Kunden haben die Zukunft ihrer Finanzen im Blick und verlassen sich auf die Beratung der Finanzdienstleister. Hohe Erreichbarkeit, Datenschutz und KI-optimierte Prozesse sind die Basis.
Künstliche Intelligenz ermöglicht besseren Service im Banking.
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Wer schon einmal offen über Geld gesprochen hat, der weiß, wie schwer das sein kann. Kaum ein Thema ist privater und sensibler. Die Beratung zu Finanzprodukten ist daher alles andere als eine Kleinigkeit, denn neben den bereits genannten Schwierigkeiten sind Finanzprodukte oft auch noch erklärungsbedürftig.
Nicht ganz ohne Grund erwarten oder wünschen Kunden sich deswegen, immer ein und dieselbe Person für die Finanzberatung zu erreichen. Und das am liebsten natürlich rund um die Uhr. Alles zusammen ein in der Praxis eher unerfüllbarer Wunsch. Aber: Es gibt Möglichkeiten, sich diesem Ideal zu nähern.
Inbound-Bearbeitung mit KI braucht Vertrauen und Sicherheit
Viele Finanzdienstleister befinden sich, so wie die meisten anderen Unternehmen auch, bezüglich der digitalen Transformation irgendwo in der Mitte: Zwar werden Prozesse zunehmend digital unterstützt, doch die manuelle Erfassung und Bearbeitung bleibt Alltag und Hemmschuh zugleich. Parallel ist Kommunikation für Finanzdienstleister nicht nur Service, sondern wesentlicher Teil der Kundenbeziehung. Das Telefon gilt hierbei nach wie vor als wichtiger Kanal, denn die Finanzberatung muss sicher und präzise sein und kritischen Nachfragen standhalten. Die Automatisierung von Inbound-Anfragen mittels Künstlicher Intelligenz wird daher oft mit Vorsicht betrachtet, geht es doch um die die richtige Balance zwischen Innovation und Vertrauen in einem hochsensiblen Bereich.
Dennoch spielen automatisierte Serviceleistungen wie Chat-Bots eine zunehmend wichtige Rolle. Solche regelbasierten Bots können schon seit längerem häufige Anfragen korrekt beantworten und kommen u.a. auch für die Anliegen-Erkennung zum Einsatz. Doch die Entwicklung schreitet fix voran: Schon heute unterstützen smarte Assistenten die Beratung. Innovative AI-Agents sind in der Lage, echte, individuelle Dialoge zu führen und persönliche Antworten auf ebenso persönliche Fragen zu geben. Ganze Prozesse übernehmen sie von Anfang bis Ende und eröffnen damit völlig neue Möglichkeiten und Service-Dimensionen bei der Finanzberatung.
Stimmerkennung schlägt Passwort
Doch starten wir mit dem Beginn des Telefongesprächs: Schon hier können innovative Authentifizierungs- bzw. Identifizierungslösungen bereits wertwolle Dienste leisten. Mit einer biometrischen Stimm-Erkennung über ein Cognitive Voice Gateway steht Banken und Finanzdienstleister eine schnelle und sichere Alternative zu herkömmlichen Verfahren wie Benutzername und Passwort zur Verfügung. Zum Einsatz kommen dabei Stimmproben der Endkunden als Authentifizierungsnachweis, etwa bei der Nutzung von Voice-Bots. Das ist weder kompliziert noch aufwändig und senkt die Einstiegshürde der Nutzer spürbar. Und es zeigt auch, dass Finanzdienstleister das Thema Sicherheit und Vertraulichkeit ernst nehmen.
Smarte Assistenten als Kompetenz-Booster
Eine wirkungsvolle Unterstützung bei der Beratung von Kunden sind KI-basierte Assistenten. Diese innovativen, KI-basierten Copiloten ermöglichen automatische Voice Analytics und Live-Transkription aller Gespräche und ermöglichen zudem eine automatische Gesprächszusammenfassung nach Beendigung des Kontakts. Die händische, zeitaufwändige und fehleranfällige Transkription von Gesprächsteilen, das selektive Aufzeichnen von Zustimmungen, das Anhören einzelner Gesprächsaufzeichnungen und die nachträgliche Zusammenfassung wichtiger Gesprächsergebnisse sind damit endgültig vom Tisch und ersparen nicht nur Zeit, sondern schonen jede Menge Nerven.
Smarte Assistenten leisten noch mehr: Auch während des Gesprächs zeigen sie Infos oder Argumente an, die zum konkreten Fall passen. Sie machen fallbezogene Vorschläge zu Produkten, geben Handlungsempfehlungen, liefern persönlichen Angebote oder Sonderkonditionen, die der Berater übernehmen kann.
Diese Form der Unterstützung erleichtert und verbessert Service und Vertrieb spürbar. Dass die Mitarbeiter zudem in nur einer Oberfläche arbeiten, auf der alle relevanten Daten aus diversen Drittsystemen wie CRM, Ticketsystemen oder ERP angezeigt werden, verringert die Bearbeitungszeit und vermittelt eine deutlich höhere Kompetenz, da wesentliche Informationen nicht ständig erst herausgesucht werden müssen, während der Kunde wartet. KI-gestützte Analysen liefern zudem Hinweise, wie sich Gesprächsstrategien anpassen lassen, um höhere Abschlussquoten zu erzielen und Argumente zu präzisieren.
Im Ergebnis führen Systeme zur automatischen Transkription, Sprachanalyse, Tipps oder Empfehlungen sowie zur Informationsbereitstellung zu einer deutlich schnelleren und fachlich besseren Beratung und reduzieren zusätzlich mögliche Fehler. Studien belegen, Produktivitätsgewinne von bis zu 15 Prozent im Kundenkontakt durch den Einsatz von GenAI.
AI-Agents lassen normale Bots alt aussehen
Schon jetzt ist klar, dass so genannte Agentic AI den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändern., denn die Fähigkeiten von AI Agents gehen weit über traditionelle Chat-Bots hinaus. Diese basieren vor allem auf definierten Skripten und reagieren nur reaktiv auf Eingaben. AI Agents können dagegen mit Kunden in Echtzeit kommunizieren, Sprachbarrieren durch Echtzeitübersetzung überwinden und untereinander Informationen austauschen. Sie treffen ohne menschliche Unterstützung Entscheidungen, erledigen komplette und sogar komplexe Aufgaben. Der Einsatz von Agentic AI bietet also entscheidende Wettbewerbsvorteile und zweifelsohne profitieren auch Finanzdienstleister von signifikanten Kosteneinsparungen, verbesserter Skalierbarkeit und personalisierten Kundeninteraktionen, während sie gleichzeitig rund um die Uhr verfügbar sind. Erste Unternehmen berichten von einer Steigerung der Prozesseffizienz um 60 bis 70 Prozent.
Aber diese fortschrittliche Technologie braucht Aufmerksamkeit: Die Möglichkeit von Fehlentscheidungen, Datenschutzverletzungen und unkontrolliertem Verhalten erfordert Sicherheitsmaßnahmen und einen durchdachten Governance-Rahmen. Die autonome Natur dieser Systeme erfordert spezifische Sicherheitsvorkehrungen, die über traditionelle Schutzmechanismen hinausgehen und stets den Menschen als zentrale Kontrollinstanz einbeziehen. Der Mensch muss daher als zentrale Kontrollinstanz – Human in the Loop – bestehen bleiben.
Mitarbeiter praxisnah schulen
Technisch lösbar ist vieles, aber ohne die Belegschaft geht es nicht. Finanzdienstleister und ihre Mitarbeiter gelten als eher konservativ und sind daher vorsichtig beim Einsatz neuer Technologien. Die Mitarbeiter sollten daher die Chance erhalten, KI-basierte Lösungen risikolos kennenzulernen. Und sie benötigen Informationen und Kenntnisse über die Nutzungsmöglichkeiten, die verwendeten Datenquellen und den korrekten Umgang. Und selbstverständlich sind gerade Finanzdienstleister aufgerufen, den Einsatz von nicht genehmigter Schatten-KI zu verhindern und ihre Mitarbeiter darüber aufzuklären.
Fazit: KI in der Finanzberatung – damit können Sie rechnen!
Der Einsatz KI-basierter Assistenzlösungen und innovativer AI Agents bietet bislang unbekannte Möglichkeiten, die Beratung nicht nur effizienter, sondern auch individueller und kompetenter zu gestalten. Die AHT (Average Handling Time) lässt sich nach ersten Erfahrungen um bis zu 75 Prozent verkürzen, die Prozess-Effizienz um 60 Prozent steigern. Durch das Angebot intelligenter KI-Agenten liegt die Erreichbarkeit sogar bei 100 Prozent, ohne dass die Qualität der Beratung leidet. KI-Lösungen aus Deutschland bieten darüber hinaus Sicherheit in Bezug auf Compliance-Anforderungen. Die beste Empfehlung lautet daher: KI – einfach machen!
Hier erfahren Sie mehr über innovative KI-Lösungen im Kundenkontakt: https://www.vier.ai/communication/loesungen/
