Guter Service ist aus Kundensicht einer der entscheidenden Gründe, sich für eine Bank zu entscheiden. Innerhalb der Banken wird dagegen unter Service meist der unliebsame Schalterbereich verstanden. Entsprechend groß ist oft die Lücke zwischen erlebtem und versprochenem Service bei Banken.

Servicequalität

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Googelt man nach „Service bei Banken“, so erhält man viele Hinweise auf schlechte Serviceleistungen. Fragt man Freunde oder Bekannte nach Service-erlebnissen bei Banken, so sieht das Bild nicht viel anders aus: Überwiegend Kritik, wenig Lob. Der Begriff der „Servicewüste Deutschland“ scheint für Banken wie geschaffen zu sein.

Kundenbegeisterung als zentrales Ziel

Dabei ist schon lange nachgewiesen, dass guter Service und Erfolg eines Unternehmens in engem positiven Zusammenhang stehen. Zwei wichtige Schlagworte machen das deutlich und allmählich setzen sich diese auch im Bankbereich durch: Customer Engagement und Customer Experience.

Unter Customer Engagement versteht man die Fähigkeit, Kunden zu begeistern. Aus einer Harvard Studie weiß man, dass dies zu einer Steigerung der Kundenprofitabilität von über 20% führen kann.

Customer Experience, auch ein Begriff, der aus der Harvard Business School kommt, bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen.

Um Bankkunden über positive Erfahrungen zu begeistern ist eine hohe Servicequalität eine wichtige, wenn nicht sogar entscheidende Voraussetzung. Und hier tun sich Banken allen Bekenntnissen zum Trotz oft schwer.

Ist der Begriff „Service“ verbrannt?

Vor einigen Jahren dachte eine deutsche Großbank darüber nach, einen anderen Begriff für ihre Filialen einzuführen. Man suchte etwas mit mehr und neuer Aussagekraft.

Dazu wurden u.a. Umfragen durchgeführt und verschiedene Begriffsvarianten auf Zustimmung und Akzeptanz bei Kunden und Mitarbeitern überprüft. Aus Sicht der Bank hoffte man vor allem auf den Begriff „Beratungsfiliale“. Eindeutiger Favorit aus Kundensicht war aber die Bezeichnung „Servicefiliale“. Dummerweise war dies aber auch der Begriff mit dem schlechtesten Zustimmungswert bei den Mitarbeitern.

Auch wenn diese Aktion schon länger her ist und noch dazu nicht umgesetzt wurde, offenbart sie doch die Problematik des Begriffs „Service“ im Bankbereich. Der Begriff „Service“ hat bei Bankmitarbeitern oft wenig „Wert“. Sie verstehen unter „Service“ kurz und vereinfacht gesagt „Schalterdienst“ und davon wollen die meisten so schnell wie möglich weg.

Bankkunden „lieben“ guten Service

Für Kunden hingegen ist Service etwas Wichtiges, oft sogar etwas Entscheidendes. Guter oder schlechter Service macht für viele Kunden den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Bank aus. Dies gilt besonders, da Produkte mehr oder weniger beliebig austauschbar geworden sind. Eine globale Studie der Unternehmensberatung Bain  aus dem Jahr 2010 für die rund 90.000 Privatkunden befragt wurden, sagt aus, dass Service der ausschlaggebende Faktor für Privatkunden einer Bank sei. Produktpalette und die Gebührenhöhe hingegen seien zweitrangig. Die Studie kommt zu drei zentralen Ergebnissen:

  1. Service-Qualität entscheidet über Zufriedenheit und Treue von Bankkunden
  2. Banken mit hoher Zahl loyaler Kunden sind erfolgreicher und refinanzieren sich günstiger
  3. Bei einer Befragung von rund 90.000 Privatkunden schnitten Direktbanken am besten und große Filialbanken am schlechtesten ab

Einer der Autoren der Studie zufolge, verbanden die Befragten beispielsweise mit dem Begriff „Service“, dass man begrüßt wird, wenn man eine Bankfiliale betritt. Viele Bankkunden hätten dagegen manchmal das Gefühl, beim Eintritt zu stören. In besonderem Maße würde dies auf wohlhabende Kunden zutreffen.

Eigentlich nichts Neues. Schon 2007 kam eine Studie von Booz Allen Hamilton zu ähnlichen Ergebnissen. Erschreckend ist, dass die Banken scheinbar wenig aus diesen Ergebnissen zu lernen scheinen.

Kunden haben nämlich durchaus klare Vorstellungen darüber, was sie mit gutem und schlechtem Service verbinden:

Merkmale für guten und schlechten Service aus Bankkundensicht

Eigentlich sollten die genannten Punkte auch keine besonderen Herausforderungen an die Banken stellen. Umso mehr daher Frage, warum Banken daran nichts ändern. Oder kommunizieren sie ihren guten Service nur nicht richtig bei den Kunden?

Oder, wie es Jim Bush (Executive Vice President, Service bei American Express) auf dem Forrester’s Customer Experience Forum 2011 ausgedrückt hat: “Treat the customer as you would like to be treated.“

Was meinen Sie? Haben Sie besonders gute oder besonders schlechte Erlebnisse im Service der Banken gemacht? Egal, ob als Kunde oder als Mitarbeiter, berichten Sie uns doch hier davon.