Im Zuge der Digitalisierung sehen viele Führungskräfte eine disruptive Bedrohung auf die etablierten Finanzdienstleister zukommen. Eine bessere Customer Experience und Omnikanal-Banking werden als geeignetes Abwehrmittel gesehen.
Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Der Finanzdienstleistungsmarkt unterliegt derzeit zahlreichen Veränderungen. Neue Wettbewerber versuchen den etablierten Banken, Marktanteile abzujagen. Anspruchsvollere und besser informierte Kunden erwarten einfache und bequeme Lösungen von den Banken und wollen ihre Bankgeschäfte zunehmend online und über mobile Endgeräte erledigen.
Herausforderung Customer Experience
Customer Experience ist das, was Kunden von zahlreichen Online-Anbietern gewohnt sind und was sie auch von ihrem Finanzpartner erwarten.
Neben Technologieunternehmen und Startups werden vor allem Neugründungen durch etablierte Banken als Bedrohung gesehen
Eine Studie von Backbase und EFMA, zu der über 100 Bankmanager weltweit befragt wurden, geht der Frage nach, wie ein Omnikanal- -Banking aussehen muss, um durch die digitale Transformation eine neue Bank zu schaffen, die eine zehnmal bessere Customer Experience bietet, als bestehende Banken.
Fünf Themenfelder der Digitalisierung
Die Studie beschreibt fünf wichtige Themenbereiche:
- Wer sind die Disruptoren unter den neuen Wettbewerber in Banking, was erwarten die Kunden und welche Gefahr geht von Technologie-Unternehmen, Start-ups und Neobanks aus?
- Was gehört zu einer guten Customer Experience? Wie lassen sich Kundenloyalität und Kundenbindung durch eine Mischung aus digitaler CX und menschlicher Interaktion beeinflussen und wie sollte das Mischungsverhältnis aussehen?
- Was bedeuten Omni-Kanal und der sich ändernde Kanal-Mix?
- Welches sind die Auswirkungen des mobilen Kanals auf Online-Verkäufe und Share of Wallet?
- Wie können die etablierten Bank im Zeitalter der Digitalisierung die Kontrolle über Strategie, Kunden und Geschäftserfolg (zurück)erlangen?
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