pixelio.de/Daniel Gast
Bankfilialen sind nicht tot. Aber um weiter überleben zu können, müssen sie an die Anforderungen des modernen Bankvertriebs angepasst werden. Kunden müssen zum Besuch angeregt werden. Dazu genügt nicht alleine gute Bedienung. Kunden müssen begeistert werden.
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Angesichts der Herausforderungen des Vertriebskanals „Filiale“ erscheint es nur folgerichtig, dass es auch hier eine Reihe von Innovationen gibt. Ziel dieser Innovationen ist „Erlebnis Banking“ in die Filiale zu bringen.
Die Kernfunktion der Weiterentwicklung einer Filiale wird darin bestehen, die Beziehung mit dem Kunden zu beginnen und diese dann durch einen beratungsunterstützten Vertriebsprozess und exzellente Kundenbetreuungssysteme weiter zu entwickeln. Es ist denkbar, dass alle Transaktions-Elemente die sich derzeit noch innerhalb einer Filiale befinden, innerhalb der nächsten 10 Jahre in reine SB-Filialen, Kundenterminals, Geldautomaten oder in das Internet verlagert werden. Was ist dann noch übrig? Die Begegnung von Angesicht zu Angesicht und der damit verbundene Mehrwert einer echten, lebendigen zwischenmenschlichen Interaktion.
Daher möchte ich einen schnellen Überblick zu einigen interessanten aktuellen Innovationen im Bereich Filialgestaltung und -Design geben. Ich rede dabei nicht von einem neuen Anstrich, einigen neuen Kunststoffschildern, ein paar Laptops oder so. Ich rede über etwas grundsätzlich anderes für den Kunden.
Das Flaggschiff Luxus Modell
Es hat schon was besonderes, einen Luxusladen von Louis Vuitton oder Versace oder Virgins Flagshipstore an der Londoner Oxford Street zu betreten. Auch ein Apple Store in Manhattan oder London bringt einen zum Staunen.
Eine Einkaufs-Erfahrung wie diese zu bieten ist, wie Kunden anzubetteln, um dich zu besuchen.
Eine Bankfiliale hingegen ist, gelinde gesagt, nicht wirklich attraktiv.
Design ist eine unterschätzte Ressource bei der Gewinnung und Bindung von Kunden. Einige Banken haben jedoch versucht, das zu ändern. Werfen wir einen Blick auf diese Innovatoren in Sachen Filialgestaltung und sagen „Auf Wiedersehen“ zu Tresen oder Panzerglas-Paradigmen.
CheBanca! – Mailand, Italien
Wo ist die Kasse?
Nein … auch hier nicht
Weitere tolle Fotos gibt es hier.
Deutsche Bank Q110 – Berlin, Deutschland
Wo ist die Kasse – auch hier gibt es keine.
Engagement Banking mit Microsoft Surface Technologie
Quelle für Fotos: Deutsche Bank. Weitere tolle Fotos hier.
Einige andere tolle Beispiele für neues Filialdesign sind Jyske Bank und ein innovativer Ansatz von Grey Architecture für die „Info Bank„.
Die Point of Distribution-Konzept (POD)
Verständlicherweise sehen viele Banken den „POD“ oder eine Kundenbedienungszone als eine Schlüsselkomponente des Filialdesigns. Dazu dienen z.B. „Kabinen“ oder Beratungstische, wo der Kunden mit ihren Berater abgeschieden sitzen können, um ihre Bedürfnisse zu besprechen. Hier sind Beispiele der beiden Elemente im Einsatz heute:
Der Kassentresen mit AKT und Kundenterminal
Die Beratungsecke – Maximale Kundenbeziehung
Zu weit?
Aber einige treiben es auch zu weit – wie in diesem Beispiel von HSBC auf der „Design Miami 08“, wo die temporäre Filiale / VIP-Lounge mehr an einen Bauernhof als eine Bank erinnerte.
Der Punkt ist, es geht nicht in erster Linie ums Design, es geht um die Kundenbeziehung.
Die digitale Filiale
Wir haben bereits Microsoft Surface Technologie in der Deutsche Bank Q110 Filiale gesehen. Es gibt eine ganze Reihe von anderen Banken, die das gleiche tun. In dem Video unten kann man eine Diskussion aus dem Microsoft Surface Team über eine mögliche Financial Services Anwendung sehen.
HSBC Premier in Hong Kong und YES Bank in Indien haben ihre Kunden RFID-fähige Geldautomaten und Debitkarten zur Verfügung gestellt, so dass die Bankmitarbeiter beim Betreten einer Filiale bereits wissen, wer Sie sind und wie und womit man Sie am besten bedienen könnte.
YES Bank RFID-Leser sind hinter der Markenwerbung am Eingang versteckt
Wir wissen, dass Banco Santander in ihrer Konzernzentrale bereits eine sehr schicke Medienwand (zusammen mit Roboterassistenten) einsetzt und ich kann mir gut vorstellen, dass solche Medienwände zukünftig auch in Filialen eingesetzt werden, um einerseits ein super-dynamisches Werbeumfeld zu schaffen und andererseits den Kunden die Gelegenheit zu bieten, in der Filiale untereinander zu kommunizieren.
Jeffry Pilcher von Financial Brand hat eine interessante Präsentation über die „Zukunft der Bankfiliale“ erstellt, die es sich ebenfalls lohnt, einmal anzuschauen.
Schlussfolgerungen
Die Zukunft der Branche liegt in der Kundenbindung. Das alte Denken, dass Filialen dazu da seien, damit Kunden dort Transaktionen abwickeln können, um sie dann mit Cross-Selling-Aktivitäten zu beglücken, funktioniert nicht mehr, da Filialen im Hinblick auf Transaktionen keinen Mehrwert mehr bieten.
Somit müssen wir uns auf ihre Funktion konzentrieren, eine hervorragende und qualitativ hochwertige persönliche Beziehung zum Kunden herzustellen. Dafür müssen Filialen aber auch entsprechend gestaltet sein. Öffnen Sie also Ihre Filialen, engagieren Sie neue Mitarbeiter und setzen Sie neue Systeme ein, die dafür entworfen wurden, das Gespräch mit dem Kunden zu unterstützen. Die alten Kassen-Stationen und Mitarbeiter, die nur Transaktions-Banking beherrschen, werden für die BANK 2.0-Welt nicht ausreichen.