Auf der Suche nach neuen Modellen für Bankfilialen kommt manches Institut auf die Idee, einen Raum für besondere Erlebnisse schaffen zu wollen. Dabei sollte der Kundenbedarf jedoch nicht außer Acht bleiben.
Um Bankfilialen als Erlebnisraum für Kunden zu etablieren, sind Basis-Dienstleistungen unabdingbar.
© Tom Fishburne
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Deutschlands Banken und Sparkassen stecken in einem Dilemma. Die Kosten eines Filialnetzes sind hoch, die Nutzung digitaler Kanäle, die hohe Investitionen erfordern, nimmt zu und dennoch besuchen 80 Prozent der Kunden weiterhin Filialen und wollen auf persönliche Beratung nicht verzichten.
Suche nach der Bankfiliale der Zukunft
Für einen möglichen Ausweg ist die Suche nach der idealen Bankfiliale der Zukunft fester Bestandteil der Strategieüberlegungen von Filialbanken und Sparkassen. Dabei bieten sich die unterschiedlichsten Modelle an:
- Nachbarschaftsfilialen, wie sie die Hamburger Sparkasse kreiert als lokaler Treffpunkt für Kunden und Nichtkunden.
- Bankfilialen als Flagshipstores, wie z.B. bei der Commerzbank.
- Innovative Bankfilialen, in denen digitale Lösungen
- Die Bankfiliale als Ort, sich wohlzufühlen, wie ihn die schweizerische Bank Linth präsentiert.
- Eine Bankfiliale, zu der man geht, weil man sich dort „wie zu Hause fühlt“, wie von der ING in Belgien vorgestellt.
- Moderne Konzepte auf engstem Raum, wie die „Light“-Filialen der polnischen M-Bank.
- Spezielle Bankfilialen für Fahrradfahrer.
- Eine Filiale am Point-of-Sale mit Video-Assistenz, wie sie die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu einführt.
- Fahrbare Zweigstellen, die gerade bei regionalen Flächeninstituten eine Renaissance erleben.
- Oder Container-Filialen, wie in Vietnam.
Und die Liste der Möglichkeiten ließe sich beinahe beliebig erweitern.
Bankfilialen als Erlebnisraum
Einig ist allen Modellen und Konzepten, dass das „Erlebnis Bankfiliale“ neu definiert wird. Vergessen wird dabei mitunter, welches Erlebnis der Kunde in einer Bankfiliale erwartet. Klafft die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem was geliefert wird, jedoch zu weit auseinander, nutzt das schönste Konzept wenig.
Neue Restaurants erhalten am Eröffnungstag und in den ersten Wochen danach erhöhte Aufmerksamkeit. Hier entscheidet sich aber auch oft ihr Schicksal. Schmeckt es gut, kommen die Menschen wieder und berichten zudem im Freundeskreis. Schmeckt es nicht, ist die baldige Schließung vorprogrammiert.
Auf Bankfilialen übertragen bedeutet dies, dass die Basics (schneller persönlicher Service, Bargeldversorgung, Sorten, freundliche Mitarbeiter, qualifizierte Beratung etc.) stimmen müssen. Stimmen sie nicht, führt dies zu einem noch schnelleren Abschmelzen der Nutzung und damit zum Gegenteil dessen, was beabsichtigt und erwartet wurde.