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3 Wege, die Bankkunden der Zukunft zu erreichen

Wie Banken digitale Kunden gewinnen und binden können

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Open Banking fasst in Europa immer mehr Fuß – aber genügt das den Bankkunden der Zukunft? Phygital-Erlebnisse,  Omnichannel-Interaktionen und Headless Interfaces können ein „Always-on“-Publikum zufriedenstellen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Open Banking hat die Erwartungshaltung von Kunden verändert. Banken dienen nicht mehr nur dem bloßen Aufbewahren von Geldmitteln. Sie sind vielmehr Finanzzentren, die ihren Kunden eine Reihe dynamischer, maßgeschneiderter Dienstleistungen anbieten. Aber wie bleiben etablierte Banken auch für eine jüngere Generation relevant? Ein aktuelles Whitepaper von Bank Blog Partner Critical Software gibt Antworten.

Die neue Art des Bankings

Drei Buchstaben definieren die Zukunft des Bankwesens: API (Application Programming Interface). Bis Juli 2020 wurden in Großbritannien 480 Millionen API-Aufrufe, bei denen Drittanbietern der Zugang zu Kundenkonten ermöglicht wurde, getätigt, da sich die Banken an die Open-Banking- und PSD2-Gesetzgebung in Großbritannien bzw. Europa anpassen. Digital Natives begnügen sich nicht mehr nur mit der simplen Verwahrung ihrer Geldmittel, sie erwarten von ihren Banken eine maßgeschneiderte und breite Palette an Dienstleistungen mit ganzheitlicher Betreuung.

Aber wie können die etablierten Banken, die oft auf jahrzehntealte Systeme angewiesen sind, einer neuen Kundengeneration innovative Dienstleistungen anbieten? Wie lässt sich sicherstellen, dass die Dienstleistungen derjenigen Banken, die das API-Banking bereits eingeführt haben, zuverlässig, dynamisch und effektiv genug sind, um den bestehenden Kundenstamm auch zu halten?

3 Wege digitale Kunden zu gewinnen und binden

Unter Beachtung der folgenden drei Punkte können sich die etablierten Banken ihren Platz bei den jüngeren Generationen von Bankkunden sichern.

1. Die digitale Generation

Jüngere Bankkunden erwarten App-basiertes Banking. In Europa erreichte die Durchdringung des App-basierten Bankings bei den 18- bis 24-Jährigen im Jahr 2019 62 Prozent, bei den 25- bis 34-Jährigen waren es sogar 63 Prozent. Die Corona-Pandemie hat diese Verlagerung hin zu digitalem Banking beschleunigt, da die Nutzung von FinTech-Apps seit Beginn der Pandemie in Europa um 72 Prozent gestiegen ist. Die Marschrichtung des Online-Bankings ist eindeutig.

Es ist davon auszugehen, dass es überzeugende Kundenerlebnisse sind, die ein digitales Publikum in die Banken locken. So hat beispielsweise eine große deutsche Bank sowohl Push-Zahlungen in ihre Customer Journey integriert, als auch die Bestätigung von Zahlungen, die über Apps von Drittanbietern getätigt wurden. Dieselbe Bank hat eine App entwickelt, die Kunden Einsparungsmöglichkeiten aufzeigt und ihnen gleichzeitig einen klaren Überblick über ihre Konten ermöglicht.

2. Phygital werden

Der technologische Fortschritt hat in ganz Europa, einschließlich der DACH-Region, dazu geführt, dass Banken nicht mehr nur Banken sind bzw. sein wollen und dürfen.

Hier kommt Phygital ins Spiel, ein Konzept, das den physischen Raum einer Bankfiliale mit den digitalen Diensten kombiniert, die sich Kunden bei Bankgeschäften wünschen und erwarten. Das API-Banking hat die Entwicklung von Phygital gefördert und ermöglicht nun ganzheitliche Finanzdienstleistungen unter einem Dach.

Die Einführung des Phygital-Modells eröffnet Banken nicht nur neue Geschäftsmöglichkeiten, sondern bringt auch finanzielle Einsparungen mit sich. Die durchschnittlichen Kosten für den Unterhalt einer einzigen Bankfiliale in Deutschland betrugen zwischen 500.000 und 1.000.000 Euro pro Jahr. Durch die Einführung eines Phygital-Modells mit weniger, aber aussagekräftigeren Filialen und einem breiteren Angebot an Dienstleistungen, lassen sich die Betriebskosten der etablierten Banken erheblich senken.

3. Dynamisch und „headless“ sein

„Headless“ wäre im Back-Office-Bereich etablierter Banken womöglich ein guter Ansatz. Durch Headless Banking, das die Cloud zur Integration von Zahlungsdiensten mit aufstrebenden FinTechs nutzt, finden sowohl etablierte Banken, als auch FinTechs Gemeinsamkeiten, durch die sich das Kundenerlebnis verbessern lässt. Durch die Zusammenarbeit mit Banken können FinTechs skalierbare Lösungen für das Finanzmanagement und den Zahlungsverkehr entwickeln und gleichzeitig das regulatorische Know-how der Bank nutzen, um die Gesetze zur Bekämpfung von Geldwäsche und „Know your customer“ (KYC) einzuhalten.

Headless Banking ermöglicht es den Banken zudem, die Vorteile neuer Medien zu nutzen, über die sie mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Sprachgesteuertes Banking entwickelt sich zum Trend. FinTechs bieten den etablierten Banken die Möglichkeit, diese neuen Touchpoints zu nutzen, die sowohl Komfort als auch Fortschritt bieten. Im Jahr 2018 führte das deutsche FinTech Bonify als erstes Finanzinstitut des Landes sprachgestütztes Banking ein und vernetzte sich mit Amazon Echo, um so einen einfachen Zugriff auf Kundenkonten zu ermöglichen.

Aufbruch in ein neues Bankzeitalter

Die Wünsche und Bedürfnisse jüngerer, digitaler Kunden werden dazu führen, dass die etablierten Banken sich an neue Geschäftspraktiken und -modelle heranwagen müssen. Es gilt, neue Wege zum Kunden zu finden oder alte anzupassen und neue Touchpoints zu schaffen, um den Komfort zu erhöhen und sich von der Masse abzuheben. Das Ganze geht künftig weit über das bekannte, reguläre Banken-Dasein hinaus. Indem Banken offene APIs verwenden und fördern, ermutigen sie Drittanbieter zur Digitalisierung traditioneller Dienstleistungen, so dass die verbleibenden physischen Zweigstellen sich neu erfinden können.

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Das Whitepaper „Open Banking, PSD2 und das Versprechen von APIs“ können Sie hier herunterladen.

 

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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