Der Einzelhandel steht – wie die Banken auch – vor der großen Herausforderung, digitale Vertriebskanäle zu erschließen und gleichzeitig zur Zukunft der stationären Vertriebskanäle nachhaltige Strategien zu entwickeln. Es lohnt sich also, einmal näher hinzuschauen, wie dies gelingen soll.
Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Multikanal ist nicht nur für Banken ein Thema, vielmehr hat der Wandel des Kundenverhaltens beim Einkaufen andere Branchen schon länger, ausgeprägter und nachhaltiger verändert als dies bisher in der Finanzbranche zu beobachten wäre.
Eine aktuelle Studie von Roland Berger Consultants in Zusammenarbeit mit dem Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE) und der HYVE AG hat untersucht, welches die Gründe für eine Abwanderung in den Online-Kanal sind und wie stationäre Antworten auf die Online Herausforderung aussehen können, bzw. wie das stationäre Modell weiterentwickelt werden kann.
Die Ergebnisse könnten auch Banken dabei helfen, den Vertriebskanal Filiale zukunftsfähig zu machen.
Kundenbedarf und –verhalten im Wandel
Über 5.000 Kunden wurden befragt, differenziert nach Kundensegmenten, Kaufanlässen und Produktkategorien. Dabei wurden die Wünsche an den stationären Einzelhandel aufgenommen und auch, in welchem Ausmaß diese Bedürfnisse erfüllt werden. Auch die Gründe für einen Online-Kauf wurden, spezifisch je Retail-Kategorie, nach konkreten Kaufanlässen und über verschiedene Kundensegmente, untersucht.
Die Ergebnisse sind alarmierend:
- Demnach kaufen bereits 40% der Kunden in den stärksten Kategorien nur oder überwiegend online ein.
- In allen Kategorien planen zwischen 5 und 15% der Stationärkunden, in naher Zukunft weniger stationär und dafür mehr Online einzukaufen.
- Bis zu 70% aller Kunden sehen ihre Bedürfnisse durch stationäre Händler nicht voll erfüllt.
Folgende fünf Erkenntnisse sind zentral:
Fünf zentrale Herausforderungen für den Einzelhandel
Antworten des stationären Vertriebs
Auf Basis dieses umfassenden Kundenfeedbacks wurden Erfolgsfaktoren für den stationären Handel analysiert, Nachholbedarf aufgezeigt, sowie die Abwanderungsgefahr Richtung Online ausgewertet. Die Studie zeigt Ansatzpunkte für Antworten, wie das stationäre Geschäftsmodell weiterentwickelt werden kann, um Frequenz und Umsatz zu steigern. Flexibilität und Innovation sind dabei entscheidende Erfolgsfaktoren.
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