Zufriedene Kunden sind der beste Garant für höhere Erträge. Also gilt es, gerade in den aktuell schwierigen Zeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Am besten messbar und nachprüfbar, was mitunter aber auch kontraproduktiv sein kann.
Nicht alle Ideen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sind unproblematisch.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit zur Steigerung der Loyalität und damit der Erträge ist eines der wichtigsten Aufgaben im Vertrieb einer Bank oder Sparkasse. Getreu dem Motto, dass nur das sinnvoll ist, was man zählen, wiegen oder messen kann, wird mit unterschiedlichsten Verfahren und Methoden versucht, auch die Zufriedenheit der Kunden zu messen.
Der von der Unternehmensberatung Bain entwickelte Net Promoter Score ist wiohl der Ursprung aller Kundenzufriedenheitskennzahlen. Dahinter verbirgt sich eine zweistellige Zahl, die aus der Befragung mit nur einer einzigen Frage hervorgegangen ist. Diese lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die YX-Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).
In vielen Unternehmen wird diese Frage in allen möglichen Situationen gestellt, so z.B. im Automobilbereich bei einer Inspektion, bei der Wagenwäsche, einer Reparatur oder irgendeinem anderen beliebigen Werkstattbesuch, der zu einer Hinterlegung in der Kundendatenbank führt. Und nicht wenige Unternehmen knüpfen wichtige operative und strategische Entscheidungen an das Ergebnis.
Risiko des Missbrauchs beachten
Auch Banken und Sparkassen haben das System im Einsatz. Viele Institute haben sogar Gehaltsbestandteile von Vertriebsmitarbeitern an die Messung gekoppelt. Gerade dies kann jedoch zu Problemen führen. Denn meist sind Kundenbefragungen vorher bekannt und Mitarbeiter versuchen oft, Einfluss auf die Kunden und deren Antworten zu nehmen. Manche Berater briefen ihre Kunden bis ins Detail zu den Fragen und Antworten, die zu erwarten sind. Im Vordergrund steht dabei die erzielbare Punktzahl. Ob der Kunde tatsächlich zufrieden war, womit besonders und womit weniger gerät so in den Hintergrund. Das eigentliche Ziel, die Verbesserung der Kundenerfahrung, rückt aus dem Fokus.
Je stärker die Beeinflussung der Kunden gelingt, desto mehr leidet der Aussagegehalt des Befragungsergebnisses und desto weniger taugt dieses als Grundlage für Entscheidungen.