Kundenservice?!
Hintergrund
Im Zuge des Todes meiner Mutter musste ich u.a. auch verschiedene Abbuchungsaufträge auf ein anderes Konto umleiten. Da inzwischen nahezu alle privaten und öffentlichen Firmen E-Mail-Adressen angeben, nutze ich so oft wie möglich diesen Zugangskanal. Wozu soll ich auch Geld für Briefporto ausgeben oder in endlosen Warteschleifen von Call Centern rumhängen?!
Eines der so angeschriebenen Unternehmen war eine große Versicherungsgesellschaft innerhalb des Sparkassenverbundes. Auf ihren Rechnungen bietet diese Versicherung eine zentrale E-Mail-Adresse Service@ an. Also habe ich die neuen Kontodaten dorthin gemailt, natürlich wie es sich gehört mit allen notwendigen Angaben zum Vertrag und zum Grund des Wechsels. Prompt erhielt ich auch eine Bestätigungsmail, meine Nachricht sei gut angekommen und werde nun zügig bearbeitet. „Prima“ dachte ich mir.
Das war im Februar.
Anfang März kam dann die erste Rechnung der besagten Versicherung (per Brief), verbunden mit dem Hinweis, dass wohl mit meiner Kontonummer etwas nicht stimmen würde, da leider die Lastschrift zurückgekommen sei, da das Abbuchungskonto nicht mehr bestehen würde.
„Ach was….“ dachte ich mir, „die brauchen wohl länger“. Also habe ich die nächste E-Mail auf den Weg gebracht, um die Sache aufzuklären und dabei auf meine erste E-Mail Bezug genommen.
Innerhalb weniger Minuten erhielt ich wieder eine Bestätigungsmail, dass meine Nachricht gut angekommen sei und zügig bearbeitet werde.
Inzwischen wurde es Mai.
Mitte Mai erhielt ich erneut eine Rechnung (per Brief), verbunden mit dem Hinweis, dass wohl mit meiner Kontonummer etwas nicht stimmen würde, da leider die Lastschrift erneut zurückgekommen sei, da das Abbuchungskonto nicht mehr bestehen würde. Dabei stellte sich heraus, dass es anscheinend zwei Versicherungsverträge gab, obwohl nur ein Schließfach bestand.
Also habe ich erneut eine E-Mail geschrieben (wieder an die im Brief angegebene Service@-Adresse und auf den (neuen) Umstand hingewiesen, dass da wohl ein Fehler bei der Versicherung vorliegen müsse.
Kritiker mögen mir nun entgegenhalten, ich hätte doch mal anrufen können, um im persönlichen Gespräch den Fall zu klären. Aber warum hätte ich das tun sollen? Bin ich der Kunde oder nicht? Also entscheide ich auch darüber, welchen der angegebenen Zugangskanäle ich nutzen möchte.
Auch jetzt erhielt ich innerhalb weniger Minuten wieder eine Bestätigungsmail, dass meine Nachricht gut angekommen sei und zügig bearbeitet werde.
Guter Kundenservice ist nicht immer einfach
Nun wurde es Juli.
In einem erneuten Brief der Versicherung Anfang Juli wurde der Ton ruppiger. Meine Versicherungsrate sei noch immer nicht bezahlt und daher müsse ich nun Mahngebühren zahlen. Außerdem wurde ich auf mögliche Rechtsfolgen meines (Nicht)Handelns aufmerksam gemacht.
Gut dachte ich mir, jetzt rufst Du doch mal an. Nach nur drei Tagen und ca. 5 Versuchen (!) erhielt ich tatsächlich eine Verbindung unter der angegebenen Durchwahlnummer. Eine sehr freundliche Mitarbeiterin im Kundenservice hörte sich alles an, machte sich Notizen und versprach mir, die Sache zu meiner Zufriedenheit lösen zu wollen. Außerdem nannte sie mir ihre persönliche E-Mail-Adresse und bat mich, ihr die bisherigen E-Mails nochmal zuzusenden, was ich gerne tat.
„Prima“ dachte ich und (zugegeben) „persönlicher Kontakt hat ja auch sein Gutes“.
Mittlerweile war es August.
Am 7. August traf dann der nächste Brief der Versicherung ein und wies mich mit unverändert amtlichem Mahnton darauf hin, dass meine Versicherung nicht bezahlt sein und das Konto wohl nicht mehr bestehe, da die Lastschrift zurückgekommen sei.
Jetzt war ich endgültig irritiert. Der Versuch, die freundliche Mitarbeiterin wieder anzurufen scheiterte, das Klingeln verhallte im Leeren. Selbst nach 10 Freitönen keine Reaktion. Aber ich bin ja ein beharrlicher Mensch und versuchte es (neben dem Schreiben einer erneuten E-Mail, auf die ich aber keine Antwort erhielt) weiterhin. Nach (gefühlten) 10 vergeblichen Versuchen, wurde mein Anruf beim 11. Mal nach ebenso langem Klingeln endlich entgegengenommen. Allerdings von einer anderen, ziemlich genervt klingenden Mitarbeiterin. Sie erklärte mir, Ihre Kollegin sei plötzlich längerfristig erkrankt und es sei nicht ihre Schuld, dass meine Anrufe und Mails ins Leere gingen, schließlich hätte das niemand vorhersehen können und daher hätten auch Telefon und E-Mail-Postkorb nicht umgestellt werden können. Damit wollte Sie das Gespräch am liebsten auch gleich beenden. Da war allerdings meine Hartnäckigkeit davor.
Also erneut (und inzwischen auch leicht genervt) den Sachverhalt erklärt. Erneut eine persönliche E-Mail-Adresse erhalten und erneut alle bisherigen Korrespondenzen an die neue Ansprechpartnerin weitergeleitet.
Endlich (erste) Ergebnisse.
Immerhin, innerhalb einer Woche war dann endlich die neue Kontoverbindung ins System eingemeldet und eine der beiden Versicherungen storniert. Warum eine zweite Versicherung bestand, konnte mir die Mitarbeiterin allerdings auch weitere drei Wochen später nicht erklären. Auf eine Rückerstattung zu viel gezahlter Beiträge warte ich noch immer.
Schlussfolgerungen
Was sind nun die Schlussfolgerungen aus diesem „tollen“ Serviceerlebnis, die sich die Versicherung zu Herzen nehmen sollte, aber auch jedes andere Unternehmen mir zentralen Servicegruppen?
Wenn ich Multikanal-Service anbiete, muss es auch funktionieren.
Bitte erzählen Sie mir jetzt nichts von der Unzahl an E-Mail-Anfragen und Spam-Mails, die über zentrale Service@-Adressen reinkommen. Ich kenne viele Unternehmen (auch deutlich größere), bei denen es einwandfrei und problemlos funktioniert.
Vertretung muss im Service immer funktionieren.
Klar kann es passieren, dass eine Mitarbeiterin unerwartet krank wird. Wenn es sich dabei um jemand im Kundenservice handelt, muss das Unternehmen allerdings dafür Sorge tragen, dass Telefon und E-Mail-Postkorb auf Vertreter umgeleitet werden. Und ich erwarte von Kollegen im Service auch, dass diese sich um so etwas kümmern und nicht auf die Eingebung von „oben“ warten.
Service Mitarbeitern komplette Kundensicht ermöglichen.
Bei besagter Versicherung scheinen sich die Mitarbeiter an Vertragsnummern zu orientieren. Eine ganzheitliche Kundensicht sieht das System (wie mir erklärt wurde) nicht vor. Damit muss ich als Kunde aber alle Vertragsnummern einzeln aufführen, wenn sich banale Änderungen der Stammdaten ergeben. Eigentlich gehe ich als Kunde aber davon aus, dass mich mein Vertragspartner kennt und weiß welche Verträge ich mit ihm abgeschlossen habe und Änderungen zentral für alle Verträge vornehmen kann.
Der Ton macht die Musik.
Service lebt von Freundlichkeit, erst recht, wenn der Kunde schon beim ersten Kontakt über eine „lange Zeit des Leidens“ berichtet. Dann sollten sich Mitarbeiter Mühe geben, mit einem freundlichen Ton und dem spürbaren „Lächeln auf den Lippen“ die vorhandene Spannung aus dem Gespräch zu nehmen. Dies ist allerdings ein Punkt, der – wie ich ihn leider schon häufiger erlebt habe – anscheinend einigen Mitarbeitern im Telefonservice abzugehen scheint. Möglicherweise ist das in großen Call Centern nicht immer einfach, aber aus meiner Sicht eindeutig ein wichtiger Teil der Aufgabe. Und die meisten Mitarbeiter schaffen es auch, dieses Lächeln rüberzubringen.
Fazit
Guter Kundenservice macht einen Unterschied. Schlechter leider auch. Als Kunde bin ich nicht bereit, schlechten Service zu akzeptieren und werde daher sowohl das Schließfach als auch die Versicherung zum nächsten Termin kündigen.
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Wie sehen Ihre persönlichen Serviceerlebnisse aus? Ich freue mich auf Ihre Kommentare und wenn Sie etwas ausführlicher schildern möchten, auch über Ihren Gastbeitrag.