Die Deutsche Bank treibt ihre Omnikanalstrategie voran und erweitert digitale Angebote über alle Marken. So entsteht ein verbessertes Kundenerlebnis – im Spannungsfeld zwischen digitaler Exzellenz, persönlicher Beratung und wachsender Akzeptanz neuer Lösungen.
Die Deutsche Bank treibt ihre Strategie eines Omnikanalgeschäfts mit dem Ausbau digitaler Service- und Produktangebote konsequent voran.
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Privatkunden erwarten zunehmend niedrigschwellige digitale Lösung sowie flexible Zugangswege. Die Deutsche Bank hat darauf reagiert und 2024 ein umfassendes Transformationsprogramm für das Privatkundengeschäft mit rund 19 Millionen Kunden in Deutschland gestartet. Mit dem Ausbau digitaler Service- und Produktangebote über alle Marken hinweg wurde die Grundlage für die konsequente Verbesserung des Kundenerlebnisses gelegt. Kern des Programms ist eine Kombination aus Digitalisierung von Kundenschnittstellen, Investition in neue Filialformate und technische Infrastruktur sowie nicht zuletzt die deutliche Stärkung der Remote-Beratung.
Wie gelingt der Spagat zwischen digitaler Exzellenz und persönlicher Beratung und wie können auch jene Kunden für die neuen Angebote gewonnen werden, die bisher den digitalen Lösungen eher skeptisch gegenüberstanden? Ein Blick hinter die Kulissen einer der größten Transformationen im europäischen Retail Banking.
Digitalisierung wichtiger Service- und Produktprozesse: Mobile First und Cloud-Architektur
Drei von vier Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte heute mobil – selbst in der Altersgruppe 55+ liegt die Nutzungsquote bei 63 Prozent. Andererseits bleibt ein relevanter und attraktiver Anteil der Kundenpopulation wegen unterschiedlicher Barrieren und Bedenken den mobilen Angeboten noch fern.
Deutsche Bank und Postbank investieren daher kontinuierlich in die Weiterentwicklung ihrer digitalen Angebote mit einer neuen App und neuem Online-Banking. Dort können Kunden zahlreiche Services selbst erledigen und ausgewählte Produkte abschließen. Die neue cloudbasierte Plattform ermöglicht eine schnelle, sichere und flexible Bereitstellung von neuen Features – und zwar über alle Marken hinweg. Ein wichtiger Aspekt sind hier niedrigschwellige Angebote auch für die Kundengruppen jenseits der „digital natives“, beispielsweise in Form des Einfach-Modus in der App oder einem Service-Portal außerhalb der Zugangsbarriere des online Bankings.
Kombination von digitalem und physischem Service: Beispiel Bargeldcode
Ein Instrument in der digitalen Aktivierung von bisher nur „offline“ aktiven Kunden sind Mehrwertdienste an der Schnittstelle von digitaler und physischer Welt: Zum Beispiel der Bargeld Code. Kunden können diesen in der Mobile Banking-App erstellten und dann physisch im Einzelhandel Bargeld abheben oder einzahlen. Damit wird das klassische Filialnetz sinnvoll ergänzt, die Bargeldversorgung auch in ländlichen Regionen sichergestellt und zugleich ein Anreiz für Kunden geschaffen, das Mobile Banking auszuprobieren.
Kunden können mit dem Bargeldcode der Mobile Banking-App im Einzelhandel Bargeld abheben oder einzahlen.
Digitales Coaching: Kunden für die digitale Welt begeistern
Im Sinne eines Change-Managements werden Kunden aktiv an die Nutzung digitaler Kanäle herangeführt und bei der Einführung neuer Services begleitet. Digitale Coaches in den Filialen, Tutorials in Webinaren sowie KI-gestützte Chatbots unterstützen Kunden beim Aufbau digitaler Kompetenz und sorgen für eine schnellere Adaption der neuen Angebote.
Digitale Coaches unterstützen Kunden beim Aufbau digitaler Kompetenz.
Remoteangebot als wesentlicher Baustein im Omnikanalansatz
Um dem Anspruch der jederzeitigen Erreichbarkeit und Nähe im Omnikanalansatz gerecht zu werden, spielt das Remote Banking eine wesentliche Rolle. Die Deutsche Bank baut daher ihre Kapazitäten für die telefonische und Videoberatung deutlich aus in den neun Beratungscentern der Deutschen Bank und den neu aufgebauten elf Beratungscentern der Postbank. Damit gibt es neben den Filialen eine bequeme Alternative für die persönliche Beratung – mit erweiterten Öffnungszeiten.
In den regionalen Beratungscentern werden Kunden persönlich beraten.
Investition in persönliche Betreuung und Technik vor Ort
Mit dem Wandel der Kundenbedürfnisse verändern sich auch die Filialen – Formate müssen angepasst, aber auch in die technische Infrastruktur investiert werden.
Neue Formate mit Fokus auf der Beratung
In Zeiten zunehmend digitaler (self-) Serviceangebote fokussiert sich die Filiale stärker auf den Kern ihres Auftrags: die persönliche Beratung des Kunden. So werden zum Beispiel bis Ende 2026 rund 120 Postbank-Standorte in ein reines Beratungs-Format überführt werden – mit einem Layout, das stark auf das persönliche Gespräch fokussiert ist.
Die Beratungsfilialen der Postbank sind auf das persönliche Gespräch mit dem Kunden ausgerichtet.
Dem Beratungsfokus folgt auch die differenzierte Ausrichtung der vor Ort Betreuung auf die unterschiedlichen Kundenanforderungen, beispielsweise durch die Schaffung dezidierter „Private Banking Center“ zur maßgeschneiderten Beratung von vermögenden Kunden in der Deutschen Bank.
Neue Technik in den Filialen
Auf der Service-Seite setzt sich in der Filiale der Trend zur Kunden-Selbstbedienung und der Ermöglichung von digitalen „straight-through“ Prozessen fort. Das erfordert Investitionen in die Infrastruktur der Filialen beispielsweise für die digitale Unterschrift, den digital „know-your-customer“ Prozess (neue Ausweisleser) oder die Modernisierung der Selbstbedienungs-Geräte. Mit der technischen Trennung von Post- und Bankdienstleistungen am Schalter vereinfachen sich Abläufe in der Postbank-Filiale und wird die Einführung einheitlicher Kassen- und IT-Systeme über beide Marken ermöglicht.
Digitale Vernetzung der Kanäle
Um dem Kunden ein durchgängiges Erlebnis zu bieten und das volle Potenzial des Omnikanalansatzes für die Bank zu heben, kommt es auf die stringente, datengestützte Vernetzung an. So verfügen die Remote-Beratungscenter über Leads im deutlich siebenstelligen Bereich. Hier können Kunden zeitnah kontaktiert werden, wenn diese beispielsweise eine Antragstrecke abgebrochen haben oder ein spezifischer Beratungsbedarf erkennbar ist.
Fazit und Ausblick
Mit ihrem Transformationsprojekt forciert die Deutsche Bank den Wandel des Privatkundengeschäfts hin zu einem echten Omnikanal-Angebot. Ziel ist die Verbindung von digitaler Prozess-Exzellenz sowie der digitalen Aktivierung der Kunden. Das Programm setzt neben der Umsetzung technischer Veränderungen vor allem auf konsequentes Change Management bei Mitarbeitern und Kunden. Als globale Hausbank setzen wir neben digitaler, zunehmend KI-unterstützer Innovation auf menschliche Nähe in der Beratung.
