Viele Banken investieren in Technologie, um das finanzielle Wohlbefinden ihrer Kunden zu stärken – doch es fehlt oft an Vertrauen, Transparenz und Nutzerfokus. Wie echte Differenzierung möglich ist, zeigen fünf zentrale Einflussfaktoren.
Mobile Banking kann zum finanziellen Wohlbefinden beitragen – wenn Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit und Vertrauen zusammenkommen.
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Banken in Deutschland sehen sich beim finanziellen Wohlbefinden ihrer Kundinnen und Kunden gut aufgestellt. 69 Prozent der Institute sind der Ansicht, dass sie bereits genug für das sogenannte Financial Wellbeing tun. Viele Kundinnen und Kunden bestätigen das – zumindest teilweise: Sie vergeben im Durchschnitt 61 von 100 Zufriedenheitspunkten für das kanalübergreifende Banking-Erlebnis.
Doch bei rund 70 Millionen potenziellen Bankkundinnen und -kunden in Deutschland bedeutet das auch: Millionen sind unzufrieden oder zeigen keine aktive Bindung. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Sopra Steria.
Kundentreue durch sicheres und unterstützendes Banking
Die internationale Untersuchung basiert auf Daten von rund 67.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie 787 Entscheiderinnen und Entscheidern in 13 Ländern. Für Deutschland wurden 3.000 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 120 Bankverantwortliche befragt. Die zentrale Erkenntnis: Wer sich mit seinen Finanzen sicher, gut betreut und digital unterstützt fühlt, bleibt seiner Bank treu – und empfiehlt sie weiter.
Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch: Banken schöpfen ihr Potenzial bei der Förderung des finanziellen Wohlbefindens nicht aus.
Vertrauen ist entscheidend für den Tech-Einsatz
Viele Banken investieren in innovative Technologien – besonders in generative Künstliche Intelligenz (GenKI). 61 Prozent der Institute planen, den Einsatz solcher Lösungen auszubauen. Allerdings steht dem ein spürbares Misstrauen auf Kundenseite gegenüber: 24 Prozent vertrauen den Ergebnissen von GenKI-Software nicht, und 46 Prozent fühlen sich unwohl beim Teilen persönlicher Daten mit KI-basierten Anwendungen.
Die Studie macht deutlich: Digitale Transformation trägt nur dann zum Financial Wellbeing bei, wenn Technologie nicht nur effizient, sondern auch erklärbar, sicher und menschennah gestaltet wird.
Fünf Hebel für Financial Wellbeing
Die Studie identifiziert fünf zentrale Einflussfaktoren auf das finanzielle Wohlbefinden:
- Digitale Zahlungen,
- Kryptowährungen,
- GenKI,
- Datenschutz,
- ESG-Angebote.
In allen Bereichen bestehen Lücken zwischen Anspruch und Realität – aber auch Chancen zur Differenzierung.
Digitale Zahlungen: Hohe Nutzung, wenig Übersicht
Digitale Zahlungen sind für viele Verbraucherinnen und Verbraucher Alltag. 87 Prozent nutzen entsprechende Angebote – empfinden die Prozesse jedoch oft als unübersichtlich. Hier besteht Nachholbedarf in puncto Nutzerführung und Transparenz.
Kryptowährungen: Misstrauen trotz Bank-Engagement
Nur zwölf Prozent investieren bislang in Kryptowährungen – obwohl Banken verstärkt in diesen Bereich investieren. Vertrauen fördern können sogenannte Hybridprodukte, die traditionelle Sicherheiten mit innovativen Anlageformen verbinden.
GenKI: Großes Potenzial bei wenig Vertrauen
61 Prozent der Institute wollen GenKI stärker nutzen – etwa für personalisierte Beratung. Doch nur wenige denken bereits umfassend an Skalierung, Governance und Nutzervertrauen. Der technologische Fortschritt allein reicht nicht aus, wenn die menschliche Perspektive fehlt.
Datenschutz: Sicherheit geht vor Komfort
Deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher setzen klare Prioritäten: Datenschutz und Sicherheit haben Vorrang vor Nutzerkomfort. Banken, die beides in Einklang bringen – und nicht nur ihre eigene IT absichern, sondern auch transparent mit Kundendaten umgehen – verschaffen sich einen Vorteil.
ESG-Angebote: Nachhaltigkeit muss spürbar werden
Nachhaltigkeit gilt als wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Dennoch glauben nur acht Prozent der Kundinnen und Kunden, dass Banken ESG ernsthaft verfolgen. Transparenz durch Daten sowie konkrete ESG-Produkte mit nachvollziehbarem Mehrwert schaffen Vertrauen und Relevanz.
Digitale Erlebnisse beeinflussen Kundenbindung
Eine mangelhafte digitale User Experience kann dazu führen, dass Menschen ihre Finanzen schlechter managen – oder die Lust am Banking ganz verlieren. Das hat direkte Auswirkungen auf die Kundenbindung und die Zukunftsfähigkeit der Bank.
Digitale Angebote müssen Vertrauen, Orientierung und Kontrolle vermitteln. Wer das in seiner Strategie verankert, steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erschließt auch neue Ertragsquellen.
Wenn Banking zum positiven Begleiter wird
Ein durchdachtes digitales Banking-Erlebnis kann wesentlich zum finanziellen Wohlbefinden beitragen – wenn sich Kundinnen und Kunden sicher fühlen, die App sie nicht überfordert, sondern unterstützt, und wenn sie nachvollziehen können, wie sich ihr Konsum oder ihre Geldanlage auswirken.
So werden Finanzentscheidungen weniger stressig – und Banking wird vom Pflichtprogramm zum positiven Begleiter im Alltag.
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