Wie Kunden digitales Banking erleben

Große Qualitätsunterschiede im digitalen Kundenerlebnis prägen Europas Bankenlandschaft. Eine neue Studie zeigt, wer bei Apps, Barrierefreiheit, Omnichannel-Services und CSR überzeugt – und wo Nachholbedarf besteht.

Digitale Services im Wandel: Banken punkten mit Apps, Barrierefreiheit und Omnichannel-Kommunikation.

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Eine übersichtliche Webseite, ein funktionierendes Online-Onboarding und eine Omnichannel-Kommunikation sollten heutzutage zu den Standardangeboten einer kundenorientierten Bank gehören. Doch im Bemühen, neue Kunden zu gewinnen oder bestehende zu halten, zeigen sich beim genauen Hinsehen große Unterscheide. Das zeigt die neue Retailbanking-Studie von Finnoscore, die auch dieses Jahr wieder ein Benchmarking zum digitalen Kundenerlebnis im Bankwesen enthält.

Untersucht wurden in Kooperation mit der Fachhochschule JOHANNEUM Graz, Institut für Bankmanagement, 390 Einzelkriterien in zwölf Bewertungsdimensionen. Dabei geht es nicht nur um die Nennung von Gewinnern und Verlierern oder Auf- und Absteigern. Anhand von Key Findings werden die Ergebnisse eingeordnet und anhand von Best Practices aufgezeigt, wie es die besten Institute erfolgreich umsetzen.

Barrierefreiheit als Pflicht, nicht als Kür

Mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheits-Stärkungsgesetzes (BFSG) rückt das Thema digitale Barrierefreiheit ins Zentrum der Aufmerksamkeit für alle Institute. Ziel ist es, Webseiten allen Usern zugänglich zu machen und das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Entsprechend dürfen nicht nur digital-affine Nutzer beim Aufbau und der Gestaltung von Webseiten berücksichtigt werden, sondern es muss ein breiterer Blickwinkel eingenommen werden.

Obwohl im DACH-Raum erste Fortschritte sichtbar sind, zeigt die Studie in der digitalen Barrierefreiheit insgesamt noch deutliche Lücken. Untersucht wurden beispielsweise Funktionen wie Textvergrößerung und Kontrasteinstellungen. Bereits 33 Prozent der untersuchten Banken aus dem DACH-Raum setzen sichtbare Maßnahmen um und verbessern damit die Zugänglichkeit ihrer Online-Angebote. Das bedeutet im Umkehrschluss jedoch, dass ein Großteil der Institute weiterhin Barrierefreiheitsverstöße begeht – sofern sie aus der EU stammen und der Richtlinie (EU) 2019/882 unterliegen.

Nutzerzentrierung als Wettbewerbsvorteil

Umfassende Anstrengungen sind dringend erforderlich. Banken können jedoch zunehmend mit nutzerzentrierten mobilen Apps, Echtzeitkommunikation mit sofortiger Video- und Chatberatung für Neukunden sowie mit gelebter gesellschaftlicher Verantwortung (CSR) überzeugen. Diese Faktoren gewinnen kontinuierlich an Bedeutung.

Ein Großteil der Banken punktet mittlerweile mit qualitativ hochwertigen mobilen Banking-Apps, wie aktuelle Nutzerbewertungen zeigen. Rund 84 Prozent der untersuchten Banken verfügen über Apps mit einer durchschnittlichen Bewertung von über 3,5 Sternen. Maßgeblich tragen ein überzeugender Funktionsumfang und eine intuitive Nutzbarkeit zur hohen Kundenzufriedenheit bei. Die Qualität der mobilen App wird somit zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal im Markt.

Arbeitgebermarke und CSR im Fokus

Viele international tätige Banken nutzen LinkedIn aktiv für ihre Arbeitgebermarke. Doch etwa 22,5 Prozent der Institute gehen noch einen Schritt weiter: Sie präsentieren sich auch auf Plattformen wie Kununu oder Whatchado. Besonders wirkungsvoll ist dabei der offene und professionelle Umgang mit Feedback – einschließlich kritischer Bewertungen. Diese Offenheit stärkt das Bild der Banken als moderne, vertrauenswürdige und attraktive Arbeitgeber.

Auch beim Thema gesellschaftliche Verantwortung engagieren sich viele Banken. Sie unterstützen Gemeinschaften weltweit oder fördern Freiwilligenarbeit ihrer Mitarbeiter. Knapp 32 Prozent der global agierenden Banken bieten darüber hinaus eigene CSR-Seminare oder Programme zur Förderung finanzieller Bildung an. Dieses weiterführende Engagement zeugt von einem tiefen Verständnis ihrer gesellschaftlichen Rolle und dem Bestreben, nachhaltiges Wissen über Grenzen hinweg zu vermitteln.

Rankings im Wandel: Erste Bank übernimmt Spitze

Erstmals seit mehreren Jahren schafft es die Erste Bank Österreich, sich an die Spitze des internationalen Rankings zu setzen. Mit 6,7 Punkten überholt sie die bisher führende PKO Bank Polski (6,6) und erreicht den besten Gesamtscore. Ausschlaggebend dafür waren vor allem eine konsequente Ausrichtung auf Kundendialog über Ökosysteme, Omnichannel-Kommunikation und Social Media.

Auch die Hamburger Sparkasse verbessert sich deutlich und erreicht mit 6,5 Punkten erstmals den dritten Platz im internationalen Vergleich – ein Sprung um zwei Ränge. Im DACH-Ranking sichert sie sich sogar den zweiten Platz.

Die TopTen-Banken und Sparkassen des Jahres 2025 beim digitalen Kundenerlebnis in der DACH-Region

Deutschland überzeugt mit Omnichannel-Ansatz

Unter den deutschen Instituten überzeugt erneut die Hamburger Sparkasse mit einem Score von 6,5. Ihre Position stützt sich auf eine durchdachte Omnichannel-Kommunikation mit „Wunschberater“-System – ein Service, den nur 7 Prozent der deutschen Banken bieten – sowie das Kundenbindungsprogramm „HaspaJoker“ und eine klare Innovations- und Nachhaltigkeitsstrategie.

Es folgen die Deutsche Bank (6,3 Punkte) und die Berliner Sparkasse (6,2 Punkte). Deutschlandweit hat die Sofort-Beratung über Video und Chat um 17,9 Prozent zugenommen – ein Beleg für wachsende digitale Nähe. Im internationalen Vergleich steigt Deutschland dadurch auf Platz 3. In puncto Barrierefreiheit besteht jedoch noch Nachholbedarf: Mit einem Anstieg von lediglich 0,7 Prozent liegt Deutschland hier hinter Österreich und der Schweiz. Dennoch dominieren deutsche Banken das DACH-Ranking mit sieben Platzierungen unter den Top 10.

Österreich: Innovationsimpulse trotz Mittelmaß

Im internationalen Gesamtranking erreicht Österreich lediglich Platz 15. Doch einzelne Institute zeigen, dass es auch anders geht. An der Spitze steht die Erste Bank mit 6,7 Punkten, gefolgt von der Bank Austria (6,5) und der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien (6,2). Der große Punkteabstand lässt jedoch Raum für Optimismus.

Vier Banken – Oberbank, Austrian Anadi Bank, Hypo Tirol und BTV – teilen sich die Spitzenposition bei den nationalen Aufsteigern. Ein bemerkenswerter Trend ist der Anstieg der Online-Marketing-Investitionen um 50 Prozent, eine Entwicklung, die in dieser Form einzigartig im DACH-Raum ist.

Schweiz: Leichte Fortschritte, aber keine Top-Platzierung

Die Schweizer Institute bleiben im internationalen Vergleich weiter zurück. Keine der Banken schafft es ins internationale oder DACH-weite Top-10-Ranking. Am besten schneidet national die PostFinance mit 6,1 Punkten ab, gefolgt von der Basellandschaftlichen Kantonalbank (6,0) und der UBS (6,0).

Positiv hervorzuheben ist der Fortschritt bei der Barrierefreiheit: Hier verbessert sich die Schweiz um 2,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Auch bei der Verfügbarkeit digitaler Produktabschlüsse gibt es Zuwächse – ein Plus von 16,8 Prozent. Die Zahl digitaler Kontoeröffnungen ist um 11,8 Prozent gestiegen, was zeigt, dass diese Services zunehmend genutzt werden.

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