Für Banken und Sparkassen gilt es, Kundenbedarf, neue Technologien und deren Möglichkeiten, Mitarbeiter und vieles mehr strategisch und operativ im Blick zu behalten. Da können Überblick und vor allem Durchblick schon mal verloren gehen.
Banken und Sparkassen sollten sich bei der Strategie nicht verzetteln.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Kundenorientierung ist wohl das wichtigste Thema für eine erfolgreiche Zukunft von Unternehmen. Und die Erwartungen der Kunden sind nicht nur hoch, sie werden durch Erfahrungen aus anderen Branchen immer höher. Vor allem im Hinblick auf digitale Kanäle erwarten Kunden ganz selbstverständlich, dass das, was sie im Online Shopping bei Amazon & Co erleben, auch in anderen Einkaufssituationen Realität ist.
Forrester Research hat schon für 2018 prognostiziert, dass unerfüllte Kundenerwartungen zu Abwanderung und eine unzureichende digitale Transformation zum Verlust von Marktanteilen führen. Branchen, die sich dagegen wehren, riskieren zu zerfallen und langjährig erfolgreiche Geschäftsmodelle drohen zu scheitern.
Dringlichkeit der digitalen Transformation
In der Finanzbranche ist inzwischen ein Gefühl für die Dringlichkeit der digitalen Transformation angekommen und „Kundenorientierung“ wird oft als wesentlicher Bestandteil dieser Strategie beschrieben. Und doch bestehen viele Unklarheiten, was „kundenzentriert“ letztlich bedeutet, wo man damit anfangen soll oder was genau dafür zu tun ist.
Zu viele andere Themen scheinen den einen oder anderen auch davon abzulenken. Dabei sind diese sämtlich nachgelagert. Mobile Technologien, wie alle anderen marktseitigen Digitalisierungsthemen, müssen zuerst dem Kunden dienen, um von diesem akzeptiert und im Alltag angenommen zu werden. Das scheint der eine oder andere zu vergessen, z.B. wenn die neueste Mobile App vorgestellt wird.
Klar ist aber auch: Die Erwartungen der Kunden werden die Fähigkeit der Unternehmen stets übertreffen, neue Erfahrungen zu entwickeln oder zu erfinden. Customer Experience ist ein nie enden wollender Optimierungsprozess. Technik ist dabei lediglich Mittel zum Zweck. Wirklich wichtig für eine Kundenzentrierung sind organisatorische und kulturelle Anstrengungen und – wo nötig – Veränderungen.