Omnikanal-Management mit Nachholbedarf

Bankkunden werden anspruchsvoller

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Innovative Technologien und digitale Zugänge beeinflussen zunehmend die Anforderungen und das Verhalten von Bankkunden. Die Ergebnisse einer aktuellen Studie machen deutlich, dass Banken und Sparkassen hierfür nur unzureichend gerüstet sind.

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In Kooperation mit der CoreMedia AG und der ]init[-AG für digitale Kommunikation hat ibi research an der Universität Regensburg GmbH 59 Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen befragt. Die Befragung umfasst die Themenbereiche „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“.

Herausgearbeitet wurden dabei Trends und Anforderungen für die zukünftige Gestaltung von Internetangeboten sowie Handlungsempfehlungen für die Entwicklung einer modernen Umsetzungslösung.

Individualität und Interaktion gefordert

Multikanal, Mobile Lösungen und maßgeschneiderte individuelle Angebote sind beherrschende Trends bei der Ausgestaltung der Internetangebote von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren.

Anspruchsvolle Kunden fordern gleichermaßen Individualität als auch passende Rahmenbedingungen für die Interaktion mit ihrer Bank. Veränderungen ergeben sich insbesondere durch die Nutzung neuer Frontend-Geräte, das Verhalten in Prozessen und durch die Möglichkeiten zur Generierung zusätzlicher Informationen und deren Auswertungsmöglichkeiten.

Wichtige Omnikanal-Ausrichtung

98 Prozent der befragten Experten bestätigen, dass in drei bis fünf Jahren für Kunden das flexible Wechseln der Kanäle und einheitliche Nutzungserlebnis über unterschiedliche Endgeräte hinweg (Stationär, Mobile, Apps, Wearables und Smart-TV) im Mittelpunkt der Kundenerwartungen stehen wird. Uneinigkeit herrscht hingegen darin, ob der Omnikanal-Fokus hinsichtlich der Content-Strategie auch strategisch umgesetzt wird: 45 Prozent glauben, dass die einzelnen Kanäle einer übergreifenden Strategie unterliegen werden. Für 51 Prozent bezieht sich die Content-Strategie auch weiterhin allein auf die einzelnen Kanäle.

Die Umsetzung kanalübergreifender Online-Strategien scheint bei Finanzinstituten derzeit allerdings noch nicht so recht zu gelingen, obwohl Kunden zunehmend ein plattform-übergreifendes Bankerlebnis aus einem Guss erwarten. Die Notwendigkeit einer kanalübergreifenden Content-Strategie wurde jedoch bislang der Studie zufolge in Banken und Sparkassen noch nicht hinreichend erkannt bzw. umgesetzt.

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Bedeutung von Mobile Banking steigt

Nach Ansicht von 72 Prozent der befragten Experten werden bis zum Jahr 2020 Bankdienstleistungen überwiegend über mobile Endgeräte bezogen. 80 Prozent sehen bei der Recherche nach Bankprodukten mobile Websites gegenüber Banking-Apps deutlich im Vorteil. Die konsistente Gestaltung der Webauftritte für unterschiedliche Geräteformen ist unausweichlich.

Maßgeschneiderte Inhalte bestimmen die Content-Distribution

92 Prozent der befragten Finanzentscheider denken, dass sich die ausschließliche Finanzsicht der Portale um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfe der Kunden erweitern wird. Einig sind sich die Experten darin, dass die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden durch Persönliches Finanz Management einfließen muss. 68 Prozent der Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marketings erlauben wird.

Erweiterung der Digital Journey durch Social Media

Die befragten Experten messen sozialen Netzwerken sowohl als Kommunikations- und Vertriebskanal von Banken und Sparkassen (78 Prozent) als auch für die Information und Kommunikation mit Kunden (73 Prozent) eine hohe Bedeutung im Jahr 2020 bei.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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