Über 80 Prozent der Bankkunden wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr Geld zu bezahlen. Kein Wunder, dass Customer Experience ganz oben auf der To-Do-Liste vieler Institute steht. Noch haben die Institute allerdings Nachholbedarf.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) wird mehr und mehr der Schlüssel zur strategischen Differenzierung und zum Erfolg. Eine aktuelle Studie von Capgemini Consulting ist der Frage nachgegangen, wie Unternehmen ihre Customer Experience verbessern können. Dazu wurden über 3.000 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt. Sie zeigt signifikante Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen auf. Während Internet-Dienstleistungsunternehmen den hohen Erwartungen ihrer Kunden weitgehend entsprechen, sind Kreditinstitute noch weit davon entfernt, den Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf ein perfektes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu entsprechen. 67 Prozent der Banken schätzen sich zwar selbst als kundenzentriert ein. Aus Sicht der Kunden sind es jedoch lediglich 42 Prozent der Institute, die den Erwartungen entsprechen. Da ist es auch wenig beruhigend, dass es aktuell nur wenige Unternehmen gibt, die ein herausragendes Kundenerlebnis anbieten.
Ein positives Kundenerlebnis ermöglicht höhere Preise
Eine Vielzahl von Instituten hat im Laufe diesen Jahres die Preise für Bankleistungen erhöht oder ist dabei, sie zu erhöhen. Allerdings steht dem nur selten eine Steigerung der Leistungsqualität gegenüber. Im Gegenteil wird diese, z.B. durch die Schließung zahlreicher Filialen aus Kundensicht sogar verringert. Dabei wären Verbraucher durchaus bereit, höhere Preise im Retail Banking zu bezahlen, wenn das Kundenerlebnis stimmen würde, wie die Daten der folgenden Grafik zeigen:
Über 80 Prozent der Bankkunden wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Preise im Retail Banking zu bezahlen
Digital als Schlüssel zur Erfüllung von Kundenerwartungen
Capgemini bewertete Unternehmen anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis – von der Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu verändern bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf Mobilgeräten. Aus den Daten wurde ein Digital Customer Experience (DCX) Index ermittelt. Fazit: Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese sind, umso höher fällt der DCX-Wert aus. Und diese Wert korrespondiert mit der Preiselastizität: Kunden sind bereit, für jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX-Index 0,6 Prozent mehr Geld für Unternehmen auszugeben.
Die Analysen belegen ebenfalls, dass sich Investitionen in Customer Experience lohnen. So konnten die Aktienkurse der Top-Ten-Unternehmen mit dem höchsten DCX-Index in den letzten fünf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, während die Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX-Index nur um durchschnittlich 6 Prozent stiegen.
Ganzheitliche Optimierung der Customer Experience
Die Studie vermittelt Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und zeigt Möglichkeiten auf, wie Unternehmen eine bessere Customer Experience schaffen können. Diese ist in ein ganzheitliches System einzubetten, um eine Abstimmung mit den Geschäftszielen zu realisieren, wie die folgende Darstellung verdeutlicht:
Wie Unternehmen Geschäftsziele und Customer Journeys im Customer Life Cycle zu einem besseren Kundenerlebnis optimieren
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