Pixelio.de / Stephanie Hofschläger

Einer der zentralen Punkte, an denen Finanzinstitute im Jahr 2012 arbeiten müssen, ist die Wiederherstellung der Vertrauensbasis, auch der zu ihren Kunden. Wie kann dies am besten gelingen?

Partner des Bank Blogs

Hintergrund

„Vertrauen ist der Anfang von allem“, das war einmal. Nicht nur durch die Finanzkrise haben viele Kunden das Vertrauen in die Banken verloren. Nach einer weltweiten Studie von Ernst & Young bei der mehr als 20.000 Bankkunden befragt wurden,  sagten  44%, dass ihr Vertrauen in Banken in den letzten 12 Monaten zurückgegangen sei. In Deutschland lag der Wert sogar bei erschreckenden 66%.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um das generelle Vertrauen in die Banken oder um das Vertrauen in die eigene Bank handelt. Auch viele Leser des Bank Blogs sehen die Rückgewinnung verloren gegangenen Vertrauens als eine der großen und wichtigen Herausforderungen für die Banken an.

Finanzkrise und Vertrauensverlust

Der „Schwarze Peter“ geht um

Manche Banker und Verbandsoberen scheinen allerdings (von was auch immer) geblendet zu sein und glauben immer noch, dass dieses Phänomen nur die anderen betrifft. Mir ist diese Instituts- oder Institutsgruppenblindheit vollkommen unverständlich, belegen doch Umfragen eindeutig, dass es sich bei der Vertrauenskrise um eine Branchen- und nicht um eine Instituts- oder Institutsgruppenkrise handelt.

Die verschiedenen Bankengruppen sind daher gut beraten, sich dabei nicht gegenseitig den „Schwarzen Peter“ zuzuschieben, wie es hier und da versucht wird. Die Öffentlichkeit sieht die Branche weitgehend als Einheit. Nur durch eine gemeinschaftliche Vertrauensoffensive lässt sich das Image der Branche wieder verbessern.

Reden ist Silber …

Klar sind sich viele Banken bzw. deren Vorstände dessen auch bewusst, schließlich lesen sie ja auch Zeitung oder sehen fern. Mein persönliches Gefühl ist, dass die Angst etwas falsch zu machen zu weit verbreitet ist. Lieber bleibt man in der Deckung, als dass man sich zur Zielscheibe eines neuen öffentlichen Angriffs macht. Banker Bashing ist schließlich „in“ und selbst führende Politiker aus der Regierung schrecken nicht davor zurück mit populistischen Äußerungen vermeintlich die Wähler zu beeindrucken.

… und Handeln ist Gold

Was können die Institute also tun, um Vertrauen zurückzugewinnen? Vertrauen ergibt sich aus positiven Erfahrungen die zur Zufriedenheit führen. Zufriedenheit wiederum ergibt sich aus der Erfüllung (noch besser der Übererfüllung) von Erwartungen.

Auch wenn das schon fast zynisch klingen mag, der Vorteil der Banken aktuell ist, dass die Erwartungen der Kunden nicht allzu hoch sind. Allein, es kommt auf die Taten an!

Die folgenden fünf Schritte beschreiben den Weg, wie Vertrauen aufgebaut werden kann:

  1. Die Banken müssen deutlich machen, dass Ihre Interessen, mit denen der Kunden übereinstimmen
  2. Sie müssen zeigen, dass sie die derzeit herrschenden Bedenken verstehen
  3. Sie müssen ihre Versprechen einhalten
  4. Sie müssen in Ihrem Verhalten berechenbarer werden, das setzt Ehrlichkeit und Konsistenz voraus
  5. Sie müssen endlich mehr kommunizieren und dabei eine klare und offene Sprache sprechen, die die Menschen auch verstehen

Alfred Herrhausen hat es auf den Punkt gebracht: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Daran fehlt es heutzutage im Bankwesen.

Am Scheideweg

Eine zunehmende Gefahr sehe ich darin, dass sich Bankmitarbeiter zunehmend schwerer damit tun, sich offensiv zu einer Branche zu bekennen, die in der öffentlichen Wahrnehmung mitunter fast schon kriminalisiert wird.

Wenn Bankmitarbeiter anfangen, im Bekanntenkreis oder am Stammtisch zu schweigen, wenn es um berufliche Themen geht oder wenn sie anfangen, sich beim Kunden für ihre Branche zu entschuldigen dann sind dies überdeutliche Alarmsignale und es muss ziemlich schnell was passieren…

 

Wo sehen Sie Ansatzpunkte für eine Vertrauensoffensive? Was tut Ihr Institut, um Vertrauen zu gewinnen bzw. zurückzugewinnen. Ich freue mich auf Ihre Kommentare.