Wir leben in einer Zeit des Wandels, auch beim Kundenverhalten. Unternehmen müssen sich anpassen, um ihre Wettbewerbsposition nicht zu gefährden. Amazon-Gründer Jeff Bezos beschreibt, worauf es dabei ankommt.
Veränderungen im Kundenverhalten verlangen nach Entscheidung und Handlung.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Wir leben schon seit einiger Zeit in einer „VUCA“-Welt. Sie ist durch die folgenden vier Trends gekennzeichnet
- Volatility (Schwankungsanfälligkeit),
- Uncertainty (Unsicherheit),
- Complexity (Komplexität) und
- Ambiguity (Mehrdeutigkeit und Widersprüchlichkeit)
Der sich vollziehende Wandel scheint dabei immer dynamischer zu werden und die Corona-Pandemie wirkt in vielen Bereichen als zusätzlicher Beschleuniger. In vielen Unternehmen wächst zudem die Kluft zwischen dem Wunsch nach Veränderung und der Unsicherheit darüber, wohin und wie man sich verändert.
Klar ist, dass sich etwas verändert, was, wohin und in welchem Umfang ist jedoch nicht immer offensichtlich erkennbar. Wie also sollte man als Führung reagieren und handeln?
Die Tag-1-Philosophie von Jeff Bezos
Amazon Gründer Jeff Bezos erkannte dies bereit 1997. In einem Brief an seine Aktionäre erläuterte er seine Philosophie vom Tag 1:
Tag 2 ist Stillstand. Gefolgt von Irrelevanz. Gefolgt von qualvollem, schmerzhaftem Niedergang. Gefolgt vom Tod. Deshalb müsse immer Tag 1 sein. Zwischen Tag 1 und Tag 2 können Monate, aber auch Jahre liegen. Die Entwicklung kann schnell oder langsam erfolgen. Ohne Anpassung ist sie jedoch unausweichlich.
Bezos will den Tag 2 abwehren. Sein Credo: Ein Unternehmen sollte stets die Vitalität am Tag seiner Gründung erhalten. Um daran zu erinnern hat der Verwaltungssitz von Amazon den Namen „Day 1“.
Um dieses Ziel zu erreichen gibt es keinen einfachen Weg, aber einige Hinweise. Jeff Bezos empfiehlt:
- Vor Näherungslösungen auf der Hut sein,
- Neue Trends adaptieren statt bekämpfen,
- Entscheidungen in Höchstgeschwindigkeit treffen,
- Unsicherheit akzeptieren,
- Fehlentwicklungen schnell erkennen und sofort beheben,
vor allem aber
- Kundenzentrierung bis hin zur Kunden-Besessenheit.
Vom Kunden besessen sein
Nach Auffassung von Bezos ist vollständige Kundenzentrierung der beste Weg, um die Vitalität des „Tag 1“ zu erhalten. Kunden seien stets und auf wundersame Art und Weise unzufrieden, selbst wenn sie in Befragungen berichten, glücklich zu sein und das Geschäft großartig läuft. Auch wenn sie es selbst noch gar nicht wissen, wollen sie stets etwas Besseres.
Das Verlangen, Kunden glücklich zu machen, kann ein Unternehmen antreiben innovativ zu sein. Gute Innovatoren verstehen den Kunden und das was ihn antreibt. Sie verwenden extrem viel Energie darauf, eine entsprechende Intuition zu entwickeln. Für dieses Verständnis analysieren sie nicht nur Umfragen und Analysen, sondern auch Geschichten und Anekdoten.
Im „Tag-1-Modus“ zu bleiben, verlange geduldiges Experimentieren, das Akzeptieren von Rückschlägen, Saat zu setzen, junge Triebe zu schützen und etwas noch intensiver zu machen, wenn man Kundenglück feststellt. Nur eine auf Kunden-Besessenheit aufgebaute Kultur schaffe die Gegebenheiten, das alles möglich zu machen.