Banken stehen vor einer digitalen Service-Revolution: KI-Agenten versprechen bessere Kundenerlebnisse bei geringeren Kosten. Der Schlüssel liegt im Wandel von einfachen Chatbots hin zu autonomen, intelligenten Systemen – doch dieser Schritt ist anspruchsvoll.
KI-Agenten bieten Banken neue Perspektiven, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken.
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Chatbots gehören mittlerweile zum Alltag vieler Banken. Doch ihre regelbasierten Dialoge stoßen schnell an Grenzen, weil sie weder flexibel noch kontextsensitiv agieren können. In einer zunehmend digitalisierten Finanzwelt erwarten Kunden Service auf Augenhöhe – jederzeit, kanalübergreifend und personalisiert. Intelligente KI-Agenten versprechen hier Abhilfe, in dem sie autonome, dynamische und kontextbezogene Interaktionen ermöglichen – jenseits starrer Skripte und vordefinierter Entscheidungsbäume.
Die aktuelle Herausforderung besteht darin, intelligente Systeme zu entwickeln, die flexibel und gleichzeitig regulatorisch konform agieren. Wie Banken diesen Spagat meistern und welche Möglichkeiten sich durch Agentic AI eröffnen, erläutert dieser Beitrag.
Agentic AI: Mehr Autonomie für bessere Ergebnisse
Moderne KI-Agenten unterscheiden sich fundamental von traditionellen Chatbots. Sie können eigenständig Entscheidungen treffen und dynamisch auf Kundenanfragen reagieren, ohne festgelegten Skripten folgen zu müssen – in mehr als 100 Sprachen. Diese Fähigkeit wird als „Agentic AI“ bezeichnet. Sie erweitert den Handlungsspielraum erheblich und sorgt so für echte, natürliche Interaktionen. Dadurch entstehen autonome KI-Agenten, die Probleme effizient lösen, Handlungen durchführen können und sogar aktiv mit menschlichen Beratern in hybriden Interaktionen zusammenarbeiten können.
KI-Agenten sind system-agnostisch, kommunizieren kanalübergreifend, lernen markenspezifisches Wissen, erinnern sich an Kontextinformationen und können eigenständig handeln.
KI-Agenten in der Praxis – was können sie wirklich?
Ein Blick auf die Praxis verdeutlicht eindrucksvoll, wie KI-Agenten heute schon eingesetzt werden: Moderne KI-Agenten sind LLM-basiert und können dadurch Kunden aktiv „zuhören“, das heißt, sie verstehen Anfragen autonom, ohne auf vordefinierte „Intents“ angewiesen zu sein. Sie sind zudem in der Lage, eigenständig zu „denken“, also Handlungsempfehlungen und Lösungen selbstständig abzuleiten. Darüber hinaus können sie unmittelbar „handeln“, indem sie aktiv und eigenständig mit bestehenden Systemen interagieren. Schließlich können sie in natürlicher Sprache „antworten“, wobei sie sich flexibel auf die individuelle Sprache und Tonalität jedes Kunden einstellen.
Zur Veranschaulichung dient ein kurzes Video, das demonstrativ die Anwendung eines KI-Agenten im Finanzsektor zeigt:
Nutzen von KI-Agenten – wo sie wirklichen Mehrwert schaffen
KI-Agenten erzeugen signifikanten Mehrwert über vier konkrete Faktoren:
1. Reduzierte Abbruchrate
Dank ihrer permanenten Verfügbarkeit rund um die Uhr und sofortiger Antwortzeiten gewährleisten KI-Agenten eine direkte und kontinuierliche Betreuung der Kunden. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit deutlich, dass Kunden während des Serviceprozesses frustriert abbrechen. Grade bei vertrieblichen Konversationen kann so der volle Kundenwert ausgeschöpft werden, ohne dass Umsatz verloren geht.
2. Kosten pro Kontakt
KI-Agenten können repetitive und standardisierte Aufgaben vollends übernehmen. Im Vergleich zu menschlichen Service-Mitarbeitenden arbeiten KI-Agenten hier erheblich kostengünstiger und reduzieren somit operative Ausgaben signifikant.
3. Geringere Bearbeitungszeit
Bei komplexeren Anfragen übernehmen KI-Agenten effizient und gezielt einzelne Prozessschritte innerhalb hybrider Interaktionen zwischen KI und menschlichen Agenten. Durch diese intelligente Arbeitsaufteilung verkürzt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Menschliche Mitarbeitende können sich somit stärker auf komplexe und beratungsintensive Aufgaben konzentrieren.
4. Verbessertes Markenbild und höhere Kundenzufriedenheit:
Durch die schnelle, zuverlässige und personalisierte Betreuung, so wie empathische und lösungsorientierte Dialoge steigern KI-Agenten deutlich die Kundenzufriedenheit. Kunden fühlen sich gut aufgehoben und wertgeschätzt, was langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung und höheren Loyalität gegenüber dem Unternehmen führt.
Integration und Compliance als Schlüssel zum Erfolg
Doch Technologie allein genügt nicht. Entscheidend für Banken ist die Integration in bestehende digitale Ökosysteme und die Einhaltung regulatorischer Anforderungen. Gerade in der DACH-Region ist die DSGVO-konforme Umsetzung essenziell. Cognigy berücksichtigt diese Aspekte auf der einen Seite, indem die Plattform in Deutschland entwickelt wird und höchste Compliance-Standards erfüllt.
Darüber hinaus können einzuhaltende Regularien nach wie vor regelbasiert integriert werden. Wir nutzen hierfür einen sogenannten „Composite Approach“: Ein Ansatz für Sicherheit, Skalierbarkeit und Rechtstauglichkeit. Durch die intelligente Kombination aus „traditionellen“ regelbasierten Systemen (Conversational AI) und flexiblen KI-Agenten (Agentic AI) lassen sich gleichzeitig Sicherheit und Innovationskraft vereinen.
Das Ziel: maximale Kontrolle bei gleichzeitig dynamischer Interaktion. Regelbasierte Systeme übernehmen hierbei standardisierte, regulatorisch sensible Abläufe und gewährleisten Compliance sowie vollständige Nachvollziehbarkeit. Agentic AI hingegen ermöglicht flexible, empathische und natürlich-sprachliche Dialoge und reagiert individuell auf komplexe, unstrukturierte Kundenanfragen. Durch diese Symbiose profitieren Banken von maximaler regulatorischer Sicherheit und gleichzeitig hoher Kundenorientierung.
Der Composite-Ansatz kombiniert die Zuverlässigkeit und Nachvollziehbarkeit regelbasierter KI mit der Flexibilität und Sprachkompetenz KI-gestützter Sprachmodelle (LLMs) – für sichere, natürliche und effiziente Kundenkommunikation in der Bankenindustrie.
Ein Blick in die Zukunft: KI-Agenten als strategischer Vorteil
Die Entwicklung zeigt klar, dass KI-Agenten weit mehr leisten können als reine Kommunikation. Sie werden strategische Partner, die nicht nur den Kundenkontakt verbessern, sondern auch bei Prozessoptimierung und Entscheidungsfindung unterstützen.
Agentic AI setzt neue Standards im Kundenservice
Banken, die KI-Agenten gezielt einsetzen, profitieren von zufriedeneren Kunden, gesteigerter Effizienz und geringeren Kosten. Die eigentliche Herausforderung liegt nicht in der Technologie, sondern darin, den Wandel konsequent voranzutreiben. Wer jetzt handelt, sichert sich Wettbewerbsvorteile und setzt neue Standards im Kundenservice.
