Kundenorientierung und Digitalisierung

Lesenswertes über Banking KW 23-2019

Kunden nehmen die Vorzüge der Digitalisierung immer besser an. Die damit verbundenen Technologien ermöglichen es Banken und Sparkassen, Service und Kundenorientierung in allen Bereichen zu verbessern.

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Verschiedene Umfragen zeigen, dass digitales Banking mittlerweile als fester Bestandteil zum Alltag der Menschen gehört, auch wenn Bankfilialen immer noch gefragt sind. Komfort ist ein wichtiger Treiber für neue Zugangswege, Sicherheit der dazu gehörende kritische Erfolgsfaktor.

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Noch haben die etablierten Institute Vorteile auf ihrer Seite, wie Kundenanzahl, Vertrauensvorschuss und – nicht zu vergessen – Gewohnheit. Um die Vorteile zu nutzen und sich gegen neue Wettbewerber zu verteidigen, müssen sie darauf aufbauen und die neuen Möglichkeiten aktiv nutzen.

Chancen der Digitalisierung nutzen

Im heutigen Rückblick auf interessante Beiträge und Analysen aus der internationalen Finanzszene geht es u.a. darum, wie die Chancen der Digitalisierung genutzt werden können.

Vertrieb muss dem Kunden dienen

Der Vertrieb der Zukunft muss, um erfolgreich zu sein, dem Kunden dienen. In der Ära des intelligenten Bankings ermöglichen neue digitale Technologien wie Künstliche Intelligenz und Data Analytics den Finanzinstituten, die Wünsche und Bedürfnisse ihre Kunden (und Nichtkunden) besser denn je zu erkennen, vorauszuahnen und passgenau zu bedienen.

Mehr dazu hier: How are banks becoming digital sales engines?

Digitale Erlebnisse menschlich gestalten

In der digitalen Welt können Kunden auf einem Smartphone oder im Internet genügend Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, um eine Kaufentscheidung zu treffen, ohne jemals einen Kundendienstmitarbeiter zu befragen oder eine Filiale zu betreten.

In einem Interview erläutert Abigail Posner, Strategiedirektorin der Google Brand Unit, die Bedeutung eines umfassenden Verständnisses der Verbraucher im digitalen Raum und der Umsetzung dieser Erkenntnisse in personalisierte Strategien für die kreative und inhaltliche Entwicklung.

Mehr dazu hier: How to Humanize Digital Experiences Like Google

Ist Ihre Bank kundenzentriert?

Im digitalen Zeitalter, in dem es für alles eine App gibt und fast jeder eine erstellen kann, macht Erfahrung den Unterschied. Es gilt, den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden gerecht zu werden. Eine Checkliste hilft, zu überprüfen, ob man bei der Customer Experience auf dem richtigen Weg ist.

Mehr dazu hier: Is Your Banking User Centered? UX Cheklist and Tips to Integrate Right Away

Fünf Herausforderungen der Digitalisierung

Im Verlauf von Digitalisierungsprojekten treten unvermeidlich Fallstricke und Probleme auf. Eine Beschreibung der fünf wichtigsten und ihrer Ursachen.

Mehr dazu hier: Digital banking: 5 things you need to know before starting a project

Sechs Wege für die digitale Erneuerung des Firmenkundengeschäfts

Banken müssen sich mit extrem hohen Stückzahlen, null Toleranz für Fehler und sofortigen Verarbeitungsanforderungen auseinandersetzen und sich gleichzeitig gegen Neueinsteiger wie reine Digital-Challenger-Banken, FinTech-Start-ups und sogar BigTech-Unternehmen durchsetzen. Nach dem Privatkundengeschäft steht nun die Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts an.

Sechs Möglichkeiten zeigen, wie Banken digitale Innovationen nutzen können, um das Business Banking zu transformieren und die Gewinne zu steigern:

Mehr dazu hier: Six ways banks can use digital innovation to transform corporate banking

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Bank vs. FinTech: Stärken und Schwächen

Traditionellen Banken werden oft als technikfeindlich und digital rückständig bezeichnet. FinTechs gelten als das genaue Gegenteil. Beides stimmt pauschal nicht, dennoch haben Banken wie FinTechs spezifische Stärken und Schwächen.

Mehr dazu hier: FinTechs vs. Traditional Banks: Who Has the Bigger Advantage?

Vier Fragen über Voice Banking

Innerhalb der Diskussionen über Künstliche Intelligenz nimmt vor allem das Thema Sprache großen Rau mein. Voice Banking scheint ein wichtiger Trend zu sein. Vier Kernfragen gilt es in diesem Zusammenhang zu beantworten.

Mehr dazu hier: The 4 Key Questions to Ask When Thinking About Voice

Was Banken von Netflix über Kundenservice lernen können

Finanzinstitute jeder Größe können kleine Schritte implementieren, die von Netflix und anderen E-Commerce-Rockstars verwendet werden, um die Belastung von Contact Centern zu verringern, insbesondere wenn Live-Chat verwendet wird. Letztlich kann damit sogar das Cross-Selling gesteigert werden.

Mehr dazu hier: What Banks & Credit Unions Can Learn From Netflix About Digital Support

Berichte aus Banken und FinTechs

Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Französische Großbank investiert massiv in neue Technologien

Die französische Credit Agricole (CA) wird im Rahmen ihrer digitalen Transformation in den nächsten vier Jahren 15 Milliarden Euro für neue Technologien ausgeben.

Mehr dazu hier: Credit Agricole sets €15bn tech budget through 2022

PayPal investiert in PFM

PayPal will eine strategische Partnerschaft mit dem schwedische FinTech Tink aufbauen und hat 10 Millionen Euro in das Unternehmen investiert. Tink gehört zu den Pionieren von Persönlichem Finanzmanagement und bietet Kunden Hinweise aufgrund der Zahlungsdaten.

Mehr dazu hier: PayPal invests in Tink

Neue Digitalbank in den USA

Grasshopper Bank will innovative junge Unternehmen und Startups in New York und anderen Innovationszentren der USA als Kunden anlocken und setzt dazu auf digitale Zugangswege und neue Technologien, um zielgruppenspezifische Dienstleistungen anzubieten.

Mehr dazu hier: Grasshopper Bank opens for business with digital focus

US-Mobile-Only-Bank macht dicht

JPMorgan Chase schließt seine Mobile-Only-Bank Finn, mit der Millennials gewonnen werden sollten, nur ein Jahr nach der landesweiten Einführung.

Mehr dazu hier: Fin for Finn: JPMorgan shuts down mobile bank

Neue Teenie-Bank in den USA

Das US-FinTech Step, das eine Mobile App für Teens aufbaut und auf dessen Warteliste angeblich eine halbe Millionen Interessenten stehen, hat eine Serie-A-Finanzierungsrunde über 22,5 Millionen US-Dollar erfolgreich abgeschlossen.

Mehr dazu hier: Stripe leads $22.5m funding round for teen banking startup Step

Chinesische Kartenfirma expandiert nach Europa

Der weltgrößte Kartenaussteller UnionPay aus China hat einen Vertrag mit dem britischen Back-Office-Startup Tribe Payments geschlossen, um Debit- und Kreditkarten in Europa anzubieten.

Mehr dazu hier: China UnionPay to offer European credit cards

Britische Bank führt Videobanking ein

Die britische Bank NatWest hat einen Video-Banking-Service eingeführt, mit dem Kunden Videotermine ausmachen können, um Anliegen mit Mitarbeitern zu besprechen. Die Videotermine sollen die gleiche persönliche Interaktion wie ein Filialbesuch bieten und ermöglichen Beratungsgespräche über alle Themen und Produkte.

Mehr dazu hier: NatWest rolls out video banking service

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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