Filialschließungen, Fusionen, digitale Konkurrenz: Regionalbanken stehen unter enormem Druck. Mit hybrider Beratung kann es ihnen gelingen, flexibel, kundenzentriert und zukunftsfähig zu agieren – vorausgesetzt, sie stellen die richtigen Weichen.
Mit hybrider Beratung kann es Regionalbanken gelingen, flexibel, kundenzentriert und zukunftsfähig zu agieren.
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Genossenschaftsbanken sind regional tief verwurzelt, sie stehen für Verlässlichkeit und persönliche Nähe. Doch auch sie spüren die veränderten Rahmenbedingungen: Der demografische Wandel, digitale Konkurrenz und immer weniger physische Standorte fordern das traditionelle Geschäftsmodell heraus.
Dieser Trend zeigt sich auch in Zahlen: Laut Bundesbank ist die Zahl der Geschäftsstellen im genossenschaftlichen Sektor allein im Jahr 2023 um 306 auf 6.588 gesunken. Zum Vergleich: 2013 lag die Zahl noch bei über 11.000 Filialen – das entspricht einem Rückgang von mehr als 40 Prozent innerhalb von zehn Jahren. Parallel dazu wurden 2023 über 50 Fusionen im Bankensektor registriert, viele davon im genossenschaftlichen Bereich, und häufig begleitet von Standortkonsolidierungen. Die daraus resultierende Herausforderung ist klar: Nähe bewahren trotz sinkender Filialdichte.
Was Kunden heute erwarten – und künftig voraussetzen
Die Ansprüche an Banken haben sich gewandelt. Digitale Services wie Banking per App, Online-Abschlüsse oder Videoberatung sind für nahezu alle Kunden selbstverständlich geworden. Gleichzeitig bleibt der Wunsch nach persönlichem Kontakt bestehen.
Für genossenschaftliche Banken ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag: Sie müssen digitale Erreichbarkeit und persönliche Nähe miteinander verbinden – flexibel, individuell und ortsunabhängig. Die Lösung, um diese Herausforderung zu bewältigen, lautet immer öfter Hybrid-Beratung. Sie durchbricht das Modell der kanalgebundenen Beratung und verbindet digitale und persönliche Kontaktpunkte je nach Bedarf des Kunden nahtlos miteinander.
Die Omnikanal-Plattform: Fundament für die Hybrid-Beratung
Viele Volks- und Raiffeisenbanken haben in den vergangenen Jahren mit Online-Beratung bereits erste Schritte unternommen und nutzen mit der Omnikanal-Plattform der genossenschaftlichen FinanzGruppe eine starke technische Grundlage. Diese ist darauf ausgelegt, Kanäle und Prozesse medienübergreifend zu verknüpfen und eine hohe Beratungsqualität unabhängig vom gewählten Kanal sicherzustellen. Dabei ermöglicht sie eine einheitliche Sicht auf Kundeninformationen; Berater und Kunden greifen gemeinsam auf denselben, dokumentierten Datenstand zu.
In der Praxis nutzen die Institute die Plattform jedoch vor allem als reines Kommunikations-Tool und für Serviceprozesse, etwa Terminvereinbarungen oder den Versand von Nachrichten und Dokumenten. Die Plattform tiefergehend in die eigentliche Beratung zu integrieren, steht vielerorts noch aus. Dabei bietet sie die passenden Voraussetzungen, um auch hybride Beratung professionell umzusetzen – vorausgesetzt, die Institute schöpfen die technischen Möglichkeiten nicht nur punktuell aus, sondern binden sie als integralen Bestandteil in den gesamten Beratungsprozess ein. Genau hier liegt für viele Banken noch ungenutztes Potenzial.
Hybrid-Beratung strategisch implementieren – so gelingt der Einstieg
Mit der Nutzung der Omnikanal-Plattform haben einige Häuser bereits die technische Grundlage für Hybrid-Beratung gelegt. Jetzt gilt es, diese auch strategisch zu nutzen.
Das sind die Erfolgsfaktoren für die Implementierung und Umsetzung der Hybrid-Beratung:
Ziele definieren
Was soll die Hybrid-Beratung leisten? Welche Kundengruppen, Produkte und Kanäle stehen im Fokus? Bevor Institute mit der Umsetzung starten, sollten sie diese Fragen präzise beantworten.
Zwar gilt in der Theorie: Alle Kanäle sind gleich wichtig. In der Praxis aber unterscheiden sich die Präferenzen je nach Region und Kundenklientel – und genau darin liegt ein Vorteil. Denn Genossenschaftsbanken kennen ihre Zielgruppen vor Ort meist sehr genau und können ihre hybride Beratung passgenau auf deren Bedürfnisse zuschneiden. Wichtig ist dabei, auch weniger genutzte Kanäle (oft digitale) aktiv in die Nutzung und Akzeptanz zu bringen – bei den Kunden ebenso wie bei den Mitarbeitern.
Eine klare Zieldefinition bildet dabei die Grundlage, um technische, personelle und organisatorische Maßnahmen gezielt aufeinander abzustimmen und ein stringentes Gesamtkonzept zu entwickeln. Mögliche Ziele der Hybrid-Beratung können etwa sein, bestimmte Kundengruppen mit digitalen Services gezielter anzusprechen, die persönliche Beratung auf komplexe Finanzthemen wie Baufinanzierung oder Altersvorsorge zu konzentrieren oder auch die Erreichbarkeit außerhalb der klassischen Öffnungszeiten zu steigern.
Technik bewerten und anpassen
Welche Tools sind vorhanden, welche nutzen die Mitarbeiter, welche fehlen? Neben Videoberatung und Dokumentenaustausch geht es hierbei vor allem um Plattformen, die eine kanalübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen und sich durch eine intuitive Nutzbarkeit und Alltagstauglichkeit auszeichnen.
Mitarbeiter qualifizieren
Wer hybrid beraten will, braucht geschulte, überzeugte und engagierte Mitarbeiter, die das neue Beratungsmodell sowohl nach innen als auch nach außen tragen. Besonders wirkungsvoll ist es, frühzeitig interne Multiplikatoren zu benennen, die die Einführung digitaler Tools aktiv mitgestalten.
Gleichzeitig gilt es, alle Mitarbeiter nach und nach in die hybride Beratung einzubinden und zu schulen – mit dem Ziel, den Kunden unabhängig von Ansprechpartner oder gewähltem Kanal ein konsistentes Beratungserlebnis zu bieten.
Kunden mitnehmen
Die Nähe zu den Kunden ist eine der größten Stärken der Genossenschaftsbanken – und ein entscheidender Hebel für die Einführung hybrider Beratung. Ein bewährter Ansatz ist es, erste Erfahrungen gezielt mit einer offenen, vertrauten Kundengruppe zu sammeln. So lassen sich Prozesse unter realen Bedingungen testen, die Mitarbeiter gewinnen Sicherheit und das Feedback fließt direkt in die Weiterentwicklung des Beratungsangebots ein.
Dabei haben Genossenschaftsbanken einen klaren Vorteil: Sie kennen ihre Kundschaft persönlich und haben „Kunden um die Ecke“, die sie aktiv in Pilotprojekte einbinden können – ein Potenzial, das vielen überregionalen oder rein digitalen Wettbewerbern fehlt.
Prozesse integrieren
Vom Erstkontakt bis zum Abschluss müssen alle Schritte medienbruchfrei, aufeinander abgestimmt und vollständig dokumentiert ablaufen. Denn nur wenn alle Beratungsschritte kanalübergreifend funktionieren, entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis. Dazu gehört auch, dass Kundendaten, Gesprächsverläufe und Unterlagen jederzeit für alle Beteiligten verfügbar sind.
Nähe digital erlebbar machen
Auch in Online-Beratungssituationen erwarten Kunden eine persönliche Ansprache und ein Gefühl von Verbundenheit. Ein strukturierter Gesprächsverlauf mit klarer Agenda, der Einsatz von Kamera und geteilten Dokumenten tragen dazu bei, im virtuellen Raum Vertrauen aufzubauen und die Beratung persönlicher zu gestalten.
Hybrid-Beratung für eine zukunftsfähige Kundeninteraktion
Hybride Beratung bietet auch Regionalbanken die Chance, sich zukunftssicher aufzustellen. Wer früh investiert und das Plus der Regionalität für sich zu nutzen weiß, schafft die Basis für eine vernetzte Kundenbeziehung und bereitet sich auf den nächsten Schritt vor: die Verbindung aus menschlicher Kompetenz und künstlicher Intelligenz. Denn KI-gestützte Vorbereitung, automatisierte Analysen und smarte Assistenten werden die Beratung künftig noch stärker verändern.
