Vorträge und Moderation

Kundenservice? So bitte nicht!

Ein Anti-Service Erlebnis

Schlechter Kundenservice schreckt ab. Das gilt auch für Kunden von Finanzdienstleistern.

Kundenservice?!

Von Zeit zu Zeit berichte ich ja über meine ganz persönlichen Serviceerlebnisse. Diesmal über den Versuch, einem Versicherungsunternehmen eine neue Kontonummer per E-Mail mitzuteilen und den langwierigen Weg zu einem Ergebnis.

Hintergrund

Im Zuge des Todes meiner Mutter musste ich u.a. auch verschiedene  Abbuchungsaufträge auf ein anderes Konto umleiten. Da inzwischen nahezu alle privaten und öffentlichen Firmen E-Mail-Adressen angeben, nutze ich so oft wie möglich diesen Zugangskanal. Wozu soll ich auch Geld für Briefporto ausgeben oder in endlosen Warteschleifen von Call Centern rumhängen?!

Eines der so angeschriebenen Unternehmen war eine große Versicherungsgesellschaft innerhalb des Sparkassenverbundes. Auf ihren Rechnungen bietet diese Versicherung eine zentrale E-Mail-Adresse Service@ an. Also habe ich die neuen Kontodaten dorthin gemailt, natürlich wie es sich gehört mit allen notwendigen Angaben zum Vertrag und zum Grund des Wechsels. Prompt erhielt ich auch eine Bestätigungsmail, meine Nachricht sei gut angekommen und werde nun zügig bearbeitet. „Prima“ dachte ich mir.

Das war im Februar.

Anfang März kam dann die erste Rechnung der besagten Versicherung (per Brief), verbunden mit dem Hinweis, dass wohl mit meiner Kontonummer etwas nicht stimmen würde, da leider die Lastschrift zurückgekommen sei, da das Abbuchungskonto nicht mehr bestehen würde.

„Ach was….“ dachte ich mir, „die brauchen wohl länger“. Also habe ich die nächste E-Mail auf den Weg gebracht, um die Sache aufzuklären und dabei auf meine erste E-Mail Bezug genommen.

Innerhalb weniger Minuten erhielt ich wieder eine Bestätigungsmail, dass meine Nachricht gut angekommen sei und zügig bearbeitet werde.

Inzwischen wurde es Mai.

Mitte Mai erhielt ich erneut eine Rechnung (per Brief), verbunden mit dem Hinweis, dass wohl mit meiner Kontonummer etwas nicht stimmen würde, da leider die Lastschrift erneut zurückgekommen sei, da das Abbuchungskonto nicht mehr bestehen würde. Dabei stellte sich heraus, dass es anscheinend zwei Versicherungsverträge gab, obwohl nur ein Schließfach bestand.

Also habe ich erneut eine E-Mail geschrieben (wieder an die im Brief angegebene Service@-Adresse und auf den (neuen) Umstand hingewiesen, dass da wohl ein Fehler bei der Versicherung vorliegen müsse.

Kritiker mögen mir nun entgegenhalten, ich hätte doch mal anrufen können, um im persönlichen Gespräch den Fall zu klären. Aber warum hätte ich das tun sollen? Bin ich der Kunde oder nicht? Also entscheide ich auch darüber, welchen der angegebenen Zugangskanäle ich nutzen möchte.

Auch jetzt erhielt ich innerhalb weniger Minuten wieder eine Bestätigungsmail, dass meine Nachricht gut angekommen sei und zügig bearbeitet werde.

Guter Kundenservice ist ein wertvolles Differenzierungsmerkmal für Banken, Sparkassen und andere Finanzdienstleister

Guter Kundenservice ist nicht immer einfach

Nun wurde es Juli.

In einem erneuten Brief der Versicherung Anfang Juli wurde der Ton ruppiger. Meine Versicherungsrate sei noch immer nicht bezahlt und daher müsse ich nun Mahngebühren zahlen. Außerdem wurde ich auf mögliche Rechtsfolgen meines (Nicht)Handelns aufmerksam gemacht.

Gut dachte ich mir, jetzt rufst Du doch mal an. Nach nur drei Tagen und ca. 5 Versuchen (!) erhielt ich tatsächlich eine Verbindung unter der angegebenen Durchwahlnummer. Eine sehr freundliche Mitarbeiterin im Kundenservice hörte sich alles an, machte sich Notizen und versprach mir, die Sache zu meiner Zufriedenheit lösen zu wollen. Außerdem nannte sie mir ihre persönliche E-Mail-Adresse und bat mich, ihr die bisherigen E-Mails nochmal zuzusenden, was ich gerne tat.

„Prima“ dachte ich und (zugegeben) „persönlicher Kontakt hat ja auch sein Gutes“.

Mittlerweile war es August.

Am 7. August traf dann der nächste Brief der Versicherung ein und wies mich mit unverändert amtlichem Mahnton darauf hin, dass meine Versicherung nicht bezahlt sein und das Konto wohl nicht mehr bestehe, da die Lastschrift zurückgekommen sei.

Jetzt war ich endgültig irritiert. Der Versuch, die freundliche Mitarbeiterin wieder anzurufen scheiterte, das Klingeln verhallte im Leeren. Selbst nach 10 Freitönen keine Reaktion. Aber ich bin ja ein beharrlicher Mensch und versuchte es (neben dem Schreiben einer erneuten E-Mail, auf die ich aber keine Antwort erhielt) weiterhin. Nach (gefühlten) 10 vergeblichen Versuchen, wurde mein Anruf beim 11. Mal nach ebenso langem Klingeln endlich entgegengenommen. Allerdings von einer anderen, ziemlich genervt klingenden Mitarbeiterin. Sie erklärte mir, Ihre Kollegin sei plötzlich längerfristig erkrankt und es sei nicht ihre Schuld, dass meine Anrufe und Mails ins Leere gingen, schließlich hätte das niemand vorhersehen können und daher hätten auch Telefon und E-Mail-Postkorb nicht umgestellt werden können. Damit wollte Sie das Gespräch am liebsten auch gleich beenden. Da war allerdings meine Hartnäckigkeit davor.

Also erneut (und inzwischen auch leicht genervt) den Sachverhalt erklärt. Erneut eine persönliche E-Mail-Adresse erhalten und erneut alle bisherigen Korrespondenzen an die neue Ansprechpartnerin weitergeleitet.

Endlich (erste) Ergebnisse.

Immerhin, innerhalb einer Woche war dann endlich die neue Kontoverbindung ins System eingemeldet und eine der beiden Versicherungen storniert. Warum eine zweite Versicherung bestand, konnte mir die Mitarbeiterin allerdings auch weitere drei Wochen später nicht erklären. Auf eine Rückerstattung zu viel gezahlter Beiträge warte ich noch immer.

Schlussfolgerungen

Was sind nun die Schlussfolgerungen aus diesem „tollen“ Serviceerlebnis, die sich die Versicherung zu Herzen nehmen sollte, aber auch jedes andere Unternehmen mir zentralen Servicegruppen?

Wenn ich Multikanal-Service anbiete, muss es auch funktionieren.

Bitte erzählen Sie mir jetzt nichts von der Unzahl an E-Mail-Anfragen und Spam-Mails, die über zentrale Service@-Adressen reinkommen. Ich kenne viele Unternehmen (auch deutlich größere), bei denen es einwandfrei und problemlos funktioniert.

Vertretung muss im Service immer funktionieren.

Klar kann es passieren, dass eine Mitarbeiterin unerwartet krank wird. Wenn es sich dabei um jemand im Kundenservice handelt, muss das Unternehmen allerdings dafür Sorge tragen, dass Telefon und E-Mail-Postkorb auf Vertreter umgeleitet werden. Und ich erwarte von Kollegen im Service auch, dass diese sich um so etwas kümmern und nicht auf die Eingebung von „oben“ warten.

Service Mitarbeitern komplette Kundensicht ermöglichen.

Bei besagter Versicherung scheinen sich die Mitarbeiter an Vertragsnummern zu orientieren. Eine ganzheitliche Kundensicht sieht das System (wie mir erklärt wurde) nicht vor. Damit muss ich als Kunde aber alle Vertragsnummern einzeln aufführen, wenn sich banale Änderungen der Stammdaten ergeben. Eigentlich gehe ich als Kunde aber davon aus, dass mich mein Vertragspartner kennt und weiß welche Verträge ich mit ihm abgeschlossen habe und Änderungen zentral für alle Verträge vornehmen kann.

Der Ton macht die Musik.

Service lebt von Freundlichkeit, erst recht, wenn der Kunde schon beim ersten Kontakt über eine „lange Zeit des Leidens“ berichtet. Dann sollten sich Mitarbeiter Mühe geben, mit einem freundlichen Ton und dem spürbaren „Lächeln auf den Lippen“ die vorhandene Spannung aus dem Gespräch zu nehmen. Dies ist allerdings ein Punkt, der – wie ich ihn leider schon häufiger erlebt habe – anscheinend einigen Mitarbeitern im Telefonservice abzugehen scheint. Möglicherweise ist das in großen Call Centern nicht immer einfach, aber aus meiner Sicht eindeutig ein wichtiger Teil der Aufgabe. Und die meisten Mitarbeiter schaffen es auch, dieses Lächeln rüberzubringen.

Fazit

Guter Kundenservice macht einen Unterschied. Schlechter leider auch. Als Kunde bin ich nicht bereit, schlechten Service zu akzeptieren und werde daher sowohl das Schließfach als auch die Versicherung zum nächsten Termin kündigen.

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Wie sehen Ihre persönlichen Serviceerlebnisse aus? Ich freue mich auf Ihre Kommentare und wenn Sie etwas ausführlicher schildern möchten, auch über Ihren Gastbeitrag.

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Über den Autor ()

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern und verfügt über die Bankleiterqualifikation nach §33 KWG. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas. Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Kommentare (5)

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  1. Die Reihe könnte man beliebig fortsetzen. Die Vorstände sollten mal einen eigenen Test unterziehen.
    Das fängt schon bei der Telefonannahme an. Brutal, was schon in der ersten 3 Sekunden an Kundenbindung platt gemacht wird.

    In der letzten Woche habe ich in der Hamburger Volksbank (Filiale Rosenstraße) sehr positive Erfahrung gemacht. Zwei Banker halfen mir spontan, per Googls-Maps, zu meiner Zieladresse zu kommen. Wow, das kenne ich gar nicht.

      (Zitat)  (Antwort)

  2. OBAGO sagt:

    Lassen Sie mich raten: das muss die VKB gewesen sein. Einer unserer Mittarbeiter hat bei regelmäßigen Erinnerungs- und dann Beschwerdeschreiben 9 Monate auf einen Policennachtrag zur Umstellung einer Direktversicherung auf den neuen Arbeitgeber gewartet. In dieser Zeit setzen andere ein Kind in die Welt, die Versicherung kann nicht einmal 3 Seiten Nachtrag erstellen.

      (Zitat)  (Antwort)

  3. <a href="Ich will keine ungerechtfertigten Vorteile, ich will nur funktionierenden Service!"

    Sorry für dieses Nicht-Bankthema, aber es beschreibt den Widersinn von Hotlines, Servicemailadressen etc. so schön:
    Der Deutschen Telekom hatte ich einen Vertrag gekündigt (Festnetz) und die Rufnummern an sipgate übertragen. Meine Bitte per Mail war, den Vertrag vor Ende der Laufzeit aufzulösen – gegen ein "Vorfälligkeitsentgelt", das die Telekom mir nennen sollte (Tipp der freundlichen Servicemitarbeiterin in der Hotline). Klappte aber nicht, scheinbar hatte man meine Mail auch nicht wirklich gelesen. Gut, also rufe ich noch mal an, so dachte ich: Nach sehr freundlichen Begrüßen im Callcenter kam die erste Verbindung an "nicht zuständig": "Dafür ist die Vertragsauflösungsabteilung zuständig" – Diese: "Daran können wir nichts machen, weil ihre Rufnummern schon portiert wurden, aber die Abteilung…" Diese dann: "Nein, wenn der Vertrag schon gekündigt ist, können wir leider….". Ich bin ein Gegner von Gewalt, aber der Telefonhörer hatte dann doch blaue Flecken …

    Ok, ein Versuch noch, aber nur aus Verärgerung über Hoffnung machen und ins Leere verbinden: rene.obermann@telekom.de (die Adresse hatte ich aus irgendeinem Forum) bekam eine Mail. Ich bat darum, man möge die Mitarbeiter im Service mit mehr Kompetenzen ausstatten, damit sie nicht so oft an "nicht zuständig" verbinden müssten. Ansonsten könne ich ja verstehen, dass man sich an Vertragslaufzeiten halten müsse… Eine Stunde später rief eine Mitarbeiterin "aus dem persönlichen Servicecenter von Herrn Obermann" an und bot an, man könne den Vertrag "natürlich sofort und ohne Zusatzentgelt auflösen". Mein Antwort war: "nicht notwendig, ich hatte ja nur vorgeschlagen, die Mitarbeiter im first und second level support mit klaren Kompetenzen auszustatten, damit sie.. usw". Damit hatte ich nun die Dame komplett überfordert: "ich dachte sie wollten Ihren Vertrag vorzeitig…" – "Ja, schon, aber ich verstehe ja auch dass.." (zugegeben, ich hatte nun Spaß an dem Spiel :) Sie versprach auf Grund Ihrer Verwirrung einen weiteren Rückuf für den folgenden Tag zu einer festen Uhrzeit, um mit mir mein Anliegen zu besprechen. Am nächsten Tag erhielt ich nichts anderes als die Bestätigung, den Vertrag nun aufzulösen. Um noch mehr Spaß zu haben, hätte ich noch vorschlagen sollen, ein Vorfälligkeitsentgelt zu zahlen, aber da man neben dem Spaß auch noch arbeiten muss, verzichtete ich darauf.

    Lessons learned – und damit bin ich wieder im Finanzbereich: "Kaufe nie eine Aktie der Deutschen Telekom"!

      (Zitat)  (Antwort)

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