Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter ist ungebrochen. Trotzdem stehen die Banken noch weitgehend abseits in einer eher beobachtenden Rolle. Ursächlich für diese zögerliche Haltung sind u.a. die im Beitrag beschriebenen Missverständnisse im Umgang mit sozialen Medien.

Grundlegende Missverständnisse von Banken bei sozialen Medien
pixelio.de / Gerd Altmann

Partner des Bank Blogs

Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter ist ungebrochen. Spätestens seit dem Goldmann Deal und der daraus folgenden Ermittlung des Unternehmenswertes von Facebook dürfte (eigentlich) auch den letzten Zweiflern klar geworden sein, dass man mit sozialen Medien (Social Media) sogar Geld verdienen kann. Trotzdem stehen die Banken noch weitgehend abseits in einer eher beobachtenden Rolle. Ursächlich für diese zögerliche Haltung sind u.a. die nachfolgend beschriebenen fünf Missverständnisse im Umgang mit sozialen Medien.

Missverständnis Nummer Eins: Soziale Medien dienen der Kommunikation mit den Kunden

Die meisten die den Begriff soziale Medien hören, ordnen ihn der Kommunikation mit den Kunden zu. Mehr miteinander reden, mehr Kundenkontakt, mehr Geschäft sind dann die typischen Schlussfolgerungen.

Hierin liegt bereits ein erstes, aber grundlegendes Missverständnis: Ein Blick in den Duden belegt, dass das Wort „sozial“ aus dem lateinischen „socius“ abgeleitet ist und dies bedeutet „gemeinsam“. Es geht nicht nur um mehr Kommunikation mit den Kunden, es geht um aktive Partizipation der Kunden.

Kunden wollen mitreden und beteiligt werden. Dies kann über soziale Medien erfolgreich geschehen. Mit sozialen Medien wird es für Banken möglich, den Puls des Kunden zu fühlen und so frühzeitiger als bisher auf Veränderungen des Kundenverhaltens (re)agieren zu können.

Missverständnis Nummer Zwei: Soziale Medien sind ein reines Marketinginstrument

Soziale Medien sind mehr: Sie sind ein eigenständiger Vertriebskanal und natürlich benötigt dieser Kanal ein spezielles Marketing, aber zu allererst benötigt er eine spezielle Strategie, die in die Gesamtstrategie und in die Online-Strategie der Bank eingebettet sein muss. Darin müssen u.a. Antworten auf die folgenden Fragen gegeben werden:

  • Wie kann für den Einsatz von soziale Medien eine glaubwürdige und relevante Marktpositionierung und Value Proposition geschaffen werden?
  • Welche konkreten Maßnahmen im Bereich sozialer Medien können dazu beitragen, die Kompetenz der Bank aus Kundensicht zu verankern?
  • Wie können über soziale Medien die Loyalität gesichert werden und die Akquisition gesteigert werden?
  • Wie kann sichergestellt werden, dass die Marktpositionierung die über soziale Medien unterstützt werden soll, auch nach innen umgesetzt wird?
  • Welches Leistungsspektrum und welche Strukturen werden für den Einsatz sozialer Medien benötigt, damit eine dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit erreicht wird?

Missverständnis Nummer Drei: Unsere Kunden brauchen keine sozialen Medien

Wie erklären sich Bankmanager dann das starke und nachhaltige Wachstum von Facebook, Twitter und Co.? Wenn das nicht (auch) ihre Kunden sind, umso schlimmer, weil sie dann bald keine mehr haben werden.

Die Nutzerstrukturen von sozialen Medien verdeutlichen, dass es sich nicht nur um Schüler und Studenten handelt, sondern um alle Altersgruppen und macht darüber hinaus deutlich, dass die Nutzer durchaus kaufstarken Segmenten zuzuordnen sind, welche gerade für Banken attraktive Zielkunden darstellen.

Missverständnis Nummer Vier: Um soziale Medien kann man sich nebenher kümmern

Gerade Präsenz und schnelle (Re)Aktivität sind zentrale Elemente für ein erfolgreiches Social-Media-Management. Je nach Unternehmensgröße ist dies eine Fulltime-Aufgabe nicht nur für einen Mitarbeiter, bei Banken, die international vertreten sind, sogar eine 24-Stunden-Aufgabe. Für den erfolgreichen Einsatz ist daher eine klare und eindeutige organisatorische Zuordnung der Verantwortung unumgänglich.

Missverständnis Nummer Fünf: Um soziale Medien muss ich mich als Vorstand nicht kümmern

  • Strategie ist? Chefsache!
  • Unternehmensreputation ist? Chefsache!
  • Unternehmenskommunikation ist? Chefsache!
  • Vertrieb ist? Eine der vornehmsten Chefsachen! (Manchen Bankvorständen macht es sogar Spaß)

Soziale Medien sind demzufolge? Chefsache, was sonst.

Es geht um eine Strategie zur Sicherung und zum Ausbau der Reputation einer Bank am Markt. Inhalt ist nicht nur eine Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden sondern die verstärkte Interaktion mit ihnen. Und das Ziel dabei heißt Vertrieb, denn auch für Banken sind soziale Medien kein Selbstzweck sondern ein Weg zur Festigung und Erhöhung von Marktanteil und Profitabilität.

PS: Das sind natürlich noch längst nicht alle Missverständnisse denen Banken beim Umgang mit sozialen Medien unterliegen. Keine Sorge: Fortsetzung folgt!