Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz in der Finanzbranche – Infografik

Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz kommen – trotz des damit verbundenen Potentials – in der Finanzdienstleistungsbranche erst vereinzelt zum Einsatz. Für den Erfolg sind einige Voraussetzungen zu beachten.

Technologie ist nicht erst seit der Digitalisierung ein wichtiger Faktor für Finanzdienstleister. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen.

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Künstliche Intelligenz (KI) ist nach wie vor eine Nische in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche. Dies ist erstaunlich, da die Technologie enorme Wettbewerbsvorteile bewirken kann und das Potenzial für zahlreiche Innovationen bietet. Voraussetzung für den Erfolg ist jedoch, dass eine hohe Kundenakzeptanz bei der Nutzung derartiger Services besteht.​

Eine Studie aus der Schweiz zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter Online-Services in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche von elaboratum hat folgende Fragestellungen untersucht:

• Welche Erfahrungen haben Kunden bereits mit KI gemacht und wie sind sie KI gegenüber eingestellt?​
• Welche Anforderungen oder Kriterien sind zu beachten, damit ein KI-gestützter Service in Anspruch genommen wird?​
• Welche Kundengruppen sind KI gegenüber offener und vertrauen eventuell KI schon mehr als dem menschlichen Ansprechpartner? Kann eine KI den Menschen schon gänzlich ersetzen? ​
• Unterscheidet sich die Akzeptanz von KI in verschiedenen Anwendungsszenarien aus der FDL-Branche?​

Akzeptanz steigt mit der Nutzung

Wichtigstes Ergebnis: Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von Künstlicher Intelligenz möglichst einfach gestalten und die Kunden strategisch begleiten. Denn deren positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald sie diese schon einmal genutzt haben.

Über die Hälfte der Konsumenten weiss allerdings gar nicht, ob sie schon einmal mit Künstlicher Intelligenz zu tun hatten. Es scheint schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten überhaupt zu erkennen. Die Studie zeigt, dass nur 28 Prozent aller Befragten, die noch keinerlei Berührungspunkte mit KI hatten, KI gegenüber positiv eingestellt. Ganz anders der Wert bei den erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 49 Prozent aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein.

Qualität und Datenschutz sind die wichtigsten Akzeptanzkriterien für KI

Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Demnach sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit Künstlicher Intelligenz. Auch auf einfache Bedienung und Nutzerfreundlichkeit legen die Befragten grossen Wert.

Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für seine KI-Services erheblich steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.

In der Umsetzung können Unternehmen entsprechend z. B. bei einem Chatbot eine gute Nutzerführung durch vorgegebene Antwortoptionen etablieren, um nicht ausschliesslich über aufwändigere Freitexteingaben zu interagieren.

Da aktuell nur wenige Nutzer einer KI eher als einem Menschen vertrauen, sollten Unternehmen der Skepsis der Nutzer mit Erläuterungen und der Kombination der Services mit einem menschlichen Ansprechpartner als Fallback-Lösung begegnen.

Infografik: Akzeptanz von künstlicher Intelligenz in der Finanzbranche

Die folgende Infografik gibt einen Überblick zu den wichtigsten Studienergebnissen in Bezug auf Erwartungen, Nutzung und Akzeptanzkriterien Künstlicher Intelligenz in der Finanzbranche.

Erwartungen, Nutzung und Akzeptanzkriterien für Künstliche Intelligenz aus Kundensicht.

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