Vertrauen und Verlässlichkeit spielen in schwierigen Zeiten eine größere Rolle als je zuvor und sind wichtig für die Beziehungen zwischen Konsumenten und Banken. Umfragen zufolge ist es bei Banken und Finanzberatern schlecht darum bestellt.
Zwischen Banken und ihren Kunden ist das Vertrauen gebrochen.
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Vertrauen ist gerade in Krisenzeiten ein hoch aktuelles Thema für alle Beteiligten in der Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen – und für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen. Zukunftssicherheit wird einer Marke vor allem dann zugeschrieben, wenn eine klare und gelebte Wertehaltung erkennbar ist.
Zudem hinterfragen viele Konsumenten heute, ob eine Marke ihrer gesellschaftlichen Verantwortung prüfbar nachkommt – Stichwort Nachhaltigkeit. Es geht um echte gesellschaftliche Verantwortung und die dazu gehörenden glaubwürdigen Maßnahmen.
Konsumenten schenken Banken wenig Vertrauen
Spätestens seit der Finanzkrise ist das Vertrauen zwischen Banken und ihren Kunden nachhaltig gestört. Eine Umfrage von Reader’s Digest und Dialego zeigt, dass Konsumenten Banken und Sparkassen insgesamt deutlich weniger Vertrauen entgegenbringen als anderen Branchen. Lediglich Handelsunternehmen und Versicherungen rangieren hinter ihnen.
Die deutsche Bankbranche hat ein Vertrauensproblem.
Die Ergebnisse bestätigen andere Umfragen, wie die von Gallup im vergangenen Jahr, wonach Kreditinstitute seit der Finanzkrise in einem Vertrauenstief feststecken. Während 2009 noch 57 Prozent der Befragten angegeben hatten, Vertrauen in Banken und andere Geldhäuser zu haben, waren es 2019 lediglich 44 Prozent. Oder das Service-Value-Vertrauensranking, bei dem Banken und Sparkassen ebenfalls im unteren Drittel landen. Dabei interessanterweise regionale Institute sogar noch weit hinter bundesweit tätigen.
Finanzberater liegen beim Vertrauen nur im unteren Drittel
Ein weiteres Indiz, wo Banken beim Vertrauen im Vergleich zu anderen Branchen stehen, zeigt die Rangfolge der vertrauenswürdigsten Berufe aus derselben Befragung. Finanzberater liegen dabei deutlich im unteren Drittel.
Deutsche haben wenig Vertrauen in Finanzberater.
Angestellte von Banken und Sparkassen genießen wenig Ansehen
Bestätigt wird das schlechte Bild durch die jährliche Befragung des Beamtenbundes. Befragt nach dem Ansehen in der Bevölkerung rangieren die Angestellten von Banken und Sparkassen seit Jahren im unteren Drittel.
Angestellte von Banken und Sparkassen genießen wenig Ansehen in der Bevölkerung.
Die Mitarbeiter von Finanzdienstleistern leiden dabei vermutlich unter dem schlechten Image der Branche. Zudem dürfte der Vertriebsdruck der letzten Jahre in vielen Fällen dazu geführt haben, dass immer mehr Kunden das Gefühl bekommen haben, dass ihnen etwas verkauft wird, statt objektiv beraten zu werden.
Wege zu mehr Vertrauen
Ansätze für Wege, mit denen Banken Vertrauen zurückgewinnen könnten, gibt es viele. Ihnen allen ist gemeinsam, dass der Kunde in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns gestellt werden muss. Mitarbeiter und Führungskräfte müssen moralisch und ethisch das Wohl der Kunden ehrlich, transparent und nachvollziehbar fordern, statt den eigenen Ertrag zu maximieren.
Statt Produktverkauf zu forcieren, gilt es, das bestmögliche Produkt für die finanzielle Situation des einzelnen Kunden zu finden. Darüber hinaus sollten entsprechende Tools bereitgestellt werden, die es den Kunden ermöglichen, ihre Finanzen besser zu verstehen und zu überwachen. Auch das richtige Erklären komplexer Finanzprodukte gehört dazu. Insbesondere hier besteht ein konkreter Ansatz für den einzelnen Berater, einen Beitrag zur Vertrauensbildung zu leisten.