Wir bleiben vor Ort, aber anders als bisher

Stellt fortschreitende Digitalisierung bestehende Filialnetze in Frage? Was sind kundengerechte Angebote? Die Sparkasse KölnBonn geht hier neue Wege, auch bei der Beratung. Denn in unsicheren Zeiten ist der Beratungsbedarf nicht kleiner geworden.

Die rundum modernisierte Filiale im Kölner Rhein-Center – helle, offene Räume und wohnliches Design laden Kunden zum Filialbesuch ein.

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Geändertes Kundenverhalten und Fachkräftemangel drücken der Bankbranche ihren Stempel auf. Filialangebot und personelle Ausstattung sind neu auszutarieren und Richtung Zukunft zu gestalten. Ausgangspunkt war für uns der seit geraumer Zeit zu beobachtende deutliche Rückgang an Filialbesuchen, der auch nach Ende der Corona-Pandemie anhielt. So hat sich die Kundenfrequenz in unserem Filialnetz zwischen 2019 und 2023 im Schnitt um rund 60 Prozent verringert. Besonders stark davon betroffen waren kleinere Einheiten. Zum Teil entstanden hier Leerzeiten in der Beratung von bis zu 70 Prozent.

Man muss kein ausgebildeter Kaufmann sein, um Handlungsbedarf zu sehen. Wir haben daher frühzeitig unser Filialnetz auf den Prüfstand gestellt. Ausnahmslos wirtschaftliche Überlegungen in den Vordergrund zu rücken und ein reines Sparprogramm aufzusetzen, sprich das Filialnetz ersatzlos zurückzuschneiden, war für uns aber keine Option.

Persönliche Beratung vor Ort bleibt wichtig

Wesentlicher Treiber des Besucherschwunds in den Filialen ist fraglos die immer intensivere Nutzung digitaler Banking-Angebote. Inzwischen haben rund drei Viertel unserer Privatgirokonten einen Zugang zum Online-Banking. Auch Selbstbedienungsterminals werden immer stärker genutzt.

Auf der anderen Seite machen wir die Erfahrung, dass uns die Menschen in Köln und Bonn als verlässliche Partnerin in Finanzfragen schätzen. Offenbar ist unsere Beratungsexpertise dauerhaft gefragt und nicht einfach durch Suchmaschinen oder Online-Vergleichsportale zu ersetzen. Im Gegenteil: Immer mehr Menschen machen sich Gedanken wegen der hohen Energiepreise, Inflation, ihrer Absicherung im Alter oder der finanziellen Situation ihrer Eltern. Mit diesen Sorgen kommen sie in die Filialen und wollen gemeinsam mit uns Lösungen finden. Die mannigfaltigen Krisen vergrößern also den Wunsch nach Beratung eher noch.

Wenn sich also das Kundenverhalten ändert und gleichzeitig der Wettbewerbsdruck im Bankenmarkt steigt, ziehen wir daraus für uns einen klaren Schluss: Wir müssen unsere personellen und organisatorischen Ressourcen neu ausbalancieren und unsere Angebote an die jeweiligen Kundenbedarfe anpassen. Ein wesentlicher Baustein dabei sind und bleiben unsere stationären Filialen und Filialdirektionen. Deren Erscheinungsbild entsprach in vielerlei Hinsicht nicht mehr unserem Verständnis einer modernen Filiale.

Millioneninvestitionen für wertig modernisierte Filialen

Mit einem Investitionsprogramm im zweistelligen Millionenbereich werden wir daher in den kommenden Jahren unsere stationären Einheiten optisch und technisch auf den neuesten Stand bringen. Der Anfang ist gemacht, die Komplettsanierung der ersten Filialen bereits abgeschlossen. Bei diesen Piloten konnten wir unser zukünftig einheitliches Gestaltungskonzept in die Praxis umsetzen und aus den Erfahrungen lernen.

Nach einer Art Baukastensystem gestalten wir abhängig von den baulichen Gegebenheiten vor Ort Eingangs-, Service- und Beratungsbereich von Grund auf neu. Ein helles und wohnliches Ambiente mit Designelementen gehört ebenso dazu wie komfortable Wartezonen. Im Zuge der Neugestaltung werden auch Klima- und Heizungsanlage, Böden und Wände an die Nachhaltigkeitskriterien der Sparkasse angepasst. Unseren kürzlich kreierten Claim „Füreinander hier“ integrieren wird dabei systematisch in das Erscheinungsbild jeder Filiale und bringen damit unsere neue regionale Marke in die Fläche.

Besonderes Highlight in den Beratungsräumen sind individuelle Illustrationen, die lokale Motive bzw. solche aus dem Stadtviertel aufnehmen. Auf diese Weise bekommen Kundinnen und Kunden bei ihrem Besuch sofort einen heimatlichen Bezug und fühlen sich wohl. Das gilt nicht weniger für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn wenn man sich wie zuhause fühlt, empfängt man auch gerne Gäste. Unser Ziel ist es daher, die Attraktivität des Filialbesuchs zu steigern und die Beratung zu einem kleinen Erlebnis zu machen.

Mobile Filialen ersetzen kleine stationäre Standorte

Parallel zu diesem Investitionsprogramm haben wir die Struktur des Filialnetzes angepasst. 22 feste Standorte in Köln und Bonn wurden umgewandelt und durch Mobile Filialen vor Ort ersetzt. Daneben beherbergen 13 der alten Standorte außerdem SB-Filialen mit Geldautomaten und Selbstbedienungsterminals. Aktuell umfasst unsere mobile Filialflotte sieben Sparkassen-Busse, die in Köln und Bonn insgesamt 45 Haltepunkte zu festen Zeiten anfahren. Die voll vernetzten Fahrzeuge sind mit modernster Technologie ausgestattet, haben einen Geldautomaten, ein SB-Terminal und zwei freundliche Mitarbeiter an Bord. Dadurch sind in den Mobilen Filialen nahezu die gleichen Bankgeschäfte möglich wie in einer kleineren stationären Einheit. Unsere Sparkassen-Busse werden gut angenommen.

Im Zuge ihrer Filialmodernisierung setzt die Sparkasse KölnBonn auch neue mobile Filialen ein.

Persönlich nah und vor Ort

Mit den Veränderungen im Filialnetz bleiben wir an insgesamt 86 Standorten weiterhin persönlich nah und vor Ort präsent. In einigen zentralen Filialen haben wir die Öffnungszeiten mit Blick auf Berufstätige ausgeweitet und an sechs Tagen pro Woche geöffnet von 9 bis 19 Uhr.

Ergänzt wird die lokale Vertriebsstruktur durch unsere ausgebaute Direktfiliale, mit der man sich auch von Zuhause aus per Telefon oder Video-Chat beraten lassen kann. Unsere Internetfiliale mit zahlreichen digital möglichen Geschäftsabschlüssen ergänzt das Angebot. Uns ist wichtig: Der Kunde entscheidet, auf welchen der vielen möglichen Wege er uns treffen will.

Gute Erfahrungen haben wir bei den Filialänderungen mit einem eigens erstellten Senioren-Konzept gemacht. Damit wollen wir gerade auch ältere und körperlich eingeschränkte Kundinnen und Kunden mitnehmen. Es sieht u. a. Service-Lotsen für SB-Geräte vor, kostenlose Schulungen und den Ausbau unseres erfolgreichen Bargeld-Bringservice für Menschen, die nicht mehr so mobil sind. Seit 2016 haben wir mehr als 10 Millionen Euro Bargeld durch Mitarbeiter bis an die Haustür geliefert. Sie helfen auch dabei, Überweisungen auszufüllen und nehmen Schriftverkehr für die Sparkasse mit.

Neue Wege im Vertrieb durch Multiproduktkonzept

Schließlich gehen wir auch in der Beratung und im Vertrieb mit einem Multiproduktansatz neue Wege. Denn unserer Erfahrung nach legen Kundinnen und Kunden im Beratungsgespräch durch ihre digitalen Erfahrungen immer öfter Wert auf Transparenz und wollen Qualität und Preis bei Finanzprodukten vergleichen. Auf dieses Bedürfnis haben wir mit der Gründung unserer Sparkassentochter „finja“ reagiert. Damit verfolgen wir einen Multiproduktansatz im Bereich Versicherungen, so wie wir es bereits bei Baufinanzierungen handhaben. Dabei verbinden wir Transparenz und Rundumblick auf alle verfügbaren Produkte wie bei einem Vergleichsportal mit qualifizierter persönlicher Beratung und lokaler Kompetenz.

Neue Wege beschreiten wir auch an anderer Stelle. So testen wir derzeit in einer Filiale ein innovatives Kundenleitsystem. Schon jetzt stellen wir fest: Er bringt mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden. Gute Erfahrungen machen wir darüber hinaus mit einem eigenen Anlaufpunkt für Service zum Online-Banking.

Präsenz vor Ort bleibt DNA der Sparkasse

All diese Maßnahmen zeigen: Die Sparkasse KölnBonn setzt weiterhin auf das Erfolgsmodell Filiale in all seinen Facetten. Die Präsenz vor Ort gehört zu unserer DNA. In neuer Ausrichtung erfüllen wir unseren öffentlichen Auftrag und gewährleisten allen Bürgerinnen und Bürgern einfachen Zugang zu Finanzdienstleistungen – heute und in Zukunft.

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