Wie häufig nehmen die Deutschen eine Finanzberatung in Anspruch? Wo und wie fragen sie diese nach? Und wie zufrieden sind sie mit den Ergebnissen? Eine exklusive Umfrage des Bank Blogs gibt Auskunft.
Gewohnheiten und Zufriedenheit der Deutschen bei Finanzberatungen.
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Für Banken, Sparkassen und andere Finanzdienstleister ist es entscheidend, die Gewohnheiten und die Zufriedenheit ihrer Kunden im Hinblick auf Finanzberatungen zu verstehen, um ihre Dienstleistungen gezielt auf deren individuelle Bedürfnisse hin auszurichten. Nur wer weiß, wann, wie oft und über welche Kanäle Kunden Beratung suchen, kann passende Angebote entwickeln und gezielt kommunizieren.
Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Kundenbindung. Zudem ermöglichen solche Erkenntnisse eine effizientere Ressourcennutzung, etwa durch den gezielten Einsatz von Beratern oder digitalen Tools. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld hilft das Wissen über Kundenverhalten dabei, sich differenziert zu positionieren. Es unterstützt Banken außerdem dabei, rechtzeitig auf veränderte Erwartungen zu reagieren und neue Beratungsformate zu testen. Letztlich trägt dies zur Erhöhung der Abschlusswahrscheinlichkeit und zur Erschließung zusätzlicher Ertragspotenziale bei.
Exklusive Umfrage zu Finanzberatungen
Vor diesem Hintergrund hat Der Bank Blog gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut YouGov eine exklusive repräsentative Umfrage zum Thema Finanzberatung durchgeführt. Gefragt wurde u.a. nach Beratungsfeldern, genutzten Kanälen, verschiedenen Aspekten der Zufriedenheit sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Rund ein Viertel der Befragten hat demzufolge in den vergangenen zwölf Monaten eine Beratung in Finanzangelegenheiten in Anspruch genommen, Männer etwas häufiger als Frauen. Innerhalb dieser Gruppe sind vor allem die mittleren Altersgruppen (25 bis 44 Jahre) vertreten. Bei Ihnen scheint der Bedarf an Finanzberatung ausgeprägter zu sein, als bei jüngeren und älteren Kunden.
Häufigkeit einer Inanspruchnahme von Finanzberatungen in Deutschland.
Drei Beratungsfelder im Fokus der Bankkunden
Gefragt waren vor allem Beratungen zu Themen aus den Bereichen Sparen und Geldanlage, Versicherungen und Basisdienstleistungen, wie Girokonten, Karten und Zahlungsverkehr. Die Beratungsfelder Altersvorsorge sowie Bauen und Wohnen wurden insgesamt deutlich weniger nachfragt.
Die wichtigsten Themenfelder von Finanzberatungen in Deutschland.
Allerdings gab es hier deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Altersgruppen:
- Bei jüngeren Kunden dominiert das Thema Versicherungen vor Basisdienstleistungen und Sparen und Geldanlage.
- Beratungen zu Basisdienstleistungen werden generell von Kunden bis 44 Jahren deutlich mehr nachgefragt, als bei älteren Kunden.
- Sparen und Geldanlage ist vor allem für Kunden zwischen 25 und 34 sowie für Kunden ab 45 relevant.
- Altersvorsorge scheint vor allem Kunden zwischen 25 und 34 Jahren sowie zwischen 45 und 54 Jahren zu interessieren.
- Bauen und Wohnen ist vor allem für Kunden zwischen 25 und 34 Jahren ein Thema.
Finanzberatungen ≠ Bankberatung
Finanzberatung bedeutet nicht automatisch, dass diese in einer Bank oder Sparkasse stattfindet. Im Gegenteil. Die Ergebnisse der Umfrage machen deutlich: Nur die Hälfte der Finanzberatungen fand bei einem Berater einer Bank oder Sparkasse statt. In diesen Fällen dominierten – wie nicht anders zu erwarten war und weitgehend unabhängig vom Alter – Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Filialbanken.
Hier haben sich die Deutschen in Finanzfragen beraten lassen.
Insgesamt 42 Prozent derjenigen, die sich haben beraten lassen, erhielten die Beratung durch einen unabhängigen Berater oder Vermittler, darunter Vermittler (18 Prozent), unabhängige Provisionsberater )14 Prozent).und unabhängige Honorarberater (10 Prozent).
Vor allem in den mittleren Altersgruppen (25 bis 44 Jahre) ist der Anteil derjenigen, die nicht von einer Bank beraten wurden mit 54 Prozent deutlich höher. Nur 38 Prozent haben eine Finanzberatung in einem Kreditinstitut erhalten.
Ab einem Alter von 45 Jahren dominiert mit 59 Prozent die Beratung durch eine Bank oder Sparkasse. Aber auch hier griff ein Drittel auf einen Finanzberater außerhalb einer Bank zu.
Bei Finanzberatungen dominiert das persönliche Gespräch
Aller Digitalisierung zum Trotz: Bei Finanzberatungen legen die Kunden Wert auf das persönliche Gespräch. Am liebsten im Büro des Beraters (48 Prozent), gefolgt vom Telefon (18 Prozent). Das persönliche Gespräch im Haus des Kunden führten 8 Prozent, einen digitalen Chat mit einem menschlichen Berater 7 Prozent.
E-Mail als Beratungskanal nannten 9 Prozent, andere Kanäle spielten – für alle Altersgruppen gleichermaßen – faktisch keine Rolle.
Die bevorzugten Beratungskanäle der Deutschen bei Finanzthemen.
Interessant: Auch jüngere Altersgruppen legen offensichtlich Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Berater und sind überwiegend bereit, dieses auch in dessen Büro zu führen. Andere Orte als das Büro des Beraters wurden vor allem von den 25- bis 44-jährigen in Anspruch genommen.
Die meisten Kunden waren zufrieden mit ihrer Finanzberatung
Fast 80 Prozent der Befragten geben an, mit ihrer Finanzberatung sehr zufrieden oder zufrieden gewesen zu sein. Lediglich 5 Prozent äußern sich unzufrieden, 18 Prozent weder noch. Umgerechnet in Schulnoten entspräche das einer 1,9 (bei einer fünfstufigen Notenskala).
Die Mehrheit der Deutschen ist mit dem Ergebnis ihrer Finanzberatungen zufrieden.
Dabei zeigen sich Kunden zwischen 25 bis 44 Jahre tendenziell am kritischsten. In der Gesamtbewertung ergeben sich jedoch keine signifikanten Unterschiede.
Frauen sind etwas zufriedener als Männer. Die Ausschläge der jüngeren Altersgruppen nach oben und unten sind ausgeprägter als bei den meisten anderen Altersgruppen. In der Gesamtbewertung ergeben sich jedoch keine signifikanten Unterschiede.
Bei Bankberatungen besteht Verbesserungsbedarf
Anders sieht es bei den Kunden aus, die ihre Beratung von einer Bank oder Sparkasse erhielten. Mehr als die Hälfte dieser Kunden sind nicht oder nicht vollkommen davon überzeugt, dass diese in ihrem Interesse erfolgt. Lediglich 47 Prozent sind zufrieden oder sehr zufrieden mit der Berücksichtigung ihrer Interessen und Lebenssituation. Für 22 Prozent standen die Interessen der Bank über den Interessen der Kunden. Umgerechnet in Schulnoten entspräche das einer 2,7 (bei einer sechsstufigen Notenskala).
Fast ein Viertel der Kunden glaubt, dass Banken bei der Finanzberatung die Erträge wichtiger sind als das Kundeninteresse.
Mehrheit würden ihren Finanzberater weiterempfehlen
Eine deutliche Mehrheit von 60 Prozent der Kunden würde das beratende Institut weiterempfehlen. Etwas weniger als 10 Prozent lehnen dies ab, der Rest ist unentschlossen.
Die Mehrheit der Deutschen ist bereit, ihr beratendes Finanzinstitut weiterzuempfehlen.
Frauen stehen einer Weiterempfehlung positiver gegenüber als Männer, was vermutlich mit der höheren Zufriedenheit zusammenhängt.
Darüber hinaus steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft mit zunehmendem Alter der Kunden an.
Schlussfolgerungen für Banken und Sparkassen
Davon ausgehend, dass rund ein Viertel der Deutschen in den vergangenen zwölf Monaten mindestens eine Beratung nachgefragt hat, bedeutet dies, dass ein Finanzinstitut im Durchschnitt alle vier Jahre die Chance auf einen Beratungskontakt mit seinen Kunden hat.
Da auch diejenigen Kunden eine Bankverbindung haben, die ihre Finanzberatung nicht bei einer Bank oder Sparkasse nachgefragt haben, sollte den Banken und Sparkassen bewusst werden, dass sie nur die Hälfte ihrer Kunden tatsächlich für eine Beratung erreichen.
Gegenüber dem Marktanteil der einzelnen Institutsgruppen haben mehr Kunden Beratungen bei privaten Banken nachgefragt, als bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Dies deutet darauf hin, dass die beiden Regionalbankgruppen ihre Kunden nicht in allen Beratungsfeldern erreichen oder ihnen nicht dieselbe Kompetenz wie einer Privatbank zugetraut wird.
Da für Kunden der bevorzugte Ort für eine Beratung das Büro des Beraters ist, Banken und Sparkassen jedoch immer mehr Filialen schließen, wird es für Kunden zunehmend schwieriger, Beratung in Anspruch zu nehmen. Freie Finanzvertriebe und –berater sowie Versicherungen nutzen dies offensichtlich aus und gewinnen so Marktanteile.
Dass die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Finanzberatung insgesamt höher ist, als die Zufriedenheit mit einer Bankberatung, deutet darauf hin, dass Banken und Sparkassen – allen gegenteiligen Beteuerungen zum Trotz – immer noch Probleme mit ihrer Kundenorientierung haben. Das wiederum spielt anderen Finanzvertrieben in die Hände.
Den YouGov-Report „Kundenzufriedenheit in der Finanzberatung“ können Sie hier herunterladen.
