt, aber auch die Kundenakzeptanz für Formate wie die Videoberatung.

Digitales Banking einfach und persönlich gestalten

Gerade in der Nach-Corona-Zeit wird es entscheidend darauf ankommen, das Kundenerlebnis auch ohne face-to-face-Kontakt intuitiv und persönlich zu gestalten. Dieser positiven emotionalen Ebene kommt besondere Bedeutung zu: In einer Zeit, in der Bankangebote auf den ersten Blick immer austauschbarer erscheinen, muss die „Customer Experience“ für die Differenzierung vom Wettbewerb sorgen. Durch persönliche, auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse abgestimmte Ansprache auch über die digitalen Kanäle. Und durch Optimierungen der Customer Journey, mit volldigitalen und schnellen Prozessen mit einem Minimum an Klicks für die Nutzer.

So können beispielsweise Kreditanträge mittels digitalem Einkommenscheck binnen Sekunden voll automatisiert geprüft werden. Das Einreichen von Einkommensnachweisen entfällt und die Auszahlung kann bereits kurze Zeit nach positiver Prüfung erfolgen. Medienbrüche und langwierige Prozesse werden immer weniger von den Kundinnen und Kunden akzeptiert werden. Banken müssen daher gezielt an der End2end-Digitalisierung ihrer Prozesse arbeiten und dabei den Fokus auf das Mobile Banking legen.

Flexible Strukturen, agile Mentalität

Insbesondere der IT kommt die entscheidende Rolle zu, Banking zum intuitiven digitalen Erlebnis zu entwickeln. Dafür braucht es hochqualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in großer Zahl. Diese zu gewinnen bedeutet für den Bankensektor in der Zukunft zweifellos eine der zentralen Herausforderungen, ist der Kampf um IT-Talente doch ohnehin auch jenseits der Finanzbranche hart.

Das „New Normal“ für die künftige Arbeitsweise ist derzeit in allen Unternehmen eines der führenden Themen. Hier gilt es, attraktive Lösungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden, die sowohl das Arbeiten im Büro wie auch von zuhause ermöglichen und ein Höchstmaß an Flexibilität und Individualität ermöglichen.

Wer beispielsweise coole Features für die Banking-App programmiert, hat keine Lust auf langatmige Projektpläne mit starren Vorgaben und Hierarchien. Deshalb ist es für Banken wichtig, ihre Strukturen, Arbeitsprozesse und Mentalität entsprechend agil auszurichten. In kleinen multifunktionalen Einheiten (bspw. Squads) können in kurzfristigen Projektzyklen (bspw. zweiwöchigen Sprints) mit agilen Methoden (bspw. Scrum) immer nah an den Kundenbedürfnissen neue oder verbesserte Services kurzfristig geplant und umgesetzt werden.

Banken müssen dabei auch ihre internen Prozesse im Blick haben. Eine Weiterbildung beim „Chef“ mit dreifachem Durchschlag zu beantragen, kann nicht die Antwort auf das „New Normal“ sein. Wer auf Eigenverantwortung und lebenslanges Lernen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzt und sie im Rahmen „lebendiger“ Organisationsformen entsprechend fördert, hat gute Chancen, das Tempo des Wandels nicht nur mitzugehen, sondern diesen sogar aktiv zu gestalten.

Kooperationen spielen Schlüsselrolle

Für die Bank der Zukunft gilt zudem das Motto „Collaboration is key“. Nicht nur innerhalb der eigenen Unternehmensgruppe oder Verbandsstrukturen, sondern weit darüber hinaus. Mit FinTechs, BigTechs oder auch anderen Produktgebern. Es gibt zahlreiche Synergien des Bankings mit unterschiedlichsten Bereichen, zum Beispiel mit Versicherungen, Vermögensverwaltern oder Steuerspezialisten.

Wer ein relevanter Bestandteil von digitalen Ökosystemen werden und vollumfassende Finanzlösungen anbieten möchte, kommt nicht umhin, sich Drittanbietern zu öffnen und mit diesen Schnittstellen einzurichten, auch wenn es sich dabei zumindest in Teilbereichen um Mitbewerber handelt. Gemeinschaftliche Plattformbanking-Angebote bieten die Möglichkeit, das eigene Service-Portfolio innovativ und einzigartig zu erweitern. Immer mit dem Ziel, schnell auf die dynamisch verändernden Kundenwünsche zu reagieren und in kürzester Zeit die passenden Lösungen für das Finanzleben der Kundinnen und Kunden anzubieten.

2021 bietet Banken die spannende Chance, das „New Normal“ als digitale Kundenversteher und attraktive Arbeitgeber aktiv mitzugestalten und damit die Grundlagen für den langfristigen Erfolg zu schaffen.


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Über den Autor

Željko Kaurin

Željko Kaurin ist Mitglied des Vorstands der ING in Deutschland. Als Chief Information Officer und Chief Operating Officer verantwortet er alle IT- und Service-Einheiten der Bank.

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