Wie Bankfilialen die Generation Z erreichen

Wie gelingt es Banken, jüngere Zielgruppen wirksam anzusprechen? Klar ist: Trotz aller digitalen Kanäle bleiben Filialen wichtig. Mit neuen Konzepten werden sie zum Anlaufpunkt auch für die Generation Z – und Banken zum Lebensbegleiter.

Banken müssen ihre Filialkonzepte auch auf die Bedürfnisse jüngerer Generationen ausrichten.

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Das Zitat von Sokrates ist mehr als 2000 Jahre alt – und doch zeitlos. Denn dass nachkommende Generationen vieles anders machen wollen als ihre Eltern ist ebenso natürlich wie deren Klagen darüber, was diese Veränderungen mit sich bringen.

Tatsache ist: Die Veränderungen sind da. Neo- und Direktbanken, Finanz-Apps und Finfluencer auf Social Media verändern den Markt. Wie positionieren sich Banken vor diesem Hintergrund heute richtig? Mit welchen Rezepten erreichen sie zum Beispiel die Generation Z? Sie ist die erste Generation, die von Kindesbeinen an mit dem Smartphone aufgewachsen ist und eine Welt ohne mobile Kommunikation gar nicht mehr kennengelernt hat. Das beeinflusst ihre Einstellungen, ihre Konsumgewohnheiten und auch ihre Erwartungen an Finanzdienstleister.

Filialkonzepte für die Generation Z

Geprägt durch einen durch und durch digitalen Lifestyle erwarten Jüngere heute zum Beispiel schnelle, transparente und personalisierte Lösungen, die sich nahtlos in den Alltag integrieren lassen. Traditionelle Bankgeschäfte wie der Besuch einer Filiale werden zunehmend als zeitaufwendig und unnötig empfunden.

Um die Generation Z als Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Banken daher ihre Filialkonzepte grundlegend überdenken. Die Filiale der Zukunft muss mehr sein als nur ein Ort für Geld-Transaktionen. Neue Konzepte müssen aus meiner Sicht mehrere Aspekte miteinander verbinden, die für das Kundenerlebnis jüngerer Zielgruppen wichtig sind und die sie aus anderen Konsumzusammenhängen kennen.

Persönliche Begegnung bleibt wichtig

Die Begriffe „Lifestyle“ und „Community“ geben wertvolle Hinweise darauf, um was es geht. Wegweisend sind zum Beispiel sogenannte Buddy-Konzepte. Sie setzen auf eine zwanglose Atmosphäre und einen lockeren Stil in Kleidung und Umgang und persönliche Beratung durch Buddys (ohne Krawatte), Berater neuen Typs. Das Ziel: durch eine entspannte Umgebung und eine persönliche Beziehung zu den Kunden Vertrauen aufzubauen und die Befassung mit Finanzen und Vermögensaufbau neu zu definieren: chancenorientiert statt kompliziert, klar und verständlich statt allzu fachlich und einfach statt mühsam.

Inspiriert von Cafés oder Gaming-Events, zeigen sie auch auf: Das Konzept der persönlichen Begegnung ist nicht passé – die Erwartungen sind nur anders geworden. Denn bei aller Kommunikation über digitale Kanäle sind es doch vertrauensvolle Beziehungen, die auch Jüngere in Finanzentscheidungen suchen. Die Chance für Banken liegt daher darin, vom reinen Dienstleister zum echten Lebensbegleiter zu werden und ihre Marke als Mitgestalter von Freizeit und Identifikationsstifter emotional spürbar zu machen.

Fünf Punkte zur Ausrichtung auf die Generation Z

Fünf Punkte finde ich daher besonders wichtig dabei, sich auf jüngere Zielgruppen wie die Generation Z auszurichten:

1. Personalisierung,
2. Erlebniswelt,
3. Nachhaltigkeit,
4. Bildung,
5. Digitale Integration.

1. Personalisierung

Die Generation Z erwartet maßgeschneiderte Lösungen. Durch die Analyse von Kundendaten können Banken individuelle Finanzprodukte und -dienstleistungen anbieten. KI kann hierbei helfen, Finanzprodukte anhand von Daten maßgeschneidert auf den jeweiligen Kunden anzupassen.

2. Erlebniswelt

Die Filiale sollte ein Ort sein, an dem sich Kunden wohlfühlen und inspiriert werden. Co-Working Spaces, Events und Workshops können dazu beitragen, eine lebendige Community zu schaffen. Banken müssen sich neuen Grundsatzfragen stellen: Integriere ich beispielsweise zukünftig ein Café in meine Filiale?

3. Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit ist für viele junge Menschen ein wichtiges Entscheidungskriterium. Banken sollten ihre Produkte und Dienstleistungen an ökologischen und sozialen Kriterien ausrichten. ESG sollte hierbei nicht als reine Vorgabe vom Regulator gesehen werden, sondern als Chance, Produkte klimafreundlich auszugestalten.

4. Bildung

Finanzbildung spielt eine wichtige Rolle, um junge Menschen für komplexe Finanzthemen zu sensibilisieren – das zeigt der Erfolg von Finfluencern, den jüngst auch eine Umfrage der BaFin belegt hat. Banken kann die Filiale als Ort der Wissensvermittlung dienen. Eine Einbindung von digitalen, auf die Generation Z zugeschnittenen Formaten (zum Beispiel Kurzvideos/Reels) und Technologien (wie Virtual Reality) sind hierbei unabdingbar. Das bringt uns zum fünften Punkt.

5. Digitale Integration

Die Integration digitaler Technologien ist von zentraler Bedeutung. Self-Service-Terminals, mobile Apps und Virtual Reality bieten neue Möglichkeiten für eine interaktive und personalisierte Kundenbetreuung.

Banken müssen Filialen zu Erlebniswelten machen

Mein Resümee lautet daher: Um die Bedürfnisse der Generation Z zu erfüllen, müssen Banken ihre Filialen zu Erlebniswelten machen, die digitale Technologien mit persönlichen Beratungsleistungen verbinden. Dabei ist es wichtig, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten. Diejenigen Banken, die diese Transformation erfolgreich meistern, werden langfristig von den Vorteilen profitieren.

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