KI im Vertrieb oder in der Kundenbetreuung gewinnt an Zuspruch. Die Akzeptanz steigt sowohl bei Kunden als auch bei Organisationen. KI gewinnt dabei an Funktion und Vertrauen. In einer aktuellen Studie werden die Treiber dieser Entwicklung analysiert.
Technologie ist nicht erst seit der Digitalisierung ein wichtiger Faktor für Finanzdienstleister. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen.
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Während der Corona-Krise hat die Interaktion von Kunden mit Technologien aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz an Akzeptanz gewonnen. Dies fand das Capgemini Research Institut in einer repräsentativen Studie heraus. Dazu wurden Führungskräfte der umsatzstärksten Unternehmen aus zwölf wirtschaftsstarken und -wachsenden Ländern befragt. Die Autoren konnten im Vergleich zur letzten Befragung feststellen, dass die Akzeptanz der Kunden gegenüber Künstlicher Intelligenz gestiegen ist. Was die Treiber dieser Entwicklung sind, erfahren Sie im folgenden Artikel.
Interaktionen mit KI während der Corona-Krise
COVID-19 hat einen Anstieg von Neunutzern kontaktloser KI-basierter Systeme wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung ausgelöst. 77 Prozent der Kunden glauben, dass ihre Interaktion mit berührungslosen Schnittstellen notwendig ist, um einer möglichen Infektion vorzubeugen. 62 Prozent der Kunden werden dies auch nach der Corona-Krise tun, sogar 73 Prozent in Deutschland. Organisationen sind ebenfalls der Ansicht, dass der Trend zu kontaktlosen Schnittstellen ein bleibender Kundenwunsch ist, der die Gesundheits- und Sicherheitsbedürfnisse der Kunden erfüllt.
Technologisch führende Unternehmen
Betrachtet man die Wirtschaft weltweit, fällt auf, dass KI vor allem im öffentlichen Sektor und in der Automobilindustrie Anwendung findet. Letztere bieten ihren Kunden aktuell Sprachschnittstellen im Fahrzeug, um Komfort und Sicherheit im Straßenverkehr zu steigern. Hierzu arbeitet BMW an weiteren KI-Potentialen wie Gesten- und Blickerkennungsfunktionen für seine 2021er-Serie.
Vertrauen in KI steigt
Während es in 2018 noch an Vertrauen in die Technologie fehlte, sind Kunden in 2020 offener im Umgang mit KI geworden. 67 Prozent der Kunden nutzen regelmäßig personalisierte Vorschläge, die ihnen in KI-gestützten Interaktionen empfohlen werden. Im Vergleich zu einer Vertrauensquote von 30 Prozent in 2018, sind es laut der aktuellen Studie nun 46 Prozent. Zur selben Zeit sank der Anteil der Kunden, die den Umgang mit Algorithmen aus Datenschutzgründen scheuen, von 49 Prozent in 2018 um 13 Prozentpunkte.
Menschenähnliche Interaktionen
72 Prozent der befragten Organisationen gaben an, aktiv daran zu arbeiten, KI-Schnittstellen menschenähnlicher zu gestalten. 64 Prozent glauben dabei, schon enorme Fortschritte gemacht zu haben. Damit kommen die Organisationen dem konkreten Kundenwunsch nach mehr anthropomorpher KI Interaktion nach.
Kundenzufriedenheit durch kontextbezogene KI-Anwendungsfälle
Trotz gestiegener KI-Interaktionen, sind nur 57 Prozent der Kunden mit ihrer bisherigen Erfahrung zufrieden. Im Vergleich zu 2018 sind das 12 Prozentpunkte weniger. Rund die Hälfte der Kunden betrachtet dabei eine KI-Interaktion als gelungen, wenn sie ein einzigartiges Erlebnis geboten hat, das ihre Erwartungen übertrifft. Dabei sind es vor allem kontextbezogene Anwendungsfälle, die die Situation für Kunden persönlicher, unterstützend oder schlicht einfacher gestalten. Beispiele dafür sind das autonome Parken von Autos sowie Überweisungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert werden.
Die Zukunft der Kundenerfahrung
Die Anwendung von KI-Technologien im Vertriebsapparat oder der Kundenbetreuung in Organisationen steigt. Aktuell sind es 90 Prozent, die weniger als 30 Prozent der Interaktionen KI-basiert anbieten. 80 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass 30 bis 50 Prozent der Interaktionen KI gestützt sein werden. Jedoch prognostizieren die Autoren, dass 80 Prozent der umsatzstärksten Organisationen in zwei bis drei Jahren über die Hälfte ihrer Kundenschnittstellen durch KI erfahrbar machen werden.
Infografik: Kundenzentrierte Künstliche Intelligenz
Die folgende Infografik fasst wichtige Studienergebnisse zusammen und zeigt, wie Unternehmen das Potential Künstlicher Intelligenz für die Verbesserung der Customer Experience nutzen können.
Wie Unternehmen das Potential Künstlicher Intelligenz für die Kundenerfahrung nutzen können.
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