Kundenzufriedenheit ist notwendige Voraussetzung für Kundenloyalität und gerade im Retail Banking ein wichtiger Faktor zur Sicherung einer nachhaltigen Profitabilität. Eine aktuelle Studie zeigt die entscheidenden Hebel für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und identifiziert Finanzinstitute mit Vorbildfunktion.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Weltweit verändert sich das Retail Banking mit hoher Geschwindigkeit: Online und Mobile Banking treten gleichberechtigt neben das klassische Filialgeschäft. In Skandinavien werden bereits bis zu drei Viertel aller Bankgeschäfte online erledigt. In Deutschland liegt dieser Anteil zwischen 50 und 60 Prozent. Und bis zu 35 Prozent der Kunden nutzten hierfür ein mobiles Endgerät, doppelt so viele wie vor einem Jahr.
Direktbanken führend in der Gunst der Bankkunden
Für eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain & Company wurden weltweit mehr als 50.000 Bankkunden, davon 10.000 in Deutschland befragt. Dabei zeigt sich, dass digitale Angebote die Kundenloyalität im Retail Banking fördern. Diese Kundenloyalität hat unmittelbare wirtschaftliche Konsequenzen, denn zufriedene Kunden kaufen mehr Produkte und bleiben ihrer Bank länger treu.
Eine der zentralen Herausforderungen der Digitalisierung ist es demnach, dem Bedürfnis der Kunden nachzukommen, Bankgeschäfte zu jeder Zeit an jedem Ort mit jedem Gerät zu erledigen.
Im internationalen Vergleich belegen deutsche Banken bei der Digitalisierung allerdings eher hintere Ränge. Hierzulande werden vor allem Direktbanken positiv beurteilt. Sie scheinen mit ihrem digitalen Leistungsangebot mehrheitlich genau das zu liefern, was Kunden erwarten.
Beratung in der Bankfiliale bleibt wichtig
Allerdings erwartet die Mehrzahl der Konsumenten nach wie vor von ihrer Bank eine persönliche Beratung. Modernisierte Niederlassungen vor Ort mit umfangreichen digitalen Angeboten behalten damit auf absehbare Zeit eine wichtige Bedeutung im Retail Banking, sowohl für bestehende als auch für potenzielle Kunden.
Eine Herausforderung für die Filialbanken besteht darin, möglichst rasch ihre Online- und Offlineangebote zu einem echten Omnikanalangebot zu verknüpfen und neue Technologien zügig zu integrieren. Nur so kann es gelingen, sich als bevorzugter Ansprechpartner für Finanzthemen zu etablieren.
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