Kundenzentrierte Beratung mit persönlichem Kontakt

Die TARGOBANK sieht die digitale Transformation als Chance zur Weiterentwicklung ihrer Filialen mit dem Ziel, neue Leistungen und kundenzentrierte Beratung mit persönlichem Kontakt anzubieten.

Die TARGOBANK sieht die digitale Transformation als Chance für ihre Filialen.

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Angesichts der digitalen Transformation im Bankengeschäft lassen sich derzeit zwei scheinbar gegenläufige Tendenzen beobachten. Da ist zum einen die technische Seite: Die meisten Transaktionen und Services lassen sich längst automatisiert abwickeln. Kundinnen und Kunden benötigen dazu in der Regel keine persönlich von Bankmitarbeitern erbrachte Dienstleistung oder Beratung.

Zum anderen gibt es – gerade in Zeiten wachsender Unsicherheit und Unübersichtlichkeit – die ausgeprägte Erwartung, sich in finanziellen Fragen vertrauensvoll an kompetente Menschen wenden zu können. Hier liegt die spezifische Stärke der Filialen: Als Anlaufstelle für anspruchsvolle Beratung sind sie nicht durch Callcenter oder KI-Tools zu ersetzen. Daraus ergibt sich, dass sie auch in Zukunft Bestand haben können und werden.

Dass durch die Digitalisierung viele Finanzdienstleistungen automatisiert ablaufen, bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass das Aufgabengebiet oder der Leistungsumfang der Filialen kleiner werden muss. Was in erfolgreich gemanagten Filialnetzen zu beobachten ist, lässt sich vielmehr als Verschiebung beschreiben: Die Filialen können Kundinnen und Kunden neue, zusätzliche Leistungen anbieten, für die die Digitalisierung überhaupt erst die personelle Kapazität schafft. Genau diese Chance gilt es zu nutzen.

Mit dem richtigen Ansatz werden Risiken zu Chancen

Die digitale Transformation stellt nur für solche Filialen ein Risiko dar, die ihr Aufgabenfeld nicht erweitern können und für die es daher immer weniger zu tun gibt. Die Schließung von Standorten ist die unvermeidliche Folge. Die TARGOBANK hat umgekehrt, die digitale Transformation als Chance für die Filialen erkannt und ist entschlossen, sie konsequent zu nutzen. Dies bedeutet, das Geschäftsmodell weiterzuentwickeln, das Filialnetz als Beratungsort für Kundinnen und Kunden quasi neu zu erfinden. Worauf wir hierbei abzielen, nennen wir kundenzentrierte Beratung. Sie soll das Beste aus beiden Welten – persönliche Interaktion und digitale Effizienz – miteinander verbinden.

War die Filiale bisher ein weitgehend selbständiger Kanal, der unabhängig von anderen Kanälen wie Online oder Telefonbanking existierte, bilden all diese Kanäle inzwischen eine vernetzte Einheit, ein Miteinander, das den Kundinnen und Kunden jederzeit ein Wechseln von Kanal zu Kanal ermöglicht – Stichwort Omnikanal-Bank. Voraussetzung hierfür ist, dass bankweit alle Prozesse weitgehend digitalisiert und synchronisiert sind.

Der Mitarbeiter als Kanalnavigator

Mit diesem Omnikanal-Ansatz geht einher, dass Kundinnen und Kunden jeden Kanal mit jedem Anliegen, Beratungs- und Dienstleistungswunsch ansprechen können. Dies macht insbesondere die tägliche Beratungsarbeit in den Filialen enorm anspruchsvoll: Die Mitarbeiter verstehen sich künftig auch als Kanalnavigatoren. Dabei haben sie die Aufgabe, Kunden durch die zunehmend komplexe und vielfältige Welt der Bankdienstleistungen und -kanäle zu führen, um ihre finanziellen Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen. Dazu müssen unsere Applikationen und Prozesse so nahtlos vernetzt sein, dass zum Beispiel Interessierte auch in der Filiale alle Unterlagen online zur Verfügung gestellt bekommen und dann das Produkt selbständig abschließen können. Dies erfordert sowohl technische Kenntnisse über die verschiedenen Kanäle als auch ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten, um Kundinnen und Kunden individuell zu unterstützen und das bestmögliche Beratungserlebnis zu vermitteln.

Für viele Anliegen, zum Beispiel auf dem Gebiet des Vermögensmanagements, gilt die Filiale bereits als bestmögliche Anlaufstelle – und wird das gewiss auch bleiben. In anderen Aufgabenfeldern hat sie die Chance, dies jetzt zu werden: So bietet die TARGOBANK seit rund fünf Jahren Finanzdienstleistungen für Selbständige und Freiberufler an. Dieses beratungsintensive Segment ist inzwischen eine Erfolgsgeschichte, denn durch die Digitalisierung bedingten Wegfall vieler Routinearbeiten haben einige unserer Mitarbeiter dazu genutzt, sich für diese komplexe Beratung weiterzubilden und so das Beratungsportfolio ihres Standorts auszuweiten. Dadurch werden immer mehr Filialen auch für unsere Geschäftskunden eine wichtige Anlaufstelle.

Auch auf die Führungskräfte kommt es an

Bei all diesen Veränderungen kommt es in entscheidender Weise auch auf die Führungskräfte an. Sie müssen nicht nur das Entwicklungspotenzial, sondern auch das Wohlergehen der Mitarbeiter aufmerksam im Blick haben. Eine offene und transparente Kommunikation mit regelmäßigem Feedback in beide Richtungen fördert eine Vertrauenskultur. Das bedeutet, dass auch die Führungskräfte sich verändern und weiterentwickeln müssen: Dies gilt insbesondere für die Fähigkeit, sich in die Situation anderer hineinversetzen, zuhören und moderieren zu können.

Moderne und zeitgemäße Führung im Vertrieb zeichnet sich durch eine klare Zielorientierung aus, und darin flexibel zu agieren. Vertriebsteams arbeiten oft in einem dynamischen Umfeld, in dem sich Marktbedingungen schnell ändern können. Eine gute Führungskraft, muss ergebnisorientiert und zielstrebig sein, bleibt jedoch flexibel in der Umsetzung.

Diese Balance zwischen Vorgabe und Freiheit ermöglicht es dem Team, kreativ zu arbeiten und innovative Lösungen zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Sollen in den Filialen motivierte Mitarbeiter mit sehr viel Eigeninitiative und Selbständigkeit für die Kunden da sein, so müssen die Führungskräfte eine Umgebung schaffen, in der dies ermöglicht und gefördert wird.

Die Aufgabe der Führungskräfte ist es dabei, eine Vertriebsstrategie voranzutreiben, die auf den Aufbau und die Pflege von stabilen Kundenbeziehungen abzielt. Dabei steht der Kundennutzen im Vordergrund, nicht nur der Abschluss. Diese Ausrichtung auf langfristigen Erfolg sorgt für zufriedene Kunden und gleichzeitig für bessere Geschäftsergebnisse.

Filialen müssen funktional und ästhetisch auf der Höhe der Zeit sein

Zu einem optimalen Beratungserlebnis gehört aber nicht nur die Kompetenz der Beratenden, sondern auch die ästhetische und funktionale Komponente des Ortes, an dem sich die Kundinnen und Kunden aufhalten. Die Raumkonzeption einer modernen Bankfiliale ist nicht mehr an ein Behördenzentrum angelehnt, sie wird zum Platz, an dem Menschen einander auf Augenhöhe begegnen und vertrauensvoll miteinander sprechen können. Das funktioniert nur, wenn sich alle in diesen Räumen auch wohlfühlen können.

Der Wartebereich in einer Filiale der TARGOBANK.

Nötig dazu ist eine attraktive Gesamt-Optik, die angenehm wohnlich ist und Vertrauen bildet. Eine komfortable Wartezone ist ebenso wichtig wie Besprechungsbereiche, die ausreichend Privatsphäre bieten und Diskretion gewährleisten. Schließlich ist Barrierefreiheit für die Filiale der Zukunft eine absolute Grundvoraussetzung.

Kontinuierlicher Modernisierungsprozess im Filialnetz

Die TARGOBANK unterhält ein großes Filialnetz mit weit über 300 Standorten. Gegen den Branchentrend entwickelt die TARGOBANK ihr Filialnetz konsequent weiter – und zwar qualitativ ebenso wie quantitativ. Im bestehenden Filialnetz ergibt sich somit auch eine große Modernisierungsaufgabe, die mit erheblichen Investitionen verbunden ist. In den vergangenen zehn Jahren hat die TARGOBANK mehr als 150 Filialen modernisiert oder an attraktivere Standorte in den jeweiligen Städten verlegt. Dieser Prozess läuft kontinuierlich weiter: Allein für 2024 hat die Bank insgesamt rund 20 weitere Modernisierungen, Verlegungen oder Neueröffnungen geplant oder bereits umgesetzt. Für das Jahr 2025 beginnen wir damit, neue kombinierte Ein- und Auszahlungsautomaten in Betrieb zu nehmen.

Beratungsbüros als sinnvolle Ergänzung der Full-Service-Filiale

Der Trend zum bargeldlosen Zahlen bietet auch die Chance, in der Beratung von Kundinnen und Kunden ganz neue Wege zu gehen. Denn ohne Geldautomaten, SB-Terminals und 24-Stunden-Bereich lassen sich Standorte mit einem deutlich niedrigeren Kostenaufwand betreiben. Diese Einsparung geht aber nicht zu Lasten des von Kundinnen und Kunden gewünschten direkten Kontakts zur Beratung. Mit schlank konzipierten Beratungsbüros kann die TARGOBANK auf diese Weise in vielen attraktiven Innenstadtlagen für Kundinnen und Kunden präsent sein – und das bieten, was eben nur durch den persönlichen Kontakt möglich ist.

Beratungsplatz für ein hohes Maß an Diskretion.

So können gleichzeitig zwei Ziele erreicht werden: erstens wird die lokale Abdeckung immer dichter – für mehr Nähe zu unseren Kundinnen und Kunden –und zweitens lassen sich Umsatzpotenziale in Gegenden realisieren, in denen eine voll ausgestattete Filiale voraussichtlich eine zu hohe Investition wäre. In diesem Jahr – 2024 – eröffnet die TARGOBANK sechs neue Beratungsbüros. An fünf weiteren Standorten wird derzeit die Eröffnung eines Büros geprüft. Kundenzentrierte Beratung, wie die TARGOBANK sie für Kundinnen und Kunden bietet, wird es künftig sowohl in den klassischen, kontinuierlich modernisierten Filialen als auch in den laufend dazu kommenden Beratungsbüros geben.

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