Durch die finanziellen Einschnitte der Corona-Krise können viele Kredite nicht mehr bedient werden. Sonderstundungsoptionen sollen Abhilfe schaffen. Doch was passiert, wenn diese auslaufen? Und wie können Banken ihr Forderungsmanagement auf die Ratenausfälle vorbereiten?
Im Zuge der Corona-Krise müssen Banken ihr Forderungsmanagement anpassen.
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Kurzarbeit, betriebsbedingte Kündigungen und Arbeitslosigkeit, Lock-down-Maßnahmen sowie Auftragsausfälle bei Selbstständigen – die Auswirkungen der Corona-Pandemie können schnell zu existenzbedrohenden finanziellen Einschnitten führen. Deswegen hat die Politik schnell reagiert und Sonderstundungsoptionen von Krediten und Darlehen in den Monaten April bis Juni 2020 abgesegnet.
Doch das stellt Banken vor enorme Herausforderungen: Teilweise erhielten Kreditinstitute nach Bekanntgabe der Sonderstundungsoption an einem einzigen Tag so viele Anfragen wie sonst in einem ganzen Monat. Und auch wenn Banken den Rückstau bei den Stundungsbearbeitungen mittlerweile wieder reduzieren konnten: Was passiert, wenn die Sonderstundungen Ende Juni auslaufen? Nicht alle Kunden werden dann ihre Ratenzahlungen vollumfänglich bedienen können.
Hausaufgaben erledigen
Für Kreditgeber bedeutet das zunächst, wichtige Vorbereitungen zu treffen: Der ‚Werkzeugkasten‘, mit dem Kunden über vorübergehende und langfristige Zahlungsschwierigkeiten hinweggeholfen werden kann, ist zu überprüfen und gegebenenfalls nachzubessern. Darin sollte neben befristeten und dauerhaften Ratenreduzierungen auch die Möglichkeiten enthalten sein, Darlehen vorübergehend tilgungsfrei zu stellen, den Zinssatz zu reduzieren oder auf Zinsen vollständig zu verzichten. Damit solche Maßnahmen angemessen eingesetzt werden, müssen interne Regelwerke überarbeitet und Auswirkungen auf Risikovorsorge und Kapitalanforderungen verstanden werden. Dies alles benötigt Zeit. Je früher damit begonnen wird, desto besser.
Wenn Ratenstundungen mit Kunden diskutiert werden, müssen die vom Kunden vorgebrachten Gründe (Kurzarbeit, Verlust des Arbeitsplatzes, Umsatzausfall, etc.) unbedingt in strukturierter Form erfasst werden. Nur dann ist es möglich, die Konten später automatisch weiter zu bearbeiten, etwa nach Ablauf der Stundung oder bei einer eventuellen Verlängerung des Stundungsanspruches durch den Gesetzgeber. Andernfalls müssen später Gesprächsnotizen in mühsamer Handarbeit ausgewertet werden.
Außerdem sollten sich Kreditgeber jetzt darüber Gedanken machen, wie es bei ihren Kunden nach Ablauf der Sonderstundung weitergeht. Das ist einerseits aus prozessualer Sicht notwendig – Kundenservice und Call Center müssen in der Lage sein, Kundenanfragen zeitnah zu beantworten, aber auch jene Fälle schnell zu klären, wo Kunden sich aus naheliegenden Gründen nicht proaktiv bei ihrem Kreditgeber melden.
Andererseits gilt es, die Risikosteuerung im Auge zu behalten. Die Kreditfähigkeit der Kunden ist möglichst zu erhalten. Denn der Ausfall der Forderung ist die schlechteste Option sowohl für den Kunden als auch für den Kreditgeber. Dazu müssen beispielsweise flexible Rückzahlungsmöglichkeiten oder Ratenplanänderungen angeboten werden, die für die jeweilige Situation des Kunden angemessen sind.
Grundsätzlich sollten Maßnahmen vermieden werden, die dem Kunden zusätzliche Kosten aufbürden, beispielsweise weil sie die Laufzeit der Finanzierung unnötig verlängern. Außerdem gilt es, die Auswirkungen von Ratenplanänderungen auf den Portfoliowert und die Risikovorsorge der Bank zu verstehen und zu berücksichtigen.
Kundenkommunikation im Omni-Channel-Modell automatisieren
Sind diese grundlegenden Hausaufgaben erledigt, gilt es, die Herausforderungen bei der Umsetzung der Kundenkommunikation zu meistern. Klar ist: Es gibt einerseits eine Flut von Kundenanfragen, die Kundenservice und Call Center zu bewältigen haben. Andererseits müssen auch jene Kreditnehmer kontaktiert werden, die sich nicht bei ihrem Finanzinstitut melden, um die Situation zu klären.
Eine effiziente, möglichst automatisierte Abwicklung der Kommunikation ist dabei sowohl aus Kapazitätsgründen als auch aus Kostengesichtspunkten die beste Option für Banken. Ohne automatische, sprachgesteuerte und interaktive Hotlines mit virtuellen SMS-Chat- und Sprachagenten im Omni-Channel-Kommunikationsmodell sind diese Herausforderungen kaum zu bewältigen.
Dafür gibt es vorkonfigurierte Call Center-Lösungen, die standardisierte Prozesse beziehungsweise Best Practises im Forderungsmanagement abbilden, aber individuell auf den Bedarf einzelner Finanzinstitute anpassbar sind. Durch die Standardisierung sind die Lösungen binnen weniger Wochen, je nach den Vorgaben und Rahmenbedingungen der Bank, einsatzbereit. So lässt sich die Kundenkommunikation weitgehend automatisieren und das Call Center erheblich entlasten. Dabei macht es im Outbound-Kontakt Sinn, Kunden nach Priorität zu staffeln.
Vollautomatischer Outbound-Kontakt zum Kunden
So kann der Omni-Channel-Bot zunächst Kunden mit einem besonders hohen Risiko für Zahlungsausfälle kontaktieren und ist auch intelligent genug, diese Information aus den verfügbaren Daten abzuleiten. Der Outbound-Kontakt erfolgt vollautomatisch per SMS oder Telefon – je nachdem, wie der Kunden am besten erreichbar ist – und führt die Kunden durch ein Dialogmenü, in dessen Rahmen entweder die Stundung oder die weitere (Teil-)Ratenzahlung geklärt und vereinbart wird. Im Ausnahmefall – also bei konkretem Gesprächsbedarf des Kunden – kann dieser auch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Im Falle der Stundung ermittelt die Lösung, ob der Kunde von COVID-19 finanziell betroffen ist und bietet Optionen an, die in den nächsten Monaten fälligen Raten teilweise oder vollständig zu stunden. Geht es um die Klärung der Ratenzahlung nach der Stundung, bietet die Lösung zunächst Auswahlmöglichkeiten an, wie zum Beispiel „Ich kann meine Raten zahlen“ oder „Ich kann meine Raten nicht zahlen“. Anschließend kann der Kunden dann aus weitergehenden Optionen auswählen wie „Ich benötige einen neuen Ratenplan“ oder „Ich möchte einen Mitarbeiter sprechen“, wenn er vorher angegeben hat, seine Raten nicht bezahlen zu können.
Die Lösung kann dabei sogar Rückrufe von Kunden entgegennehmen, die zunächst nicht erreichbar waren oder zu einem anderen Zeitpunkt kommunizieren möchten. Das entlastet Call Center und Kundenservice erheblich. Die Texte im Dialogmenü und die Gesprächsführung können individuell an die Bedürfnisse der jeweiligen Bank angepasst werden.
Qualitative und quantitative Vorteile der automatisierten Kundenkommunikation
Das System liefert regelmäßig Informationen aus der Interaktion mit dem Kunden zurück an das Kernsystem des Kreditinstitutes. Diese Datei kann dann, je nach Automatisierungsgrad, als Grundlage für eine (teil)automatische oder manuelle Durchführung der Stundungen beziehungsweise der Ratenplanänderungen oder sonstiger Maßnahmen dienen. Mit gut aufgesetzten automatisierten Call Center-Lösungen landen nur noch 1,5 bis 3 Prozent der Kunden bei einem Servicemitarbeiter – mit den richtigen Entscheidungsbäumen und der richtigen Kundensegmentierung sind es die Kunden mit dem größten Risiko für die Bank, die tatsächlich auch mehr Beratungsaufwand benötigen.
Und auch auf der Kostenseite sind die Vorteile erheblich: Stellt man die Kosten einer voll automatisierten Omni-Channel Lösung den Kosten eines Call Centers gegenüber, so kann man davon ausgehen, dass der zu erwartende ROI bei 5:1 oder besser liegt, je nach Use Case. Die Kunden profitieren von der automatisierten Kundenkommunikation, weil ihr Kreditinstitut durch eine leistungsstarke Lösung für die Automatisierung der Kundenkommunikation proaktiv und kundenindividuell mit Ihren Kunden in Kontakt treten kann.
