Die aktuelle Krise führt aktuell bei vielen Menschen zur zwangsweisen Verhaltensänderung. „Digital statt persönlich“ lautet die Devise in Zeiten des „Social Distancing“. Könnte der Corona-Virus die Digitalisierung auch im Banking beschleunigen?
Die Corona-Krise führt Unternehmen die Notwendigkeit der Digitalisierung vor Augen.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Lebensmittelgeschäfte, Bau- und Gartenmärkte und vor allem der Onlinehandel scheinen aktuell zu den Gewinnern in der Corona-Krise zu gehören. Kein Wunder, denn viel mehr Möglichkeiten gibt es aktuell nicht, irgendetwas einzukaufen. Und auch die Beziehung der Kunden zu ihren Banken und Sparkassen ist dabei sich zu verändern. Der Aufruf zu sozialer Distanz, die (nach Expertenmeinung unbegründete) Angst, sich an Bargeld mit dem Coronavirus zu infizieren und die (vorübergehende?!?) Schließung von vielen Filialen führen auch bei Bankkunden zu einem veränderten Verhalten.
Weniger Filialbesuche, weniger Bargeld, dafür mehr Online-Banking und vermehrt kontaktloses Bezahlen scheinen unmittelbare Folgen von Corona zu sein. Viele rechnen damit, dass SARS-CoV-2 zu einer Beschleunigung der Digitalisierung führen könnte und vor allem diejenigen Unternehmen, Banken und Sparkassen profitieren werden, die sich bereits davor auf den beschwerlichen Weg der digitalen Transformation begeben hatten.
Krise als Chance zur Digitalisierung?
Aus dem Markt und von den Instituten hört man, dass vermehrt vorherige Skeptiker die digitalen Möglichkeiten des Bezahlens und Bankings nutzen würden: Bäcker installieren Kartenterminals, Ältere Menschen fragen nach Online Banking.
Umfragen zeigen auch, dass Bankkunden in der Krise Unterstützung von ihren Instituten erwarten. Viele Banken berichten davon, dass Kunden vermehrt Beratung per Telefon oder Videokonferenz nachfragen würden.
Brauchen manche erst eine Krise, um den Nutzen digitaler Kanäle zu begreifen?
Digitalisierung als Ergänzung oder Ersatz?
Einige gehen einen Schritt weiter und davon aus, dass Corona viele Gewohnheiten nachhaltig ändern wird. Also dauerhaft weniger Filialbesuche, weniger Barbezahlen und dafür mehr Online Banking und Mobile Payment?
Die Bedeutung der digitalen Zugangs- und Kommunikationskanäle zu Banken und Sparkassen wird zunehmen. Corona wird hier als Beschleuniger wirken. Eine Revolution erwarte ich allerdings nicht. Nach der Krise werden die Menschen wieder in den Urlaub fliegen und auch auf andere Gewohnheiten nicht verzichten wollen.
Digitalisierung wird dauerhaft nur dann zu einem Ersatz werden, wenn die damit verbundene Erfahrung gleichwertig der analogen ist. Das jedoch ist derzeit nicht der Fall und wird es auf absehbare Zeit nicht sein. Weder beim Urlaub, noch beim konventionellen Shopping, noch bei Finanzgeschäften.
Corona-Krise als Weckruf
Für diejenigen Banken und Sparkassen, die der Digitalisierung bislang kaum Beachtung geschenkt haben, ist die Corona-Krise jedoch ein Weckruf. Nicht nur in Bezug auf die Kunden, sondern auch in Bezug auf die Mitarbeiter.
Denn selbst, wenn sich das post-coronale Kundenverhalten auf erhöhtem digitalen Niveau wieder einpendeln sollte, werden viele Unternehmen und Mitarbeiter entweder die Vorteile des digitalen standortunabhängigen Arbeitens nicht mehr missen wollen oder diejenigen, die in der Krise keine digitalen Ausweichmöglichkeiten hatten, werden schnellstmöglich solche schaffen wollen, alleine schon deswegen, um beim nächsten Mal besser vorbereitet zu sein.
Allerdings – und das ist vielleicht die wichtigste Erkenntnis – bedeutet digitale Transformation viel mehr als das plötzliche Arbeiten von zu Hause über Videokonferenz, E-Mail und Telefon. Unternehmen müssen endlich darüber nachdenken, wie sie ihren Kunden in der digitalen Welt einen echten Mehrwert bieten. Dies allein macht am Ende den Unterschied zwischen Gewinnern und Verlierern der Digitalisierung aus.