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Wie die TeamBank ihr Geschäftsmodell fit für die Zukunft macht

Erfolgsfaktoren für das Retail-Banking in turbulenten Zeiten

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Zur Sicherung ihrer Zukunft bedarf eine Bank einer nachhaltigen Vision, anhand derer sie sich strategisch ausrichtet und entwickelt. Die TeamBank hat dieses Selbstverständnis verinnerlicht und ihr Geschäftsmodell entsprechend weiterentwickelt.

Die TeamBank macht ihr Geschäftsmodell fit für die Zukunft

Die TeamBank ist das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement der Genossenschaftlichen FinanzGruppe.

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Der Markt für persönliche Finanzdienstleistungen wird zunehmend komplexer und kompetitiver. Nach dem Vorbild der großen Tech-Konzerne wie Google, Amazon, Apple & Co. erwarten Menschen heute Einfachheit, Schnelligkeit und Entlastung durch Produkte und Services. Das gilt auch für den Bereich Finanzdienstleistung. Als Pionier bei der Bündelung unterschiedlicher attraktiver Leistungen gilt zu Recht Amazon Prime. Der beliebte Service bietet neben Versandvorteilen unter anderem Musik- und Video-Streamingdienste in einem Komplettpaket an. Stand Ende des Jahres 2019 hatten bereits mehr als 150 Millionen Menschen weltweit ein Prime-Abo abgeschlossen.

Auch aufgrund dieser großen Erfolgsgeschichte schätzen es zunehmend auch Kunden in anderen Branchen, wenn ihre Lieblingsmarken sinnvoll gebündelte Leistungen in einem Paket anbieten. Sie erwarten nutzenstiftende und aufeinander abgestimmte Ökosysteme, in denen eine Gesamtleistung angeboten wird. In diesem Zuge verschmelzen einzelne Leistungskomponenten immer stärker, wie Finanzdienstleistungen in den Kategorien Bezahlen und Finanzieren, aber auch Produkte und Services.

Ein prominentes Beispiel ist dafür Apple Pay. Klassisches Payment wird dabei mit einem beliebten Produkt wie dem IPhone intelligent verknüpft und schafft damit ein besonderes Kundenerlebnis. Die zunehmende Digitalisierung gibt dieser Entwicklung weiteren Auftrieb.

Im Markt von morgen gelten neue Spielregeln

Worin besteht das Erfolgsrezept der ebenfalls im Bereich Finanzdienstleistungen erfolgreichen und disruptiven Tech-Anbieter wie Amazon, PayPal und Apple Pay? Zum einen stehen sie immer nah an ihren Kunden, haben ihre Customer Journey perfektioniert und schaffen damit tägliche Relevanz. Zum anderen sind ihre Prozesse intelligent und aus der Perspektive der Kunden gestaltet.

Im Gegensatz zu vielen historisch gewachsenen Firmen werden die Unternehmen der Digitalbranche in der Regel nicht von verkrusteten Strukturen und komplizierten Prozessen gebremst. Denn Digitalisierung und die Begeisterung von Kunden stellen keine Gegensätze dar, sondern ergänzen sich gegenseitig sinnvoll.

Weiterentwicklung des TeamBank-Geschäftsmodells

Die TeamBank – Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement der Genossenschaftlichen FinanzGruppe – hat dieses Selbstverständnis ebenfalls verinnerlicht. So hat die TeamBank in den vergangenen Jahren ihr Geschäftsmodell von der Gewährung einfacher Kredite hin zum Verkauf individueller Bonitäten stetig weiterentwickelt. Für unsere Kunden heißt dies mehr und mehr Freiheit und Transparenz im Portemonnaie, statt Bittstellerei bei der Kreditaufnahme.

Dieser Wandel wird auch in unseren Zahlen deutlich: So nimmt seit dem Jahr 2017 der Anteil der easyCredit-Finanzreserve am gesamten Neugeschäftsvolumen deutlich zu und erreicht mittlerweile fast ein Fünftel. Mit der easyCredit-Finanzreserve erhalten Kunden zusätzlichen finanziellen Freiraum in Höhe von bis zu 15.000 Euro, der jederzeit verfügbar ist und per Instant Payments in Sekundenschnelle abgerufen werden kann.

Das Vertriebskonzept der TeamBank als Begleiter der Kunden

Mit innovativen Produkten und Services möchte die TeamBank als ständiger Liquiditätsbegleiter das Leben ihrer Kunden erleichtern.

Beim Wechsel der Perspektive von der reinen Kreditvergabe hin zum dauerhaften Liquiditätsbegleiter für ihre Kunden ziehen alle Mitarbeiter der TeamBank zusammen mit dem Management an einem Strang. Von besonderer Bedeutung ist dabei neben der konsequenten Orientierung an den Kunden als „Fixpunkt“, die unternehmerische Verantwortung. Jedoch gilt es, nicht nur die persönliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu stärken, sondern die Wettbewerbsfähigkeit der gesamten Bank in einem hart umkämpften Markt sicherzustellen. Dabei zahlen die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter, die Begeisterung unserer Kunden sowie die Komponente Wachstum jeweils aufeinander ein.

Zufriedene Mitarbeiter und Kunden – zwei Konstanten im Wandel

Erfolgskritisch für den Wandel ist vor allem die frühzeitige Einbindung aller Mitarbeiter, damit diese optimal auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet werden. Dabei handelt es sich um keinen „Selbstläufer“, sondern es bedarf in der Führungsaufgabe der kontinuierlichen und offenen Kommunikation.

Dass dieser eingeschlagene Kurs auch von den Mitarbeitern wertgeschätzt und getragen wird, unterstreicht der OCI-Wert (Organizational Commitment Index). Die Kennzahl misst im Rahmen einer Befragung das Ausmaß der Identifikation einer Person mit einer Organisation. Dieser Wert bewegt sich bei der TeamBank bereits seit mehreren Jahren konstant zwischen 84 beziehungsweise 85 von maximal möglichen 100 Punkten.

Hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter der TeamBank

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter der TeamBank bewegt sich auf konstant hohem Niveau.

Auch die nachhaltige und stetig wachsende Zufriedenheit unserer Kunden mit der TeamBank bestätigt, dass wir die richtigen Weichen gestellt haben. So setzt sich der Aufwärtstrend bei unserem Net Promoter Score (NPS), einer Kennzahl für die Begeisterung der Kunden, weiter fort. So stieg der NPS seit dem Jahr 2017 um 9 auf 48 Punkte im 1. Quartal 2020, in einem Wertebereich zwischen -100 und +100 Punkten.

Fazit: Handeln am Kunden ausrichten

Um auch in einem herausfordernden Marktumfeld nachhaltig erfolgreich zu sein, besteht die Priorität mehr denn je darin, sein tägliches Handeln konsequent an den Kunden auszurichten. Digitalisierung und Kundennähe sind kein Widerspruch. Denn begeisterte Kunden schaffen in der Konsequenz auch Effizienzvorteile für das Unternehmen. Dazu zählt beispielsweise, dass Kunden im Rahmen von Self Services immer mehr Dinge rund um die Uhr bequem selbst regeln können, wie beispielsweise die Änderung von Ratenplänen oder Kontoverbindungen.

Darüber hinaus verändert sich ebenfalls die Rolle der Mitarbeiter. In einer zunehmend digitalen Welt sind besonders die beiden Aspekte unternehmerische Verantwortung und persönliche Weiterentwicklung erfolgskritisch. Ein „Weiter so“ kann es nicht geben. Es gilt daher jetzt vorausschauend und verantwortungsvoll zu handeln, um auch in der Zukunft am Markt für persönliche Finanzdienstleistungen relevant zu sein.

Über den Autor

Christian Polenz

Christian Polenz ist stellvertretender Vorstandsvorsitzender der TeamBank AG. Er verantwortet als CCO (Chief Customer Officer) den Vertrieb, das Dialog Center, das Produktmanagement und das Marketing.

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