Diplomierte/r NachhaltigkeitsmanagerIn ADG (adg-campus.de)

Baufinanzierungen mit dem Chatbot „verkaufen“

Ein digitaler Assistent zur Hypothekenverlängerung

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Bei einer Schweizer Bank werden die ersten Chatbots nicht im Kundenservice eingesetzt, sondern als „Verkäufer“ oder „Berater“ im E-Banking der bestehenden Kunden. Der Chatbot betreibt sozusagen Cross- und Upselling, ist also unmittelbar im Vertrieb tätig.

Einsatz von Chatbots im Bankvertrieb

Der Einsatz von Chatbots im Vertrieb von Bankprodukten.

Partner des Bank Blogs

PWC ist Partner des Bank Blogs

Chatbots bzw. Conversational Agents befinden sich auf immer mehr Webseiten, um User automatisiert eine Antwort auf ihre Frage zu geben. Auch bei Banken und Versicherungen ist dieses automatisierte Kommunikationstool keine Seltenheit mehr.

Chatbots können mehr als nur den Kundenservice entlasten

Hier ein Beispiel der Creditplus Bank AG, wo der Chatbot als 24 Stunden Sofort-Hilfe auf der Webseite für neue und bestehende Kunden eingesetzt wird. Dieser Chatbot kann auf die häufigsten Fragen der Webseiten-Besucher eine Antwort geben, ohne dass dabei die Unterstützung eines menschlichen Mitarbeiters benötigt wird. Die Folge sind Effizienzsteigerungen im Kundenservice und häufig auch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, wenn diese sofort eine Antwort auf ihre Fragen bekommen.

Doch was ist nun, wenn der Chatbot nicht einfach nur die Fragen der User beantwortet, sondern den Usern eher als intelligenter Assistent zur Verfügung steht und sich selbst bei den Kunden meldet, wenn er etwas anzubieten hat?

Bei der Baloise Bank SoBa aus der Schweiz wird der Chatbot nicht zur automatisierten Beantwortung der häufigsten Kundenanfragen genutzt, sondern der Chatbot meldet sich proaktiv bei den Usern und bietet ihnen die Option der Hypothekenverlängerung an.

Natürlich macht der Chatbot das nur bei bestehenden Kunden der Baloise SoBa und auch nur, wenn diese eine Hypothek haben, die in den kommenden Monaten ausläuft und für die eine Verlängerung für die Bank von Vorteil wäre.

Der Chatbot zur Hypothekenverlängerung

Der Chatbot-Dialog zur Hypothekenverlängerung

Der Chatbot meldet sich proaktiv beim Bankkunden, um ihnen ein Angebot zu machen.

Der Chatbot zur Hypothekenverlängerung befindet sich ausschliesslich im E-Banking der Bankkunden und ist nicht über die klassische Webseite für alle Webseiten-Besucher erreichbar. Weiter weiss der Chatbot, bei welchen Kunden in den nächsten Monaten eine bestehende Hypothek ausläuft. Sofern dies bei einem eingeloggten Kunden der Fall ist, meldet sich der Chatbot proaktiv beim Bankkunden, sobald dieser für eine bestimmte Zeit eingeloggt ist. Der Chatbot weist den User dann freundlich auf die Möglichkeiten einer Hypothekenverlängerung hin. Sofern der User einwilligt, zeigt der Bot in einem interaktiven Dialog auf, welche Möglichkeiten es zur Verlängerung der bestehenden Hypothek gibt. Der User hat dann die Möglichkeit einer der Optionen direkt zu wählen oder ein persönliches Beratungsgespräch mit einem Bank-Mitarbeiter zu vereinbaren.

So „verkauft“ der Chatbot der Baloise Bank SoBa

Die ersten Zahlen zeigen, dass sich die Investitionen der Baloise SoBa in diese Art von Chatbots sich gelohnt haben. Der Chatbot zur Hypothekenverlängerung hat bei 41 Prozent der User, bei denen der Chatbot angezeigt wurde, entweder zu einem Abschluss geführt oder mindestens zu einem Beratungsgespräch mit dem Kundenberater, um das Thema nochmal zwischen zwei Menschen besprechen zu können. Die Tatsache, dass der Chatbot die Kunden genau dann erreicht, wenn sie sich ohnehin gerade mit dem Thema „Bank“ beschäftigen und bereits eingeloggt sind, führt dazu, dass die meisten Kunden viel aufgeschlossener für ein Verkaufs- bzw. Beratungsgespräch sind, als wenn sie mitten am Tage von einem Bankmitarbeiter telefonisch angerufen werden. Weiter bietet der Chatbot dank der Chat-Kommunikation eine einfache und komplizierte Art der Kommunikation an, welche wesentlich interaktiver, als ein klassisches Popup ist.

Mit der richtigen Tonalität noch mehr verkaufen?

Bislang wurde lediglich eine Version des Chatbots zur Hypothekenverlängerung getestet. In Zukunft sollen aber weitere Chatbots folgen, die sich in dem Dialog-Design unterscheiden. Forschungen deuten darauf hin, dass die Persönlichkeit des Chatbots, beispielsweise wie viele menschliche Eigenschaften er annimmt oder wie viele Dialogwechsel zwischen Kunden und Chatbot stattfinden, bis es zum Angebot kommt, entscheidenden Auswirkungen auf den Erfolg des „Verkaufs-Bots“ hat. Es bleibt also spannende, welche Chatbot Persönlichkeit hier am besten performt? Vielleicht ist das ja sogar user-abhängig?

So geht’s weiter

Neben dem Einsatz von unterschiedlichen Chatbot Design wird die Baloise Bank SoBa den Chatbot in Zukunft nicht nur zur Verlängerung von Hypotheken einsetzen, sondern auch für weitere Produkte und Kundengruppen. Möglich wäre beispielsweise jüngeren Kunden, die noch keine private Vorsorgelösung bei der Bank haben und dennoch ein bisschen Geld auf dem Konto haben, zum Abschluss einer Vorsorgelösung zu motivieren. Natürlich könnte ein Chatbot auch während der Reise-Saison Kunden, die noch keine Kreditkarte mit Reiseschutz haben, über die verschiedenen Kreditkarten-Optionen informieren und nach Möglichkeit hier ein Upgrade bringen.

Über den Autor

Sophie Hundertmark

Sophie Hundertmark ist Doktorandin an der Hochschule Luzern am Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

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