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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Banken müssen mehr auf ihre Kunden zugehen

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Potentiale für Bankgeschäfte werden unzureichend genutzt

Hohe Wechselbereitschaft sowie die Nachfrage nach Wertpapieren, Konsum-Krediten und Baufinanzierung sorgen für hohes Potential im deutschen Retail Banking. Banken und Sparkassen müssen dafür aber mehr auf ihre Kunden zugehen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Viele Kunden finden den Service ihrer Bank oder Sparkasse verbesserungsbedürftig. Sie erwarten persönliche Ansprache, den Ausbau von Digitalisierung und mehr Übersichtlichkeit bei den angebotenen Bankprodukten. Das ist das zentrale Ergebnis einer aktuellen Studie von Eurogroup Consulting für die rund 2.000 Personen ab 16 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland online befragt wurden.

Kreditinstitute sollten sich daher stärker an den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden ausrichten sowie die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten als Chance sehen. Damit ließen sich nicht nur Bestands- und auch Neukunden begeistern, sondern auch positive Effekte in der Ertragslage erzielen.

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Hohe Wechselbereitschaft bei Bankkunden

Die Wechselbereitschaft bei vielen Bankkunden in Deutschland ist groß. Mehr als jeder Zehnte wird wahrscheinlich im nächsten Jahr das Konto bei seiner Bank kündigen und zu einem anderen Geldinstitut wechseln.

Das größte Wechselpotenzial besteht demnach mit 33,7 Prozent in der attraktiven Altersgruppe der 31-45 jährigen. Bei fast der Hälfte dieser Kunden ist zudem ein liquides Vermögen von mehr als 20.000 Euro vorhanden.

Obwohl die wechselwilligen Kunden das Internet als Hauptinformationsquelle bezeichnen, gehört die Nähe der nächstgelegenen Filiale für ein Drittel als wichtigster Entscheidungsfaktor.

Vielfältige Geschäftspotentiale für Geldinstitute

Die Studie zeigt auch, dass es ein hohes Potential für den Vertrieb von Bankprodukten gibt. Aktuell ist der Anteil der Wertpapierbesitzer in Deutschland mit nur acht Prozent – der Bevölkerung im Vergleich zu anderen Ländern des Euroraumes  -sehr klein. Mehr als zwölf Prozent der befragten Bankkunden würden aber gerne in Wertpapiere oder Fonds investieren, wurden aber von ihrer Bank oder Sparkasse noch nicht angesprochen.

Noch größer ist die Nachfrage nach Finanzierungen: 37 Prozent wollen in den kommenden drei Jahren einen Konsumkredit aufnehmen, etwa jeder Fünfte (rund 17 Prozent) plant, eine Immobilienfinanzierung abzuschließen.

Kundenpotential Retail Banking

Im deutschen Retail Banking steckt viel Potential für Banken und Sparkassen

Transparenz und persönliche Beratung sind gefragt

Laut der Studie sind viele Kunden mit dem Service ihrer Bank nicht ganz zufrieden. Vor allem fällt es ihnen schwer, sich bei den angebotenen Bankprodukten einen Durchblick zu verschaffen. Kunden wünschen sich daher mehr Transparenz. Bei Vertragsabschlüssen bemängeln sie zu viel Bürokratie in den Vertragsunterlagen, die die Geschäftsabwicklung behindern.

Wichtig bleibt eine flexible persönliche Beratung. Das gelte auch für diejenigen, die gerne auf digitale Kanäle zurückgreifen. Der Anteil sogenannter persönlich-digitaler Kunden beträgt aktuell rund 41 Prozent.

Außerdem wünschen sich vor allem junge Frauen und Männer bis 21 Jahren längere und flexiblere Öffnungszeiten in den Filialen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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