Retail Banking steht unter Druck: Neue Zahlungsmethoden und digitale Neobanken verändern den Wettbewerb. Wie können traditionelle Banken ihre Kundenbindung verbessern und die Loyalität steigern? Ein Blick auf neue Strategien und Herausforderungen.
Neue Zahlungsmethoden und digitale Neobanken verändern den Wettbewerb im Retail Banking.
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Das Privatkundengeschäft unterliegt einem starken Wandel. Technologische Entwicklungen verändern Prozesse im Bankensektor grundlegend, während sich die Erwartungen der Kunden in kurzer Zeit erheblich weiterentwickeln. Diese Veränderungen führen zu einer Verschärfung des Wettbewerbs zwischen traditionellen Banken und neuen Marktteilnehmern, insbesondere digitalen Neobanken. Letztere überzeugen zunehmend mit kundenzentrierten Angeboten, insbesondere im urbanen, digitalaffinen Kundensegment.
Parallel dazu beeinflusst das wachsende Volumen von Sofortzahlungen sowie alternativen Bezahlmethoden – wie digitalen Wallets – die Marktstruktur erheblich. Die daraus resultierenden Veränderungen setzen etablierte Einnahmequellen klassischer Banken unter Druck und fordern deren Geschäftsmodelle heraus.
Eine aktuelle Studie von Capgemini kommt zu dem Ergebnis, dass es Banken zunehmend schwerfällt, Interessenten in tatsächliche Kunden zu konvertieren. Selbst wenn dies gelingt, bleibt die Kundenzufriedenheit häufig hinter den Erwartungen zurück. Für eine nachhaltige Positionierung bedarf es daher neuer Ansätze zur Gestaltung vernetzter und durchgängig positiver Kundenerlebnisse.
Der Bedeutungswandel der Bankkarte
Kontaktlose und remote Zahlverfahren gewinnen an Bedeutung. Dies stärkt insbesondere Konto-zu-Konto-Zahlungen (Account-to-Account, A2A). Branchenexperten gehen davon aus, dass A2A-Transaktionen mittelfristig 15 bis 25 Prozent des Wachstums bei Kartenzahlungen kompensieren könnten. Dennoch behalten Karten für viele Kunden ihren Stellenwert – nicht nur als Zahlungsinstrument, sondern auch als zentrales Symbol der Bankverbindung.
In der Praxis sind Karten weiterhin der physisch greifbare Teil des Bankangebots. Hinzu kommen erweiterte Leistungen wie Bonusprogramme und Serviceangebote. Laut der Studie sehen 88 Prozent der Führungskräfte im Ausbau von Prämiensystemen einen wesentlichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die Realität sieht jedoch differenzierter aus: Nur 26 Prozent der Karteninhaber geben an, mit ihrer Karte zufrieden zu sein. Rund 50 Prozent äußern Gleichgültigkeit, 24 Prozent Unzufriedenheit. Die Bindung an die kartenausgebende Bank ist entsprechend schwach ausgeprägt.
Schwache Kundenloyalität trotz vorhandener Daten
Die geringe Zufriedenheit unter Karteninhabern deutet auf eine insgesamt niedrige Kundentreue hin. Drei Viertel der Befragten könnten sich vorstellen, ihre Bank zu wechseln. Dies ist besonders kritisch, da Banken über umfangreiche Daten zu ihren Kunden verfügen, diese jedoch nur unzureichend zur Differenzierung und Kundenbindung nutzen.
Marketingverantwortliche identifizieren vier zentrale Herausforderungen:
- den intensiven Wettbewerb durch neue Marktakteure (83 Prozent),
- unklare oder wenig überzeugende Leistungsversprechen (72 Prozent),
- unzureichendes Kundenverständnis (66 Prozent) sowie
- komplizierte Antragsprozesse (34 Prozent).
Onboarding bleibt zentrale Schwachstelle
Ein weiterer Befund der Studie: Fast die Hälfte aller potenziellen Kunden (47 Prozent) bricht den Kartenantragsprozess ab, obwohl zuvor eine konkrete Entscheidung für ein Produkt getroffen wurde. Die Hürden im Bewerbungsprozess verhindern somit in großem Umfang Neukundengeschäft.
Lediglich drei Prozent der befragten Banken bewerten ihren Onboarding-Prozess als durchgängig nahtlos. In Nord- und Südamerika liegt dieser Wert bei sechs Prozent, im asiatisch-pazifischen Raum bei zwei und in Europa sogar nur bei einem Prozent. Die größten Schwierigkeiten betreffen unvollständige Unterlagen (75 Prozent), Verzögerungen bei der Identitätsprüfung (75 Prozent) und die hohe Antragsmenge, die häufig nicht automatisiert verarbeitet werden kann (61 Prozent).
Der Automatisierungsgrad im Onboarding-Prozess bleibt begrenzt: Nur 29 Prozent der Banken setzen auf vollständig KI-gestützte Datenerfassung. Gleichzeitig planen 41 Prozent der Entscheider, diesen Bereich künftig stärker zu priorisieren. Der Bedarf an digitalisierten, nutzerfreundlichen Bewerbungsverfahren ist offensichtlich.
Mehrwert durch neue Kartenerlebnisse
Um Karten als relevanten Bestandteil der Kundenbeziehung zu erhalten, empfiehlt die Studie eine strategische Neuausrichtung. Der Fokus soll stärker auf emotionalem Mehrwert und personalisierten Erlebnissen liegen. Durch ein erweitertes Leistungsangebot können neue Zugänge zur Kundenbindung geschaffen werden.
Empfohlen wird ein dreistufiges Vorgehen:
1. Aufmerksamkeit erzeugen
Durch differenzierte Kartenvorteile, digitale Plattformintegration sowie exklusive Prämienangebote kann bereits zu Beginn ein klarer Nutzen kommuniziert werden.
2. Kundenbindung stärken
Personalisierte Kommunikation, Echtzeit-Support und maßgeschneiderte Prämien fördern die Kundenbindung und schaffen Vertrauen. Dies motiviert zur Nutzung weiterer Produkte.
3. Loyalität festigen
Langfristige Bindung entsteht durch hochwertige, exklusive Prämien und das Gefühl, als Kunde individuell wahrgenommen zu werden. Empfohlene Banken profitieren zudem vom Netzwerkeffekt durch Weiterempfehlungen.
Kundenservice als kritischer Erfolgsfaktor
Contact Center bleiben ein zentraler Faktor für die Markenwahrnehmung. Dennoch berichten nur 24 Prozent der Kunden von zufriedenstellenden Erfahrungen. Kritisiert werden lange Wartezeiten, inkonsistente Kommunikation und mangelnde Verzahnung zwischen digitalen und stationären Kanälen.
Ein durchgängig positives Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist entscheidend für die Kundenbindung. 86 Prozent der befragten Bankentscheider planen daher, innerhalb der nächsten zwölf Monate in Omnichannel-Erlebnisse zu investieren.
Potenziale durch intelligente Serviceprozesse
Kundencenter sind oft die erste Anlaufstelle für Kunden und prägen die Wahrnehmung einer Bank. Sie sind aber nach wie vor auch die Achillesferse der Branche. Dabei haben Banken die Möglichkeit, diese in intelligente, kundenfokussierte Hubs zu verwandeln, die ihre Kunden begeistern. Die Modernisierung von Contact Centern bietet die Möglichkeit, Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten.
Die Studie identifiziert drei Hebel, um den Service zu verbessern:
1. Proaktive Kontaktaufnahme
43 Prozent der Kunden kontaktieren den Support bei Kartenverlust. Hier können Kundendaten genutzt werden, um proaktiv mit relevanten Informationen zu agieren.
2. Echtzeitlösungen
48 Prozent benötigen Hilfe bei der Aktivierung ihrer Karte. KI-basierte Self-Service-Angebote ermöglichen schnellere Unterstützung und effizientere Problemlösungen.
3. Stimmungsanalyse im Kundenkontakt
65 Prozent wenden sich bei strittigen Transaktionen an die Bank. KI-gestützte Stimmungsanalysen helfen, negative Erlebnisse frühzeitig zu identifizieren und gezielt gegenzusteuern.
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