Der Finanzdienstleistungsmarkt teilt sich: in Institute mit exzellenter Kundenberatung und in Häuser, die ihre Differenzierung stärker im Preis oder in einer Spezialisierung suchen. Diese 25 Institute haben die beste Kundenberatung.
Service und Beratung sind wichtige Erfolgsfaktoren für Kreditinstitute.
Service und Beratung sind nennenswerte Kostenfaktoren für Kreditinstitute. Deshalb liegt es nahe, diese Kostenpositionen kritisch auf den Prüfstand zu stellen. Allzu oft führt der Rotstift zu spürbaren Einschnitten in diese kundenorientierten Mehrwerte einer Bank. Diesem Reflex im Controlling liegt allerdings oftmals ein Missverständnis zu Grunde: Exzellente Beratungsqualität rentiert sich oftmals nur deshalb nicht, weil sie strukturell falsch aufgesetzt ist. Weil auf die falschen Kundengruppen fokussiert wird. Weil es an Beratungskompetenzen fehlt. Weil die Beratung ins Leere läuft – zum Beispiel wegen zu großer Beschränkungen im Produktportfolio und allzu großer Nachteile im Konditionengefügt.
Dabei kann – richtig umgesetzt – die Beratung der entscheidende Erfolgsschlüssel sein, um margenstake Kundensegmente zu durchdringen, Abverkäufe zu steigern sowie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Soweit die Theorie.
Die 25 Kreditinstitute mit der besten Kundenberatung
Vorbilder in der Kundenberatung sind diese 25 Institute:
- Degussa Bank: 100,0 Punkte,
- Volksbank RheinAhrEifel: 92,9 Punkte,
- Nassauische Sparkasse: 86,5 Punkte,
- Evangelische Bank: 85,2 Punkte,
- BBBank: 82,6 Punkte,
- Commerzbank: 82,4 Punkte,
- Hauck & Aufhäuser: 82,1 Punkte,
- Hamburger Sparkasse: 79,9 Punkte,
- Sparda-Bank West: 79,4 Punkte,
- Sparda-Bank Hannover: 78,3 Punkte,
- Bayerische Landesbank: 76,6 Punkte,
- BNP Paribas: 76,3 Punkte,
- PSD Bank: 76,3 Punkte,
- Vontobel: 76,1 Punkte,
- Aareal Bank: 75,2 Punkte,
- Teambank: 75,0 Punkte,
- Norisbank: 74,8 Punkte,
- Kreissparkasse Köln: 73,7 Punkte,
- Norddeutsche Landesbank: 73,5 Punkte,
- Warburg: 73,5 Punkte,
- Baader Bank: 73,5 Punkte,
- Sparkasse Hannover: 73,3 Punkte,
- ING: 72,4 Punkte,
- Hypo Vereinsbank: 72,4 Punkte,
- Helaba: 72,2 Punkte.
Sonderanalyse „Exzellente Kundenberatung“
Das Ranking ist eine Sonderanalyse aus der Studie „Exzellente Kundenberatung“, die das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung für Focus/Focus Money angefertigt hat. Für diese Studie wurden 3,6 Millionen Aussagen zu 22.000 Marken und Unternehmen im Zeitraum vom 1. November 2020 bis zum 31. Oktober 2021 in den Dimensionen Kundenberatung, Service, Vertrauen und Kundenzufriedenheit ausgewertet.
Das Ranking ist eine Ermutigung gerade für kleinere Institute. Eine ganze Reihe kleinerer Banken und Sparkassen haben sich an die Spitze des Rankings setzen können. Was zeigt: Eine exzellente Kundenberatung ist mehr eine Frage von Philosophie, Konzept und konsequenter Umsetzung. Und weniger abhängig von großen Budgets und Infrastrukturen.
Weitere Informationen zu dieser Studie können Sie anfordern unter Info@IMWF.deInfo@IMWF.de.