Retail Banking 2011 – 2012

Zu Beginn des letzten Jahres hatte ich eine Prognose gewagt, welche Trends das Retail Banking im Jahr 2011 dominieren werden. Nun der kritische Rückblick sowie eine Vorausschau für das neue Jahr.

Hintergrund

Vor einem Jahr habe ich hier im Bank Blog eine Prognose aufgestellt, wohin sich das hiesige Retail Banking im Laufe des Jahres 2011 entwickeln wird. Zur Jahresmitte hatte ich dann eine erste Zwischenbilanz gezogen.

Nun ist die Zeit gekommen, etwas ausführlicher auf die gemachten Aussagen zu schauen und vor allem, eine Vorhersage für 2012 zu versuchen.

Rückblick 2011

Zunächst meine Trends für das Retail Banking 2011, die ich vor einem Jahr aufgelistet habe mit einer kurzen kritischen Würdigung:

1. Die hohe Wettbewerbsintensität wird anhalten

Die Wettbewerbsintensität verblieb konstant auf hohem Niveau.

2. Qualitätsmanagement kann sich nicht durchsetzen

Von Qualitätsmanagement reden viele, aber ich konnte noch immer keine überzeugenden Ergebnisse erkennen, die auch beim Kunden gekommen sind.

3. Vertrauensverlust geht weiter

Zyniker könnten an dieser Stelle fragen „Welches Vertrauen haben die Banken überhaupt noch zu verlieren?“.

4. Mobile Applikationen nehmen weiter zu

Keine Frage: Pro Bank mindestens eine App, egal ob der Kunde sie braucht oder will.

5. Micro Payment wächst weiter

„Mobile Payment“ war eines der Top Diskussionsthemen in 2011. Der Markt wächst Allerdings, so mein Eindruck, ohne die Banken.

6. Direktbanken vor Verdrängungswettbewerb

Da war ich auf dem Holzweg. Es gab keine weiteren Preiskämpfe, auch nicht durch den einen oder anderen neuen Anbieter. Der Markt scheint stabil.

7. Persönliches Finanzmanagement (PFM) drängt in den deutschen Markt

Auch (noch) nicht so wirklich. Viel Interesse, aber Pionier will kaum einer sein. Zumindest in 2011 lagen die Prioritäten bei vielen Banken woanders.

8. Social Media bleibt ein Innovationstrend

Und damit auch ein steiniger Weg in eine neue Kommunikationskultur mit den Kunden. Viele reden über das Thema, einige hören zu, wenige tun was.

9. Filialen bleiben wichtiger aber teurer Vertriebskanal

Ja, die Aussage stimmt wohl.

10. Honorarberatung bleibt ein Nischenangebot

Auch wenn einige Protagonisten was anderes behaupten, die breite Masse der Kunden scheint an dem Thema genauso wenig interessiert zu sein, wie die marktführenden Banken.

Insgesamt scheine ich also mit meinen Trendvorhersagen ganz gut gelegen zu haben. Was meinen Sie? War ich bei der Bewertung zu großzügig?

Vorausschau 2012

Jetzt aber mal schauen, was das Jahr noch so bringen könnte! Damit kommt der schwierige Teil, zumal Ich die 10 Punkte des letzten Jahres nicht einfach fortschreiben will.

Vor kurzem hatte ich ja Sie, meine Leser, aufgerufen, die für Sie wichtigsten Herausforderungen der Finanzindustrie für das Jahr 2012 zu benennen und greife an dieser Stelle gerne auf die vielfältigen Antworten zurück. Einige Ergänzungen seien mir dabei gestattet.

1. Vertrauen bleibt der wunde Punkt

Ernst & Young hat in einer Studie ermittelt, dass 44% der Kunden aussagen, ihr Vertrauen habe sich in den letzten 12 Monaten verschlechtert.

Die Wiederherstellung und Rückgewinnung von Vertrauen sollte also eigentlich eines der wichtigsten strategischen Ziele der Branchen für 2012 sein. Ich vermag hier allerdings nach wie vor weder Einigkeit zwischen den Bankengruppen über eine gemeinsame Vorgehensweise, noch erkennbare in der Breite angelegte Initiativen zu erkennen. Ganz ehrlich sehe ich auch nicht die prominenten Köpfe, die ein solches Thema (wie einst Alfred Herrhausen) vorantreiben. Dahinter steckt sowohl der fehlende Wille (leider bei manchen auch immer noch fehlende Einsicht) als auch das fehlende Können. Neulich hat mir der ehemalige Chef des Privatkundenvertriebs einer deutschen Großbank im persönlichen Gespräch etwas verlegen eingestanden, dass man in den letzten 10-15 Jahren wohl doch etwas zu sehr stromlinienförmige Karrierepfade bevorzugt habe und dabei so mancher Querdenker ausgebremst wurde, den man heute gut brauchen könnte…

2. Kostenmanagement wird (leider) dominieren

Auf der Ertragsseite fehlt es an Phantasie. Der leichte Anstieg der Zinsen dürfte die Situation auf der Passivseite nicht entkrampfen. Da auch im Provisionsbereich keine neuen Rekorde zu erwarten sind, werden viele Retailbanken 2012 noch mal kräftig auf die Kostenbremse treten. Auch Sparkassen und Genossenschaftsbanken werden dabei keine Ausnahme machen.

Insbesondere werden die hohen Kosten für das Filialnetz (wieder einmal) sehr sorgfältig überprüft werden. Ob Zusammenlegungen und Schließungen dann sofort oder erst mit Zeitverzug die Folge sind, dürfte spannend sein. Auf jeden Fall erwarte ich eine leichte Abnahme der Bankstandorte und weitere Fusionen regionaler Institute.

Herr Hanke von dem von mir sehr geschätzten Hankes Börsen-Bibliothek Blog hat mich vor kurzem um eine Stellungnahme zu den in der Bankbranche aktuell vorgesehenen Stellenstreichungen gebeten. Dem komme ich an dieser Stelle gerne nach.

Sofern die Stellenstreichungen das Investment Banking betreffen und damit Ausdruck eines neuen veränderten Bewusstseins für die möglichen Geschäfte und den damit verbunden Risiken sind, halte ich sie für konsequent und folgerichtig. Gute Investmentbanker werden an anderer Stelle einen Job finden. Auch sehe ich hier keine gesellschaftsrelevanten neue Armutsschichten auf uns zukommen.

Bedenklich finde ich weitere Stellenstreichungen im kundenbezogenen Bereich. Dort sind die Kosten in den letzten 10-15 Jahren schon erheblich gedrückt worden und die Grenze dessen, was Kunden zu ertragen bereit sind, ist mancherorts schon überschritten. Hier sollten Banken eher in guten Service investieren, aber das habe ich an anderer Stelle schon ausführlich beschrieben.

Ehrlicherweise muss man allerdings zugeben, dass es auch auf den Bankensektor ankommt. Viele Sparkassen und Volksbanken werden an der einen oder anderen Stelle auch ihren Vertriebsapparat optimieren müssen und um strukturelle Kostenanpassungen nicht herum kommen, wollen sie ihre Kosten unter Kontrolle behalten.

3. Soziale Medien: Von Innen nach Außen

Eine breite Einführung des Einsatzes sozialer Medien durch die Bankenbranche erwarte ich auch für 2012 nicht. Dafür ist das Unverständnis und das daraus resultierende Widerstandspotential immer noch zu hoch.

Die weitere Entwicklung wird sich von innen nach außen vollziehen. So werden in vielen Fällen zunächst interne Communities und Foren entstehen und Social Media wird so einem innerbetrieblichen Praxistest unterzogen. Grundsätzlich ist dies wertvoller als nichts zu tun, ich glaube aber, dass die Institute dennoch gut beraten wären, auch eine kundenbezogene Strategie für den Social Media Einsatz zu entwickeln und in ersten Pilotprojekten Erfahrungen zu sammeln.

4. Innovationsmüdigkeit hält an – Open Innovation wird sich durchsetzen

Auch in 2012 erwarte ich keine bahnbrechenden neuen Produkte oder Dienstleistungen für Bankkunden. Das Thema „Persönliches Finanz Management“ wird eines der wenigen sein, die 2012 den Markt neu beleben werden. Hier erwarte ich für 2012 in Deutschland die erste große Umsetzung. Mal schauen, ob dann der bekannte Lemminge Effekt einsetzt.

Da dem Bankmanagement hierzulande die Ideen auszugehen scheinen, was man den Kunden Neues anbieten kann, werden sie vermehrt ihre Mitarbeiter und Kunden um Rat fragen. Open Innovation und Crowd sourcing sind geeignete Wege, neue Ideen zu finden und zu entwickeln. Ich erwarte hier doch das eine oder andere interessante Projekt, das dann auch das Licht der Öffentlichkeit finden wird.

5. Mobiles Bezahlen wird sich durchsetzen

Mobile Payment ist ein Innovationstrend der nicht aufzuhalten ist, verspricht er dem Kunden doch allein schon durch die damit verbundene Bequemlichkeit zusätzlichen Nutzen.

Über die Frage, wie mobiles Bezahlen verbreitet wird gibt es ja unterschiedliche Auffassungen: Die einen glauben an die Karte, die anderen an das Mobiltelefon. Ich bin davon überzeugt, dass sich das Bezahlen mit dem Mobiltelefon durchsetzt und dabei auch die Variante mit dem NFC Chip auf Dauer die Nase vorn haben wird.

Für die Banken ist es wichtig, für beide Alternativen gerüstet zu sein, denn es sind letztlich die Kunden, die entscheiden werden.

Meine These ist aber auch, dass neue Anbieter wie PayPal durch kundenorientierte Lösungen Marktanteile gewinnen werden und Firmen wie Google, Apple oder auch Mobilfunkanbieter ebenfalls zu Lasten der immer noch hilflos wirkenden etablierten Banken Boden gut machen werden..

6. Qualitätsmanagement gewinnt an Bedeutung

Für mich steht fest, dass die Regulierung durch die Aufsicht sowie den Gesetzgeber im Hinblick auf den Konsumentenschutz weiter zunehmen werden. Die Banken tun gut daran, sich nicht weiterhin in sinnlose Windmühlenkämpfe zu verstricken sondern dies nicht nur zu akzeptieren sondern sogar selbst aktiv voranzutreiben.

Kunden haben ein Recht darauf, vom Gesetzgeber geschützt zu werden, die Fehl- und Falschberatungen der letzten Jahre zeigt dies überdeutlich. Die Kreditinstitute sollten endlich die darin liegenden Chancen zu nutzen und aktiv dazu beitragen, dass ihre Beratungen und Empfehlungen auch beim Kunden gefragt sind.

Nur durch ein aktives Qualitätsmanagement lässt sich die Beratungsqualität nachhaltig sichern, was auch im Hinblick auf die Unterhaltung der teuren Beratungsstandorte von Bedeutung ist.

7. Und sonst?

Klar gibt es noch andere bedeutende Trends: Gamification, das Phänomen der Schattenbanken, neue Wettbewerber und vieles mehr. Ich habe mich bei meiner Auswahl bewusst auf eher kurzfristige Trends beschränkt. Vielleicht bringe ich im Laufe des Jahres mal einen Artikel über langfristige Trends, aber da muss man dann die Balance zwischen „Inspiration“„Wunschdenken“ und „Nachplappern was alle sagen“ finden, was nicht ganz einfach ist. Keynes sagte mal „in the long run we are all dead“ und in der Tat sind langfristige Prognosen daher oft ziemlich allgemein und damit nichtssagend.

Vergessen habe ich aber bestimmt das eine oder andere auch für 2012 und freue mich daher auf Ihre Ergänzungen und Kommentare.