Ist Ihnen der neue Service des Bank Blogs schon aufgefallen? Im Menüpunkt „Studien“ finden Sie viele aktuelle und lesenswerte Studien über bankrelevante Themen. Dazu gibt es Hinweise zum Inhalt und einen Downloadlink.
Vor kurzem habe ich zwei Beispiele für Servicequalität erlebt, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte. Im einen Fall führte schlechter Service zum Wechsel der Hausbank, im anderen Fall führte guter Service zu Kundentreue und echter Begeisterung.
Mobiles Bezahlen ist eines der aktuellen Trendthemen. Die Sparkassen setzen dabei auf die Erweiterung der EC-Karte und bieten diese nun mit Chip an. Das Medienecho ist gewaltig, aber ob damit das mobile Bezahlen weiter voran kommt?
Dass Bankkunden derzeit grundsätzlich wechselwillig und wechselbereit sind, ist bekannt. Bleibt die Frage, wie es gelingt, den Vorsatz zur Tat zu bringen und die Kunden dabei für eine bestimmte Bank zu begeistern.
Dank der Revolution im Mobilfunkbereich, den Smartphones ermöglicht haben, sind die Themen „Mobile Payment“ und „Mobile Banking“ derzeit in aller Munde. Doch was kann der Kunde in den nächsten Jahren tatsächlich erwarten?
Die in Gründung begriffene BankSimple will als Direktbank das Retail Banking in den USA revolutionieren. Dazu setzt Sie auf ein neues Kundenerlebnis durch eine neugestaltete Schnittstelle zwischen Kunde und Bank sowie auf virales Marketing, Soziale Medien und digitale Lobbyarbeit.
Ziel jeglichen Kundenservice sollte es sein, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Nur begeisterte Kunden erzählen von positiven Serviceerlebnissen weiter. Solche Serviceerlebnisse sind mit einem WOW-Effekt verbunden, der die Begeisterung auslöst. Vor kurzem hatte ich selbst ein solches WOW-Erlebnis.
Guter Service ist aus Kundensicht einer der entscheidenden Gründe, sich für eine Bank zu entscheiden. Innerhalb der Banken wird dagegen unter Service meist der unliebsame Schalterbereich verstanden. Entsprechend groß ist oft die Lücke zwischen erlebtem und versprochenem Service bei Banken.
