Digitale Banking-Angebote werden zum entscheidenden Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer nicht mithält, verliert. Neue Zahlen zeigen, was Verbraucher erwarten, welche Anbieter profitieren – und wo traditionelle Banken aufholen müssen.
Mobile Banking auf dem Vormarsch: Digitale Angebote prägen zunehmend das Kundenverhalten in Europa
Partner des Bank Blogs
Banken stehen zunehmend unter Druck, sich an die veränderten Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. Doch wie genau sehen diese aus? Für eine Studie zur europäischen Bankenlandschaft und den Chancen sowie Herausforderungen traditioneller Institute in einem zunehmend digitalisierten Markt hat Backbase über 6.000 Online-Banking-Nutzer aus 13 europäischen Ländern befragt – darunter 1.000 Verbraucher in Deutschland. Die Ergebnisse liefern wertvolle Einblicke in die Veränderung von Bankpräferenzen, die Zufriedenheit der Kunden und die zunehmende Relevanz digitaler Services bei Finanzentscheidungen. Zudem enthält die Studie praxisnahe Empfehlungen, wie sich Finanzinstitute zukunftsfähig aufstellen können.
Digitale Anbieter gewinnen Marktanteile
Traditionelle Banken dominieren aktuell noch: 82 Prozent der Befragten betrachten sie als ihre Hauptbank. Gleichzeitig gewinnen digitale Herausforderer wie Neobanken und Direktbanken an Bedeutung – vor allem in Deutschland, der Schweiz und auf der Iberischen Halbinsel, wo Innovationskraft in klassischen Filialbanken häufig noch fehlt.
Besonders in Deutschland zeigt sich der Wandel deutlich: Jeder vierte Deutsche nutzt inzwischen eine Direktbank oder Neobank als Hauptbank – ein klares Zeichen für die zunehmende Akzeptanz digitaler Anbieter.
Digitale Services beeinflussen Zufriedenheit
Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, welchen Einfluss die Qualität digitaler Services auf die Kundenzufriedenheit hat. Auch wenn Filialbanken weiterhin über eine breite Kundenbasis und ein umfassendes Produktangebot verfügen, erfüllen sie digitale Erwartungen oft nicht.
In Deutschland geben 41 Prozent der Kunden von Filialbanken an, zufriedener zu sein, wenn ihre Bank mehr digitale Angebote bereitstellen würde. Zum Vergleich: Bei Neobanken liegt dieser Wert bei nur 30 Prozent.
Kunden wollen intelligente, nahtlose Funktionen
Der starke Wunsch nach besserem digitalen Banking zieht sich durch alle Zielgruppen. 47 Prozent der Studienteilnehmer geben an, dass digitale Verbesserungen ihre Zufriedenheit deutlich erhöhen würden – insbesondere durch personalisierte Empfehlungen, Chat-Support in der App und einfache Abo-Verwaltung.
Die Ansprüche gehen jedoch noch weiter: 54 Prozent der Befragten wünschen sich, dass Banking-Apps Auslandsreisen automatisch erkennen. 50 Prozent wollen schnelle Unterstützung über einen integrierten Chat. Jeweils 48 Prozent erwarten maßgeschneiderte Finanzempfehlungen sowie die Möglichkeit, Produkte wie Kredite oder Kreditkarten vollständig digital abzuschließen.
Unzufriedenheit als Wechselgrund
Gerade in Zeiten, in denen digitale Kanäle für viele zur wichtigsten Schnittstelle mit der Bank geworden sind, kann eine unzureichende Digital Experience zum echten Wettbewerbsnachteil werden. Bereits 26 Prozent der europäischen Befragten haben ihre Bank wegen unzureichender digitaler Leistungen gewechselt – viele wären dazu erneut bereit. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 27 Prozent sogar noch etwas höher. Die Wechselbereitschaft ist ein klares Signal an die etablierten Banken: Wer die Erwartungen digital affiner Kunden nicht erfüllt, riskiert Marktanteile.
Digitales Investieren auf dem Vormarsch
Auch das Thema Investieren gewinnt für deutsche Verbraucher an Relevanz – ein Feld, auf dem digitale Herausforderer wie Neobanken, Neobroker und FinTechs klare Vorteile gegenüber Filialbanken besitzen. Jüngere Kundengruppen unter 40 Jahren zeigen eine besonders hohe Investitionsbereitschaft, während wohlhabendere Verbraucher großen Wert auf benutzerfreundliche digitale Investmentlösungen legen.
Zu den beliebtesten Anlageklassen zählen Aktien, Anleihen, Immobilienwerte und börsengehandelte Rohstofffonds (ETFs). 80 Prozent der Befragten investieren in mindestens eine dieser Kategorien.
Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede: Kunden von Neobanken und Direktbanken setzen häufiger auf innovative und diversifizierte Portfolios, die auch Immobilienwerte oder Rohstoff-ETFs enthalten. Filialbankkunden hingegen bevorzugen eher klassische und stabile Anlagen wie Aktien und Anleihen. Regional betrachtet liegt in Großbritannien und Irland der Schwerpunkt auf Anleihen, während in den nordischen Ländern Aktien dominieren.
Deutschland: wachsendes Investmentinteresse
In Deutschland haben 72 Prozent der Befragten entweder in der Vergangenheit investiert, planen Investitionen oder investieren regelmäßig. Auffällig ist: Kunden von Direktbanken und Neobanken investieren fast doppelt so häufig kontinuierlich (13 Prozent) wie Kunden von Filialbanken (7 Prozent). Hier zeigt sich deutlich, dass digitale Anbieter nicht nur mit Komfort, sondern auch mit attraktiven Investmentlösungen punkten können.
Filialbanken müssen jetzt handeln
Trotz wachsender Konkurrenz behaupten sich klassische Banken bislang im Markt. Doch die Erwartungen ihrer Kunden wandeln sich spürbar. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie ihre technologische Infrastruktur modernisieren und ihr Angebot stärker an die Bedürfnisse einer digital versierten Kundschaft anpassen. Nur so können sie ihre Rolle als Hauptbank langfristig sichern.
Zentral für diese Transformation ist die Überwindung veralteter IT-Strukturen, die eine flexible Anpassung an neue Kundenanforderungen bislang erschweren. Der Umstieg auf moderne, modulare Architekturen („composable architectures“) bietet Banken die Chance, technische Altlasten schrittweise abzubauen. Gleichzeitig ermöglichen diese Systeme eine kontinuierliche Weiterentwicklung – ein klarer Vorteil in einem Markt, der immer schneller auf Veränderungen reagiert.
Personalisierung und Innovation sichern Loyalität
Auch im digitalen Raum gilt: Nur wer auf individuelle Kundenbedürfnisse eingeht, kann langfristig überzeugen. Technologien wie KI-gestützte Finanzempfehlungen und nahtlos integrierte digitale Services werden zu entscheidenden Erfolgsfaktoren. Die Daten aus der Umfrage zeigen deutlich, dass deutsche Bankkunden ihre Erwartungen an digitales Banking klar formulieren – und bei Nichterfüllung schnell bereit sind, zu digitalen Wettbewerbern zu wechseln.
Stillstand ist keine Option mehr. Die Modernisierung ihrer Systeme wird für Filialbanken zum entscheidenden Hebel, um relevant zu bleiben. Wer diesen Wandel nicht aktiv gestaltet, verliert nicht nur den Anschluss – sondern auch die Kunden. Die Wahl eines technologisch starken Partners, der umfassende Modernisierungslösungen bietet, ist dabei ein Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Transformation.
Infografik: Was deutsche Kunden von ihren Banken erwarten
Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse für den deutschen Markt zusammen und zeigt Banken Handlungsfelder auf:
Was deutsche Kunden von ihren Banken erwarten.
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.
Noch kein Premium-Leser?
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten Zugriff auf alle kostenpflichtigen Inhalte des Bank Blogs (Studienquellen, E-Books etc.) und viele weitere Vorteile.
>>> Hier anmelden <<<
Neu: Tagespass Studien
Sie wollen direkten Zugriff auf einzelne Studien, aber nicht gleich ein Premium-Abonnement abschließen? Dann ist der neue Tagespass Studien genau das richtige für Sie. Mit ihm erhalten Sie für 24 Stunden direkten Zugriff auf sämtliche Studienquellen.
>>> Tagespass Studien kaufen <<<
Ein Service des Bank Blogs
Der Bank Blog prüft für Sie regelmäßig eine Vielzahl von Studien/Whitepapern und stellt die relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Als Premium Abonnent unterstützen Sie diesen Service und die Berichterstattung im Bank Blog.
