Wie das Filialnetz zum digitalen Kraftwerk wird

Die klassische Bankfiliale steht vor tiefgreifenden Veränderungen. Während digitale Innovationen den Markt umwälzen, müssen sich Filialen im Kanon der Vertriebskanäle neu erfinden. Aus dem veralteten Filialnetz soll ein modernes, digitales Kraftwerk werden.

Die Bank von morgen muss ihren Auftritt über alle Kanäle deutlich schärfen.

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Die Bankfiliale wird zunehmend diversifiziert, um den verschiedenen Bedürfnissen der Kundengruppen gerecht zu werden. In Großstädten dominieren große Full-Service-Filialen, die als Markenrepräsentanten und Beratungszentren fungieren. Auf dem Land hingegen übernehmen kleinere, spezialisierte Standorte spezifische Vertriebsaufgaben. Spezialisierte „Center of Competence“ bieten zum Beispiel zentrale Beratung zu Themen wie Baufinanzierung oder Anlageberatung an. Auch der Trend zu Selbstbedienungsfilialen ist unübersehbar. Sie bieten stationäre und digitale Lösungen für schnelle, alltägliche Bankgeschäfte, die Kunden jederzeit eigenständig erledigen können.

Die Kunden von morgen haben klare Anforderungen an das Service-Angebot ihrer Bank

Trotz zunehmender Digitalisierung bleibt die Filiale für viele nach wie vor ein wichtiger Kontaktpunkt für die persönliche Beratung, gerade bei komplexeren Anliegen. Besonders traditionell orientierte oder weniger finanzkundige Personen schätzen den persönlichen Kontakt und profitieren von der zielgruppengerechten Beratung in den Filialen.

Ein Vorteil der Digitalisierung für stationäre Filialen besteht darin, dass Spezialisten für bestimmte Fachbereiche nahezu jederzeit per Webkonferenz zugeschaltet werden können, wodurch selbst in kleineren Filialen eine umfassende Beratung zu allen relevanten Themen gewährleistet ist, ohne dass in jeder Filiale stationär ein Fachberater vor Ort sein muss.

Der nahtlose Übergang zwischen digitaler und stationärer Welt wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Filialbanken

Ein modernes Vertriebskonzept setzt auf die richtige Balance zwischen digitalen und stationären Angeboten. Die Erfolgschancen liegen im hybriden Modell, das durch eine nahtlose Kombination von Online- und Offline-Kanälen ein einheitliches Kundenerlebnis schafft. Es erhöht nicht nur die Skalierungsfähigkeit und Flexibilität der Bank, sondern steigert auch die Effizienz des Filialnetzes. Online-Banking und mobile Lösungen ergänzen die physischen Filialangebote, standardisieren und digitalisieren Prozesse und sorgen für kosteneffiziente Dienstleistungen, ohne den persönlichen Kontakt aufzugeben.

Der technologische Fortschritt und dessen Akzeptanz sind die Treiber für die Optimierungen des Filialnetzes

Der technologische Fortschritt hat großen Einfluss auf die Reduktion des Filialnetzes. Durch die zunehmende Akzeptanz digitaler Kanäle und Automatisierung ist es für viele Kunden nicht mehr notwendig, eine Filiale physisch aufzusuchen. Dieser Wandel führt zu einem verstärkten Fokus auf spezialisierte Beratungsstandorte und eine Verschlankung des Filialnetzes, da Routineaufgaben digitalisiert und zunehmend von den Kunden selbst erledigt werden (der “arbeitende Kunde”).

Die Intensivierung der Kunde-Bank-Beziehung schützt vor Beratungsdiebstahl

Für komplexere Anliegen steht weiterhin ein persönlicher Ansprechpartner bereit, der durch KI-gestützte Tools oder sogar Augmented Reality unterstützt wird. Diese modernen Technologien helfen dem Filialpersonal, sich auf beratungsintensive Aufgaben zu konzentrieren und Kundenbindung zu stärken. Die intensive und vertrauensvolle Kunde-Bank-Beziehung über alle Zugangskanäle reduziert die Gefahr des „Beratungsdiebstahls“, bei dem Kunden die Beratung in der Filiale nutzen, den Abschluss jedoch online bei anderen Anbietern tätigen.

Eine bedeutende Rolle spielt dabei die Integration von KI-gestützten CRM-Tools, die durch Analyse von Kundendaten individuelle Empfehlungen ermöglichen. Sie erkennen Verhaltensmuster und reagieren frühzeitig auf Kundenbedürfnisse, was nicht nur die Kundenbindung stärkt, sondern auch die Effizienz der Beratung erhöht. Während Routineanfragen von der KI bearbeitet werden, können sich Berater auf komplexe Aufgaben fokussieren.

Die Bankfiliale kann den Kunden vor Fehlberatung aus Social Media schützen

Mit der zunehmenden Manipulation und Desinformation über soziale Medien wird die Vermittlung fundierten Finanzwissens an Bedeutung zunehmen. Banken spielen eine zentrale Rolle, indem sie stationär und digital verlässliche Informationen und Orientierung bieten. So helfen sie Kunden, irreführende Inhalte zu erkennen und Fehlentscheidungen zu vermeiden und stärken langfristig die finanzielle Kompetenz ihrer Kunden.

Ältere Kundengruppen holen auf

Durch die Digitalisierung nutzen auch ältere Kunden zunehmend digitale Angebote. Um diesen Wandel zu unterstützen, bieten Banken benutzerfreundliche Oberflächen und Schulungen an. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt (besonders im ländlichen Raum) wichtig, weshalb einige Banken mobile Filialbusse einsetzen, um die Nähe zu ihren Kunden zu wahren.

Kostendruck und Serviceerwartungen der Kunden treiben den Umbau der Bankfilialen

Die Reduktion und Umstrukturierung von Filialen geschieht häufig unter wirtschaftlichem Druck, insbesondere nach langen Phasen niedriger Zinsen. Filialen verursachen hohe Kosten, vor allem durch Mieten und Personalaufwand, wobei Servicearbeiten häufig wenig Einnahmen generieren. Hier besteht ein Spannungsfeld zwischen den Serviceerwartungen der Kunden und den Ambitionen der Banken, verstärkt auf Selbstbedienungslösungen zu setzen. Durch den Einsatz neuer Technologien, Flächen-Sharing und die gezielte Fokussierung der Arbeitskraft können Banken jedoch trotz des Kostenreduzierungsdrucks die Attraktivität der Bankfiliale der Zukunft sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter steigern und so dem drohenden Fachkräftemangel entgegenwirken.

Bankfiliale bleibt Markenbotschafter im digitalen Zeitalter

Künftig wird die Bankfiliale verstärkt auf Selbstbedienung und ein flexibles Filialnetz setzen, bleibt dabei jedoch ein unverzichtbarer Markenbotschafter im digitalen Zeitalter. Die Kundenbeziehung wird durch einfache, standardisierte Prozesse für alltägliche Bankgeschäfte erleichtert und die Kundenbindung durch persönliche Beratung bei komplexeren Anliegen gestärkt. Zudem wird die Bankfiliale in Zukunft eine bedeutendere Rolle bei der Vermittlung von qualitativem Finanzwissen spielen.

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