Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Marketing

Schweigen ist Silber, Reden ist Gold

von Jörg Forthmann

Regionales Engagement wird gerade in Sparkassen und Volksbanken als gute Tat verstanden, zu der man sich berufen fühlt. Damit wird die Kraft der regionalen Förderung von Sport, Kultur und Sozialem völlig unterschätzt. Reden Sie darüber! Und zwar massiv! Dann verlieren Sie spürbar weniger Kunden.

Studien

Wie Banken ihre Kunden besser kennenlernen können

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Finanzinstitute. Banken und Sparkassen haben in den letzten Jahren viel Geld in digitale Technologien investiert und müssen nun das damit verbundene Kundenerlebnis optimieren.

Marketing

Tierliebe als Element der Kundenzufriedenheit?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Herausragender Kundenservice ist das Motto einer jungen britischen Bank. Mit speziellen Angeboten für Hunde in ihren Filialen will sie ihre menschlichen Kunden zu Fans machen.

Humor

Die letzte Filiale!

von Michel Lemont

Es naht mit riesen Schritten, das Ende der Filialen. Nein, nicht doch! Ihr Supermarkt um die Ecke, der bleibt Ihnen erhalten. Im Gegenteil, denn im Lebensmittelhandel scheint „Filialisierung“ – anders als in der Bankbranche – kein Unwort zu sein.

Retail Banking

Einmal pro Jahr in die Bankfiliale: Viel oder wenig?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Allenthalben ist zu hören und zu lesen, dass sich das Kundenverhalten geändert habe. Kunden würden immer weniger den persönlichen Kontakt suchen und (nur) noch einmal im Jahr in eine Bankfiliale gehen. Doch was bedeutet diese Zahl konkret?

Technologie

Intelligentes Voice Banking braucht noch Zeit

von Dr. Robin Tech

Große Technologie-Unternehmen investieren aktuell massiv in Systeme, die durch Einsatz Künstlicher Intelligenz Spracherkennung und -steuerung erlauben. Auch und gerade für Banken und Sparkassen stellt Voice Banking eine große Chance dar.

Vertrieb

Sechs Faktoren für nachhaltigen Erfolg im Kundengeschäft

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Vertrieb ist harte Arbeit, Transpiration überwiegt Inspiration. Dennoch lohnt es sich, darüber nachzudenken, worauf es für den Kunden und die Bank ankommt. Nur so erzielt man wirklich nachhaltigen Erfolg. Und auf den kommt es an.

Zitate

Anton Fugger über Kundenorientierung

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kundennähe und Kundenservice sind für alle Unternehmen wichtig, für Dienstleistungsbetriebe wie Banken und Sparkassen sogar besonders. Das wusste schon Anton Fugger, einer der erfolgreichsten Kaufleute und Banker überhaupt.

Marketing

Sieben gute Gründe, warum Sie den Weltspartag feiern sollten

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Der Weltspartag hat eine lange Tradition. Doch immer weniger Banken und Sparkassen feiern ihn mit ihren Kunden. Dabei gibt es zahlreiche gute Gründe, dies zu tun und die damit verbundenen Chancen zu nutzen.

Retail Banking

Jemand, der sich für den Kunden um alles kümmert!

von Patrick Morio

Welche neuen Produkte und Dienstleistungen können Banken anbieten, um sich erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren und neue Erträge für die Zukunft zu sichern? Eine Genossenschaftsbank aus der Südpfalz hat dazu ein innovatives Serviceangebot mit exklusiven Leistungen für Privatkunden entwickelt.

Technologie

Neue Sprachintelligenz: Perspektiven für Finanzinstitute

von Prof. Dr. Björn W. Schuller

Spracherkennung kennen wir. Doch Computer können mit zunehmender Genauigkeit auch Emotionen, Persönlichkeit, Alter oder etwa Informationen über den Gesundheitszustand eines Sprechers einschätzen. Wird dies den Finanzverkehr über Callcenter revolutionieren?

Studien

Wie digital ist das Onboarding der deutschen Banken?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kundennähe und Service beginnen beim Onboarding. Die Digitalisierung ermöglicht dabei neue Möglichkeiten und Chancen für Banken und Sparkassen. Diese werden jedoch noch nicht von allen Instituten ausreichend genutzt.

Technologie

Mein Name ist Numi – ich bin ein humanoider Roboter

von Johanna Sophie Hertlein

Kein Marketing-Gag, sondern seriöse Wissenschaft: Mit dem Pilotprojekt Numi erforscht die Sparkasse Marburg-Biedenkopf, auf welche Weise humanoide Roboter ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen in der Bankfiliale unterstützen können.

Studien

Was deutsche Bankkunden wollen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Vertrauen, Einfachheit und Kontrolle sind die drei wichtigsten von neun Kriterien für Deutsche, wenn es um ihre Bankverbindung geht. Allerdings fällt die Zufriedenheit mit dem Service der Banken dabei unterschiedlich aus.

Digital Banking

Künstliche Intelligenz in Banken: Keine Macht den Ängsten

von Dr. Sven Deglow

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz in Banken weckt viele Ängste – von der Machtübernahme durch die Maschinen bis hin zum Verlust von Arbeitsplätzen. Durch Hervorhebung des Nutzens KI-basierter Anwendungen und die Formulierung klarer Rahmenbedingungen wird die Akzeptanz steigen.

Kundenservice

Sieben Mythen beim Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die meisten Unternehmen glauben von sich, dass sie ihren Kunden guten Kundenservice bieten würden. Insbesondere Banken und Sparkassen zitieren dabei gerne die letzte Kundenzufriedenheitsbefragung. Doch stimmt das auch?

Studien

Künstliche Intelligenz und persönliche Beratung: Kunden wollen beides!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Immer mehr Kunden akzeptieren Künstliche Intelligenz als Option im Kundenservice. Zugleich wollen sie aber nicht auf menschlichen Kontakt verzichten. Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von KI und denken zu sehr an Kosten.

Kundenservice

Woran denken Sie, wenn Sie an Ihre Bank denken?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Guter Kundenservice ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Banken und Sparkassen. Eigen- und Fremdbild weichen dabei oft voneinander ab. Dass dies nichts wirklich Neues zu sein scheint, beweist ein Werbespot aus dem Jahr 1978.

Studien

Chancen und Herausforderungen von Conversational Commerce – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Beim Conversational Commerce treten Kunden und Interessenten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Eine aktuelle Studie zeigt die Chancen und Herausforderungen.

Kundenservice

„Der Service der Zukunft ist proaktiv“

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um erfolgreich zu sein? Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service der Deutschen Telekom, erläutert im Interview seine Perspektive und zeigt Banken auf, wo Handlungsfelder liegen könnten.

Marketing

Echte Wettbewerbsvorteile durch Anwendung der Marketing-Gleichung

von Prof. Dr. Dirk Lippold

Marketing ist ein probates Mittel, um im Markt Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Das gelingt jedoch nicht ohne überzeugende Nutzenargumente. Der Kunde muss einen Vorteil verspüren. Die Marketing-Gleichung bietet hierzu einen Rahmen für die Entwicklung einer geeigneten Strategie.

Marketing

Warum sagen Banken eigentlich nicht, was ihre Kunden hören wollen?

von Jörg Forthmann

Im Kampf um Kunden setzen Kreditinstitute auf „attraktive“ Preise, Beratungskompetenz und – der Kosten zuliebe – auf Digitalisierung, was dem Kunden möglichst als Mehrwert verkauft wird. Das alles sind egoistisch motivierte Aktionen – die Verbraucher belohnen etwas ganz anderes viel mehr.

Studien

Was Kunden tatsächlich von Unternehmen erwarten – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Bei aller Euphorie für neue Technologien wie z.B. Chatbots sollten Unternehmen den Kunden und seinen Bedarf nicht vergessen. Eine aktuelle Studie zeigt, worauf es bei gutem Kundenservice ankommt.

Digital Banking

Können Bankgeschäfte für Kunden automatisiert werden?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Automatisch Sparen oder Überweisungen ausführen? Kann das für Bankkunden interessant sein? Zwei Banken haben kürzlich neue digitale Lösungen vorgestellt, die das Finanzleben einfacher und bequemer machen sollen.

Technologie

Sie glauben nicht an Chatbots? Sollten Sie besser!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz werden die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen dramatisch verändern. Ein aktuelles Google Projekt zeigt konkrete Perspektiven für den Kundenservice der Zukunft.

Kundenservice

Echtzeitmessung der Kundenzufriedenheit

von Claudio Gisler

Kundenzufriedenheit mit Befragungen messen, reicht heute nicht mehr. Moderne Technologien ermöglichen es Banken und Sparkassen, die Begeisterung der Kunden direkt während oder nach dem Kundenkontakt zu messen.

Studien

Video-Banking auf dem Vormarsch – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Video-Banking erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Eine aktuelle Studie untersucht die Gründe und gibt Hinweise, wie Banken strategisch vorgehen müssen, um den optimalen Nutzen aus dem Angebot zu erzielen.