Das Kundencenter der TARGOBANK befindet sich in einem umfangreichen Veränderungsprozess. Bei der Ausrichtung der Prozesse steht die konsequente Kundenorientierung im Fokus. Das zeigt sich unter anderem im Kunden-Chat.
Der Kundenchat der Targobank soll ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.
Partner des Bank Blogs
Wege und Lösungen „mal anders zu denken und zu bestreiten“ ist eine vielfach zitierte Motivation von übergeordneten Transformationsprogrammen. Vor circa fünf Jahren begann die TARGOBANK in unserem Kundencenter in Duisburg mit der Transformationsreise. Agile Arbeitsweisen, Kundenzentrierung, Kulturveränderung, digitale Lösungen, selbstverantwortliches Handeln, New Work, etc. – all das gehört dazu.
Dabei musste uns erst selbst klarwerden, wo wir hinwollen und dabei wurde das fortwährend zitierte „WARUM“ im Transformationsprozess essentiell. Dadurch sind wir ehrlicherweise manchmal auch in verschiedene Richtungen gelaufen, weshalb wir uns kalibrieren mussten – und auch weiterhin immer wieder müssen. Die neu definierten agilen und kundenzentrierten Rollen wie Product Owner, Customer Expert, Agile Coach und People Lead helfen hierbei täglich neue Sichtweisen zu entdecken und uns immer wieder auf den Kunden zu zentrieren.
Das Thema „Kundenzentrierung“ hat in unserer Transformationsreise einen sehr hohen Stellenwert, weil man bei den vielen Transformationsthemen eben nicht den Blick aus Kundenperspektive vergessen darf. Und genau deswegen haben wir für unsere Chat-Lösung einen Weg gewählt, der auf unsere Kundschaft ausgerichtet ist. Das Ziel der Chat-Lösung war, eine App-Integration anzubieten, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
„Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Hallo hier ist EVA, ihre digitale Assistentin des ABC Unternehmens. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ So oder so ähnlich begrüßen uns Chatbots seit einiger Zeit auf den Webseiten und Apps der Banken und Dienstleistungsunternehmen. Oft bekommt man eine mittelmäßige Antwort auf seine Frage, einen hoffentlich hilfreichen Weblink oder immerhin nach fünf bis zehn Minuten einen freundlichen Mitarbeitenden vor sein Gerät.
Das Kundenerlebnis mit den vielfach noch unausgereiften Chatbots ist häufig sehr enttäuschend. Eigentlich sollten wir in den innovativen Zeiten der Künstlichen Intelligenz deutlich weiter sein. Ein ausschlaggebender Faktor ist meistens nicht die Technologie, sondern wie die Tools in die Kundenprozesse der Unternehmen eingebunden werden. Die Absicht, lange Wartezeiten in Contact Centern durch Chatbots zu reduzieren und Kosten zu sparen, resultiert dabei ggf. in der Unzufriedenheit der Kundschaft. Deshalb setzt unsere Chat-Lösung auf menschliche Chat-Agenten und wird mit innovativen Features nach Kundenbedarf ergänzt.
Die kundenzentrierte Human-Chat-Lösung
Der Bestandskunden-Chat in der TAROBANK Mobile-App ist besonders. Im Gegensatz zu anderen Chat-Initiativen starteten wir ausschließlich mit einem rein mit Menschen besetzten Chat-Service und verzichteten vorerst bewusst auf einen Chatbot.
Wir beantworten seit über einem Jahr in einem breit qualifizierten Team im Kundenservice jedes Anliegen persönlich und können so Anliegen unserer Kundschaft live und unkompliziert auf dem zeitgemäßen digitalen Kommunikationskanal lösen. Dabei spiegeln uns unsere Kundinnen und Kunden ihre Herausforderungen im Umgang mit unseren Produkten und Services.
Und genau deswegen ist unser neuer Chatkanal ein sehr gutes Beispiel für unsere Transformation. Denn wir verstehen, wie wir unsere Kundschaft noch besser im Alltag unterstützen können. Was wir unbedingt vermeiden wollen, ist ein schlechtes Kundenerlebnis, bei dem Kundinnen und Kunden unseren Chatkanal verlassen, unzufrieden sind oder danach immer noch nicht wissen, wie ihre Anliegen gelöst werden können.
Vielfalt macht uns Einzigartig
Kommen wir von diesem Beispiel Human Chat zurück zu unserer Transformationsreise: Viel hat sich in unserem Kundencenter verändert. Unsere Etagen sind bunter geworden und regen zu einer kreativeren Arbeitsweise an. Über Objectives and Key Results arbeiten wir fokussierter und übergreifender an unseren Prioritäten. Digitale und kundenzentrierte Lösungen wie der Human Chat zeigen, dass Digitalisierung ein Beschleuniger für die Kundenzentrierung sein kann, wenn die Tools passend integriert werden.
Bei allen Veränderungsthemen und den vielen Experimenten haben wir unsere Werte und Stärken beibehalten. Soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit haben hierbei eine besondere Bedeutung.
Als ein Fazit können wir sagen, dass die TARGOBANK auf der Transformationsreise sehr viele Stellschrauben für die Zukunft gestellt und dabei ihre Werte und Stärke beibehalten hat. Genau genommen, ist das ein Zwischenfazit, denn eine Transformationsreise ist immer ein Prozess. Aber wir wissen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Der Weg bleibt weiterhin spannend und herausfordernd. Anderes wäre bei grundlegenden Veränderungen auch nicht realistisch. Transformation ist keine All-Inclusive Urlaubsreise im Strandhotel, sondern eine spannende Erlebnisreise durch vielfältige Landschaften und Kulturen.
Riclef Strömer
Riclef Strömer ist Koautor des Beitrags. Er ist Projektleiter bei der TARGOBANK und verantwortet aktuell die strategische und technische Implementierung des Kundenkontaktkanals Chat.
