Bei der Entwicklung neuer Produkte kommt es (nicht nur) für Finanzinstitute darauf an, den Bedarf des Kunden zu treffen. Unterschiedliche Perspektiven können dabei leicht zu einer Verzerrung der wahren Customer Experience führen.
Produktentwicklung und Nutzer haben oft unterschiedliche Perspektiven.
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Ein Credo von Steve Jobs bei der Entwicklung neuer Produkte war es, vom Kunden her zu denken und nicht mit der Technik zu beginnen. Mit einem neuen Produkt könne man nur dann zehn Milliarden Umsatz und mehr machen, wenn die Kunden es wirklich brauchen und lieben.
Den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns stellen (neudeutsch: Customer Centricity) ist das A und O des modernen zukunftsfähigen Bankings. FinTechs haben es den etablierten Banken und Sparkassen vorgemacht und diese müssen schleunigst aufhören, von Kundenorientierung nur zu reden statt zu handeln.
Bei der Customer Experience kommt es auf den Kunden an
Dabei ist Umfragen zufolge die Verbesserung der Customer Experience ein zentrales Anliegen vieler Banken. Aber „Kundennähe“, „Kundenbedarf“, „Kundenerfahrung“ oder „Kundenorientierung“ sind nicht wirklich neue Themen für Kreditinstitute. Doch der Teufel steckt – wie so oft – im Detail oder besser ausgedrückt, in der Umsetzung. Denn (oh Wunder) bei der Customer Experience kommt es auf den Kunden an! Und Kunden sehen manche Dinge eben anders als diejenigen, die glauben, sich am Kunden und seinem Bedarf zu orientieren.
Bei der Entwicklung neuer Produkte kommt es daher vor allem darauf an, die Sichtweise des Kunden einzunehmen, um seinen Bedarf so gut wie möglich zu treffen.