Zwischen Effizienzgewinn und Kundenfrust: Der Einsatz von KI im Kundenservice stellt Unternehmen vor die Frage, wie viel Automatisierung gut ist – und wo der Mensch unverzichtbar bleibt, um Vertrauen und Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern.
Nicht selten dreht man beim telefonischen Kundenservice mit KI-Agenten eine Endlosschleife.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Als Kunde kennen Sie sicher den „Kampf“ mit telefonischen Warteschleifen. Oft werden zunächst zahlreiche Daten abgefragt, damit man anschließend hört, dass sich derzeit „alle Mitarbeiter im Kundengespräch“ befinden. „Alle aktuell eingesetzten Mitarbeiter“ möchte man dann gerne erwidern, denn offensichtlich funktioniert die Personaleinsatzplanung nicht optimal, wenn Wartezeiten von mehr als fünf Minuten angekündigt werden. Nur wenige – wie z.B. Amazon – scheinen das Thema Servicekapazität wirklich zu beherrschen.
KI als Hebel zur Automatisierung
Kundenservice ist einer der Bereiche, die möglichst vollständig durch KI automatisiert werden sollen. Erst vor kurzem verkündete Marc Benioff von Salesforce, 4.000 Kundenservice-Mitarbeiter von insgesamt 9.000 dank KI eingespart zu haben. Vor einem Jahr hätten weltweit 9.000 Menschen über die eigene Service Cloud mit Kunden interagiert, Daten verwaltet, erstellt, gelesen, aktualisiert und gelöscht. Heute würden dieselben Interaktionen stattfinden, aber „50 Prozent davon erfolgen mit Agenten, 50 Prozent mit Menschen.“
KI-Versprechen: Schneller und besser
KI-Befürworter versprechen ein goldenes Zeitalter des Kundenservice: KI-Agenten sollen Anfragen sogar besser bearbeiten können als Menschen. Der Zahlungsdienstleister Klarna berichtet, dass KI die Aufgaben von 700 Mitarbeitern im Kundenservice übernommen hätte. Sie würden Kundenanfragen im Schnitt neun Minuten schneller beantworten als Menschen.
Die Kehrseite: Frust statt Service
Doch macht KI den Kundenservice wirklich besser? Mitunter haben Kunden den Eindruck, dass Unternehmen die telefonische Erreichbarkeit – bewusst oder unbewusst – verkomplizieren. Viele Kunden kämpfen mit Ärgernissen wie volle Wartschleifen, endlosen Auswahleingaben, immer wiederkehrenden Ansagen, mitunter abbrechenden Verbindungen und vielem mehr. Das Ergebnis: Viele Kunden geben einfach auf, statt sich durchzukämpfen.
Kostenoptimierung vs. Kundenzufriedenheit
Unternehmen optimieren dann im Service zwar ihre Kosten, übersehen aber die Folgen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. KI allein wird diesen Effekt nicht beseitigen – sie könnte es sogar noch schwerer machen, ihm zu entkommen.
Andererseits liegt genau hier auch eine Chance für Unternehmen: Ein einfacher, reibungsloser Kundenservice kann ebenfalls bewusst gestaltet werden. KI muss dabei kein Entweder-oder sein – entscheidend ist, wie wir die Technologie einsetzen.
Balance zwischen KI und Mensch
Auch hierfür kann Klarna als Vorbild dienen. Früher Vorreiter beim Einsatz von KI im Kundenservice, setzt das Unternehmen inzwischen auf einen ausgewogeneren Ansatz.
Wie Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski sagte: „Wir hatten eine Erkenntnis: In einer Welt voller KI wird nichts so wertvoll sein wie der Mensch … Wir werden alles daran setzen, dass Klarna führend darin wird, einen echten Ansprechpartner zu bieten.“
Gerade Banken stehen vor der Herausforderung, Kosten zu senken und gleichzeitig den immer digitaleren Kunden ein positives Serviceerlebnis zu bieten. Der Einsatz von KI kann dabei helfen, Routineanfragen effizient zu bearbeiten – sollte aber nicht zulasten der Erreichbarkeit und des persönlichen Kontakts gehen. Erfolgreich werden diejenigen Institute sein, die KI als Ergänzung nutzen, nicht als Ersatz für den menschlichen Service.
