Banken und Sparkassen streben danach, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Zehn gemeinsame Gewohnheiten von kundenzentrierten Unternehmen zeigen, wie dies gelingen kann.
Kundenorientierung bedeutet, sich an den Wünschen der Kunden ausrichten.
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Das Tempo der technologischen Innovation hat sich beschleunigt und erweitert die Möglichkeiten und Fähigkeiten der Menschen. Kunden, Nutzer und Mitarbeiter erwarten mehr, beschweren sich häufiger, sind eher bereit, Anbieter oder Arbeitgeber zu wechseln und sie teilen anderen viel mehr über ihre Erfahrungen mit.
Präferenzen und Kaufentscheidungen werden immer mehr von personalisierten Erfahrungen, vertrauenswürdigen Peer-to-Peer-Informationen und der Bereitstellung von Informationen und Diensten in Echtzeit bestimmt. Diese Erfahrungen werden über viele Kanäle geliefert. Dazu gehören – neben dem Internet – mobile Apps, Contact Center und virtuelle und persönliche Kundenassistenten, die von Künstlicher Intelligenz unterstützt werden.
Außerdem tritt mit der Generation Z eine Konsumentengruppe in den Markt, die nicht nur digital aufgewachsen ist, sondern auch über Kaufkraft verfügt. Sie sind weniger geneigt, Unternehmen und Marken blind zu vertrauen, sondern erwarten, gehört und einbezogen zu werden, wechseln schnell ihre Vorlieben und suchen nach Arbeitgebern und Marken, die authentische und transparente Erfahrungen bieten.
Kundenbindung durch Kundenzentrierung
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat herausgefunden, dass 30 Prozent der digitalen Geschäftsprojekte durch schlechte Kundenerfahrungen zerstört werden und ist der Frage auf den Grund gegangen, was es eigentlich für ein Unternehmen bedeutet, kundenorientiert – oder noch besser kundenzentriert – zu sein?
Kundenorientierte Organisationen kennen demnach die besonderen Probleme und Erwartungen ihrer Kunden sowie den Kontext dieser Bedürfnisse. Sie liefern konsequent darauf abgestimmte Produkte und Dienstleistungen, die diese Erwartungen erfüllen.
Das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen
Oberste Zielsetzung eines kundenzentrierten Unternehmens muss es sein, bei jeder Interaktion, die der Kunde mit der Organisation hat, zu „gewinnen“, sei es bei einer Marketingkampagne, einem Anruf im Contact Center, einem Kauf oder einer Rechnung. Dabei müssen alle Beteiligten innerhalb des Unternehmens ihre Rolle koordiniert ausfüllen, denn Kunden erwarten „nahtlose“ Interaktionen.
Um ein anpassungsfähiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen ihre Echtzeitfähigkeiten erhöhen, um große Datenmengen verarbeiten und analysieren zu können und so schnell auf unerwartete Geschäftsereignisse zu reagieren.
10 Gewohnheiten einer kundenzentrierten Organisation
Für Unternehmen, die danach streben, kundenorientierter zu werden, hat Gartner die folgenden zehn Gewohnheiten von Unternehmen identifiziert, die im Zeitalter des digitalen Geschäfts bereits kundenorientiert arbeiten:
- Kunden kontinuierlich zuhören;
- Konsequentes Follow-up mit Kunden zu deren Feedback;
- Proaktiv handeln, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren;
- Einbindung der Kunden in Prozesse und Richtlinien;
- Privatsphäre der Kunden respektieren;
- Wissen intern mit Kunden teilen;
- Mitarbeiter motivieren, engagiert zu bleiben;
- Systematisch handeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern
- Verantwortlichkeiten für Verbesserungen des Kundenerlebnisses schaffen;
- Anpassung an Kundenanforderungen und Umstände in Echtzeit.
Die folgende Infografik zeigt die zehn Merkmale:
Die 10 Gewohnheiten von kundenorientierten Organisationen im Zeitalter digitaler Geschäftsmodelle.