Service ist ein schwieriges Thema für Kreditinstitute. Die Mehrzahl hat nahezu keine Sichtbarkeit. In der Spitzengruppe fallen ausgerechnet zwei Direktbanken auf, die allerdings ihren Service auf das Digitale reduzieren. Spitzenreiter sind die Sparkassen.
Viele Kreditinstitute tun sich schwer beim Thema Kundenservice.
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Wer Service sucht, geht zu den Sparkassen. So ist die Wahrnehmung in den Nachrichtenmedien und in den sozialen Kanälen. Für Privatkunden bieten sich alternativ die ING auf Platz 2 (66 von 100 Punkten) und die Comdirect an (57 von 100 Punkten) – ausgerechnet zwei Direktbanken, die sich mit Servicezonen für ihre Kunden erst gar nicht aufhalten, sondern für die hochautomatisierte Abwicklung im Digitalen stehen. Die Commerzbank schlägt sich noch ganz tapfer und hält mit 32 Punkten den Anschluss an die Spitzengruppe im Ranking.
Weitere Überraschungskandidaten sind zwei Landesbanken: die LBBW mit einem stolzen zweiten Platz (73 Punkte) und die Nord/LB, die sich mit 7 Punkten allerdings recht genant mit ihrer Servicequalität präsentiert. Bemerkenswert ist die Stärke einiger Landesbanken im Ranking dennoch, denn sie sind mit ihrem Fokus auf das B2B-Geschäft eher im Nachteil, wenn es um Sichtbarkeit mit herausragendem Service geht.
Ranking deutscher Kreditinstitute beim Thema Kundenservice.
Service scheint kein Differenzierungsmerkmal zu sein
Dass sich dennoch ausgerechnet einige Landesbanken Service-stark präsentieren, ist für das breite Mittelfeld im Ranking eher beschämend. Hier wird offensichtlich wenig Wert darauf gelegt, bei Kunden mit einem guten Service sichtbar zu sein. Service scheint für diese Institute kein Differenzierungsmerkmal zu sein. Doch was ist es dann? Der Blick in die Daten zeigt, dass es auch nicht das Thema Preis-Leistung ist – da ist die Branche noch zurückhaltender in der Kommunikation.
Überraschendes Schlusslicht im Ranking ist die KfW, die sonst in Rankings eher auf Spitzenplätzen zu sehen ist. Hier lohnt ein Blick, was zu so großer Servicefrustration geführt hat. Auf dem vorletzten Platz ist die Deutsche Bank – auch mit deutlich mehr negativen als positiven Stimmen zum Service des Hauses. Die DKB ist ebenso in der roten Zone und muss sich die sehr guten Ergebnisse von ING und Comdirect vorhalten lassen.
Analyse zum Service der Kreditinstitute
Für die IMWF-Analyse zum Service der Kreditinstitute wurde die gesamte Kommunikation zu den 21 Instituten in News und Social Media in der Zeit vom 6. Dezember 2023 bis zum 6. Dezember 2024 mit Hilfe von künstlicher Intelligenz untersucht. Basis des Rankings ist die Anzahl der positiven und negativen Aussagen zum Service eines Hauses, die zu einem Tonalitätssaldo zusammengefasst wurde. Die Sparkassen hatten den besten Saldo und haben somit das Branchenbenchmark mit einem Indexwert von 100 vorgegeben.
Wer mehr Details zur Service-Wahrnehmung des eigenen Hauses erfahren möchte, kann sie unter Info@IMWF.de anfordern.
