Nur 25 Prozent der Deutschen halten ihre Bank für vertrauenswürdig

Trust Tech als Weg kompetenter Fürsorge für den Kunden

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Die deutschen Kreditinstitute haben laut einer aktuellen Studie ein massives Vertrauensproblem mit negativen Folgen für Erträge und die zukünftige Wettbewerbssituation. Denn neue Anbieter setzen die Branche mit kundenorientierten Angeboten massiv unter Druck.

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Laut einer Studie von SYZYGY, einem Beratungs- und Umsetzungspartner für die Transformation in Marketing und Vertrieb, hat bei 52 Prozent der Deutschen das Vertrauen in Banken in den letzten drei Jahren abgenommen. Nur 5 Prozent der Deutschen finden, dass sich die Vertrauenswürdigkeit von Banken in letzter Zeit verbessert hat.

Aktuell halten nur 25 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Bank für vertrauenswürdig. Und lediglich 13 Prozent sind überzeugt, von ihrem Institut unabhängig beraten zu werden. Dabei werden Banken nicht als inkompetent wahrgenommen sondern Verbraucher sind der Meinung, sie würden sich nicht genug um ihre Kunden kümmern.

Das fehlende Vertrauen hat negative Folgen für das Geschäft. Je niedriger das Vertrauen der Verbraucher in ihre Bank ist, desto niedriger ist die Weiterempfehlungsrate. 90 Prozent der Kunden mit geringem Vertrauen in ihre Bank empfehlen diese mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiter. Die Wiederherstellung des Vertrauens ist also ein wichtiger Dreh- und Angelpunkt für deutsche Kreditinstitute, um ihr Geschäft und die damit verbundenen Erträge positiv zu entwickeln.

Apple Card stellt Kundenbedarf in den Mittelpunkt

Noch gibt es sie nur in den USA, aber vermutlich ab kommendem Jahr auch bei uns: Die neue Kreditkarte von Apple, die im Sommer in Kooperation mit Goldman Sachs als herausgebender Bank eingeführt wurde. Sie bietet interessante Mehrwerte für Apple, Partner und vor allem für die Kunden und war der erfolgreichste Kreditkarten-Launch aller Zeiten. Intelligente Features versprechen, Verbrauchern zu einem gesunden finanziellen Lifestyle zu verhelfen. Mit Zusatzfunktionen wie dem Anzeigen von Ausgaben in Echtzeit, einem Zinsring, der Nutzer dabei unterstützt, weniger Zinsen zu zahlen und einer Cashback-Funktion, die Einkaufsrabatte in Bargeld verwandelt, zielt die Apple Card darauf ab, das Kundenvertrauen zu stärken.

Der Mensch und ein gesünderer finanzieller Lebensstil stehen dabei im Mittelpunkt. Mit diesem Angebot sorgt Apple für eine Disruption der Finanzindustrie und hat eine Vorbildfunktion, wie man Vertrauen von Kunden mit Hilfe von technologischen Innovationen aufbaut. Trust Tech heißt der neue Trend und bedeutet, nicht aus Industriesicht zu denken und zu handeln, sondern Technologie zum Wohlergehen der Kunden einzusetzen.

Trust Tech demonstriert kompetente Fürsorge für den Kunden

Die deutschen Banken, so die Studie, stünden mit dem Rücken zur Wand. Moderne und clever eingesetzte digitale Technologie könne jedoch helfen, Vertrauen wieder aufzubauen. Voraussetzung dafür sei jedoch, neue Konzepte ausgehend vom Menschen und seinen Bedürfnissen und nicht aus Bankensicht zu entwickeln.

Neben einer kompetenten und transparenten Beratung kann der Einsatz von Trust Tech helfen, verloren gegangenes Vertrauen wiederherzustellen. Unter Trust Tech wird digitale Technologie verstanden, die konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Im Finanzensektor bedeutet das, dem Megatrend nach finanziellem Wohlbefinden Rechnung zu tragen.

Sechs Empfehlungen zur Nutzung von Trust Tech

Vertrauen ist die Summe aus Kompetenz und Fürsorglichkeit. Vor allem letzteres müssen die Banken besetzen, um bei ihren Kunden in die Vertrauenszone zu gelangen.

Banken müssen bei ihren Kunden Vertrauen gewinnen

Banken müssen bei ihren Kunden Vertrauen zurückgewinnen.

Gerade im Hinblick auf die Orientierung an den Bedürfnissen von Verbrauchern könne die Finanzindustrie von der Apple Card viel lernen. Transparenz, Datensicherheit und Features mit klarem Mehrwert für den Kunden seien Schlüsselelemente von Trust Tech.

In der Studie werden sechs Empfehlungen ausgesprochen, wie Banken verlorengegangenes Vertrauen über Trust Tech zurückgewinnen können:

  1. Akzeptieren Sie das Vertrauensdefizit im Banking und zeigen Sie den Kunden, wie Sie Technologie einsetzen, um es zurückzugewinnen.
  2. Suche Sie nach neuen Möglichkeiten, um Technologie in den Dienst der Kunden zu stellen und kümmern Sie sich wirklich um deren finanzielles Wohlergehen.
  3. Nutzen Sie Technologie, um Ihre Kunden zu beruhigen indem Sie sich expliziter auf den Schutz der Privatsphäre und Sicherheit konzentrieren.
  4. Seien Sie offen und transparent bei den Kosten und ermöglichen es, Gebühren, Entgelte oder Zinszahlungen einfach zu erkennen und zu verstehen. Machen Sie versteckte Gebühren transparent.
  5. Gewinnen Sie Vertrauen zurück mit neuem faktenbasiertem Marketing, das Fakten statt Marketing-BlaBla kommuniziert.
  6. Halten Sie immer Ihre Versprechen.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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